《微信時(shí)代的客戶體驗(yàn)與服務(wù)創(chuàng)新 ———移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶新思維》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 客戶是企業(yè)利潤(rùn)之源與發(fā)展之本!呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理,至關(guān)重要!
客戶管理是企業(yè)差異化發(fā)展的核心策略.傳統(tǒng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與需要.以客戶為核心的整合服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本性趨勢(shì),開(kāi)發(fā)個(gè)性化客戶體驗(yàn)、呼叫中心價(jià)值提升、降低成本提高運(yùn)營(yíng)管理水平等需求,已成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)當(dāng)下尤為關(guān)注的重點(diǎn)!
當(dāng)微信展現(xiàn)在大眾眼球中，日漸成為大眾人群使用的交流通訊工具，隨后帶來(lái)了企業(yè)在傳統(tǒng)服務(wù)模式上的新思路。
隨著招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、京東、南方航空、東方航空、廣州移動(dòng)、四川聯(lián)通、116114商旅等占有各細(xì)分行業(yè)領(lǐng)先地位的企業(yè)客戶服務(wù)中心陸續(xù)開(kāi)通了微信客戶服務(wù)公眾平臺(tái)，上億的終端客戶開(kāi)始通過(guò)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行信息交互。微信客戶服務(wù)成為越來(lái)越多終端客戶青睞的方式.從傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心的電話服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢酝ㄟ^(guò)文字信息、語(yǔ)音、視頻、圖文、網(wǎng)頁(yè)等多種業(yè)務(wù)綜合咨詢辦理服務(wù)平臺(tái).
將微信平臺(tái)應(yīng)用到客戶服務(wù)，你所在的呼叫中心做好準(zhǔn)備了嗎？
那么企業(yè)如何合理運(yùn)營(yíng)管理呼叫中心微信渠道,進(jìn)行客戶維系、提升客戶忠誠(chéng)與可持續(xù)的價(jià)值貢獻(xiàn)，是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者當(dāng)下要考慮的重要問(wèn)題.


本課程全程穿插15個(gè)案例



+ 通信行業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)案例
+ 銀行業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)案例
+ 保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)案例
+ 政府服務(wù)機(jī)構(gòu)呼叫中心運(yùn)營(yíng)案例
+ 航空業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)案例
+ 電子商務(wù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)案例
※案例涉及企業(yè)包括：
南方航空、招商銀行、中國(guó)建行總行、中國(guó)開(kāi)發(fā)銀行、四川聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、央視、中信銀行卡中心、民生銀行信用卡中心、聯(lián)想、IBM、故宮博物院、海爾客戶服務(wù)中心、中國(guó)人壽壽險(xiǎn)客戶服務(wù)中心、首創(chuàng)集團(tuán)、新疆聯(lián)通、116114商旅、京東、豐田、京東、豐田、奔馳（中國(guó)）等。

適合對(duì)象


+ 呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)管理者：中心總經(jīng)理\副總經(jīng)理、電銷中心總經(jīng)理\副總經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
+ 市場(chǎng)部總經(jīng)理\副總經(jīng)理、戰(zhàn)略發(fā)展部\規(guī)劃部總經(jīng)理
+ 呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)科室經(jīng)理\主管、電銷中心經(jīng)理\運(yùn)營(yíng)科室經(jīng)理\主管、后臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)支持主管
+ 致力于從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理咨詢及高端培訓(xùn)專家
+ 呼叫中心技術(shù)供應(yīng)商的相關(guān)高級(jí)咨詢及實(shí)施人員
+ 期望從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)的管理者及培訓(xùn)師
※2014年度 微信帶來(lái)的客戶體驗(yàn)與服務(wù)創(chuàng)新（高級(jí)研修課程）
•設(shè)計(jì)與規(guī)劃(Driver)+運(yùn)營(yíng)與管理(Enabler)+數(shù)據(jù)與績(jī)效(Measure)+客戶體驗(yàn)(Objective)+創(chuàng)新與提高(Innovation)

課程大綱介紹



第一天 課程開(kāi)始：小組作業(yè)
微活動(dòng)：小組機(jī)制建立
團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)打造：
適合自己企業(yè)的微賬號(hào)
屬于自己企業(yè)的微應(yīng)用
屬于自己企業(yè)的‘微推廣’
一、觀微信察變革
Ø 微信與新媒體
Ø 揭秘微信的六大產(chǎn)品基因
Ø 微信與企業(yè)變革
Ø 微信呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)
二、 微信與企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新
Ø 企業(yè)服務(wù)通路及優(yōu)勢(shì)
Ø 微信公眾賬號(hào)的輕重
Ø 訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)的運(yùn)營(yíng)之道
Ø 微信服務(wù)的縱深價(jià)值
三、借鑒微信產(chǎn)品思維做服務(wù)
Ø 微信服務(wù)不是將原來(lái)的服務(wù)搬上公眾平臺(tái)
Ø 用戶體驗(yàn)為王的10、100、1000原則
Ø 生命周期管理
Ø 接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)與管理
Ø 超出預(yù)期的服務(wù)可以獲得情感上的認(rèn)同
四、生命周期管理
Ø 接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)與管理
Ø 超出預(yù)期的服務(wù)可以獲得情感上的認(rèn)同
Ø 客戶服務(wù)中心交互營(yíng)銷

第一天課程開(kāi)始：小組作業(yè)
五、主動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)溝通的運(yùn)用
Ø 基于用戶的行為數(shù)據(jù)來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)特性
Ø 預(yù)流失分析和應(yīng)對(duì)措施
Ø 服務(wù)運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)六大關(guān)鍵步驟
Ø 經(jīng)典案例剖析
六、微信服務(wù)創(chuàng)新之在線服務(wù)的應(yīng)用
Ø 為何要在線服務(wù)
Ø 接地氣的場(chǎng)景
Ø 客戶服務(wù)中心交互營(yíng)銷
Ø 智能化應(yīng)用集成服務(wù)
Ø 后臺(tái)如何對(duì)應(yīng)知識(shí)庫(kù)
七、微信服務(wù)規(guī)劃中馬斯洛理論應(yīng)用
Ø 生存的服務(wù)需求
Ø 安全的服務(wù)需求
Ø 社交的服務(wù)需求
八、大數(shù)據(jù)在微信服務(wù)中的運(yùn)用
Ø 安全之道
Ø 智能化分析服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
Ø 高效微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建模式


《微信時(shí)代的客戶體驗(yàn)與服務(wù)創(chuàng)新 ———移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶新思維》課程目的
l 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),您將收獲到
+ 呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)——社交化趨勢(shì)
+ 呼叫中心客戶引流、定位與方向修正
+ 如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心微信服務(wù)能力的長(zhǎng)期性、持續(xù)性提升？
+ 微信在呼叫中心通用專業(yè)化的管控和研究
+ 如何通過(guò)微信實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和組織效力的持續(xù)提升？
+ 如何在提高服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度、提高效率的同時(shí)降低成本？
+ 如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心中、高層從業(yè)人員的微信服務(wù)知識(shí)與技能更新、提升？
+ 呼叫中心微信服務(wù)渠道的相關(guān)拓展知識(shí)結(jié)構(gòu)為目標(biāo)的服務(wù)管理實(shí)踐和培訓(xùn)

《微信時(shí)代的客戶體驗(yàn)與服務(wù)創(chuàng)新 ———移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶新思維》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《微信時(shí)代的客戶體驗(yàn)與服務(wù)創(chuàng)新 ———移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶新思維》所屬專題
企業(yè)創(chuàng)新管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)、邏輯思維、微笑服務(wù)培訓(xùn)、中國(guó)式養(yǎng)老地產(chǎn)成功運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新、創(chuàng)新能力培訓(xùn)、

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