《呼叫中心反思維自我運營診斷與全面提升》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 開年啦！規(guī)劃！戰(zhàn)略！運營！數(shù)字！目標！
呼叫中心運營中，KPI本來做我們管理工具而存在，事實結(jié)果卻讓我們信奉指標，追逐數(shù)字。不能輕言這是本末倒置，但的確是有些顛倒。
呼叫中心在發(fā)展，更合理，更科學，不妨讓我們運用逆向思維，審視下我們的工作也診斷下我們的運營，我們一定可以取得更大的進步！
本課程旨在針對目前行業(yè)現(xiàn)狀，指出不正確的做法及理念，提升反思能力，冷靜審視并學會自我運營現(xiàn)狀診斷的角度與方法，提升思維能力，全面提升運營狀況。

課程針對的困惑：
忙忙碌碌，但運營的總體水平總不盡如人意；
面對層出不窮的指標應接不暇；
知道運營力度不強，但不知如何改進；

課程目標：
了解運營管理中常見的錯誤做法；
掌握正確的運營做法；
樹立正確的運營理念；
全面提升運營管理的管理能力。

課程內(nèi)容簡介：
一、運營概述
u 呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀
u 呼叫中心的發(fā)展趨勢
u 呼叫中心運營管理面臨的機會和挑戰(zhàn)
u 呼叫中心的常規(guī)做法
u 什么是運營
u 運營的關(guān)鍵點都有哪些
u 運營管理的內(nèi)容都包括哪些
u 呼叫中心目前運營管理中存在的誤區(qū)及原因分析
——收獲：了解呼叫中心的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，正確理解運營的概念，把握運營管理的實質(zhì)。

第一大管理誤區(qū)：服務方向定位錯誤-----運營目標管理
u 呼叫中心的原罪是什么
u 運營管理目標定位的常見錯誤
u 常見錯誤導致的問題
u 常見錯誤的改進方式
u 如何設定運營管理真正目標
u 質(zhì)量與數(shù)量的權(quán)衡
u 準確把握運營目標
——收獲：針對指標追求過程中的錯誤，了解正確的運營管理方向及指標設定，準確的把握運營定位。

第二大管理誤區(qū)：短視管理----織架構(gòu)管理
u 呼叫中心運營管理中的短視行為
u 短期管理中的管理重點
u 長期管理中的管理重點
u 準確的組織架構(gòu)設定
u 倒三角的組織架構(gòu)模式
u 如何協(xié)調(diào)運營關(guān)鍵點之間的管理重點
u 遠見性管理的管理方向及方式
--收獲：針對只解決眼前問題的救火式的短視管理問題，了解運營管理中的關(guān)注重點及支持管理重點的方式及相應的結(jié)構(gòu)設置。

第三大管理誤區(qū)：被忽視的重要問題-------客戶關(guān)系管理
u 為什么要重視客戶
u 運營管理的服務追求
u 客戶滿意度管理模式
u 客戶的非理性行為
u 如何提升客戶滿意度
u 以客戶為導向的運營管理價值
u 客戶感知與運營管理
----收獲：了解研究客戶心理對于運營管理的指導意義，掌握提升客戶滿意度的運營管理模式。

第四大管理誤區(qū)：管人不管己-----領(lǐng)導自身管理
u 管理過程中最易忽視的管理方面
u 人員流失的重要原因是什么
u 領(lǐng)導者身上存在的常見問題
u 領(lǐng)導者必備的能力與心態(tài)
u 提升管理有效性
u 提升管理者的威信
u 提升管理者的自身修煉
----收獲：認清管理的重點，認識管理者自身的問題，提升領(lǐng)導力。

第五大管理誤區(qū)：割裂式管理----閉循環(huán)管理
u 常見的割裂式管理的特征和危害
u 閉循環(huán)管理的意義和做法
u 運營管理點之間的相互配合關(guān)系
u 流程及現(xiàn)場管理之間的配合關(guān)系
u 質(zhì)檢、現(xiàn)場、培訓間的閉循環(huán)管理
u 呼叫中心的“三中全會”
u 閉循環(huán)管理的持續(xù)性管理
-----收獲：認識管理中常見的各自為戰(zhàn)的管理方式，掌握閉循環(huán)管理的方法以及相應的架構(gòu)調(diào)整。

第六大管理誤區(qū)：表面性管理--數(shù)字化管理
u 呼叫中心的報表及數(shù)據(jù)
u 運營管理中的數(shù)據(jù)應用
u 常見的數(shù)據(jù)分析方法
u 數(shù)據(jù)分析方法在運營點中的應用
u 數(shù)據(jù)分析方法對于運營管理的指導性意義
u 數(shù)據(jù)分析對人員管理的意義
u 以數(shù)據(jù)為導向的管理方式
----收獲：學習數(shù)字化管理的方式，掌握數(shù)字分析的方法及運營管理中的應用。

第七大管理誤區(qū)：保守管理----人性化管理
u 人為何被管“走”了
u 人為何被管“死”了
u 優(yōu)秀員工是塑造出來的
u 優(yōu)秀員工是激勵出來的
u 帶出有活力的團隊
u 團隊的戰(zhàn)斗力提升
u 管一個簡單的團隊
----收獲：掌握90后員工的管理方式，降低人員流失率及提升員工滿意度的方法。

第八大管理誤區(qū)：輕文化管理-----團隊塑造
u 呼叫中心的的接通率文化
u 團隊文化與運營績效
u 團隊的文化塑造
u 團隊的凝聚力塑造
u 團隊的向心力塑造
u 積極的團隊文化打造
u 打造正能量團隊-----收獲：掌握團隊塑造的方式和方法，傳遞正能量，塑造理想中的團隊。


《呼叫中心反思維自我運營診斷與全面提升》課程目的
了解運營管理中常見的錯誤做法；
掌握正確的運營做法；
樹立正確的運營理念；
全面提升運營管理的管理能力。


《呼叫中心反思維自我運營診斷與全面提升》所屬分類
特色課程

《呼叫中心反思維自我運營診斷與全面提升》所屬專題
邏輯思維、創(chuàng)新能力培訓、呼叫中心管理培訓、

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