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電話禮儀與電話溝通技巧 下載課程WORD文檔
添加時間:2015-01-05      修改時間: 2015-01-05      課程編號:100273386
《電話禮儀與電話溝通技巧》課程詳情
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(一)、導(dǎo)言-電話時公共關(guān)系的工具
1、 建立服務(wù)意識
2、 商務(wù)電話禮儀的重要性
A、 電話是個人公共關(guān)系的工具
B、 電話是企業(yè)公共關(guān)系的工具
3、 影響通話質(zhì)量的因素
A、 說話語調(diào)的高低
B、 說話速度的快慢
C、 通話時的措辭
D、 雙方表現(xiàn)的態(tài)度
E、 雙方所處的環(huán)境
F、 電話線路的好壞
(二)、開篇-電話溝通的前期準(zhǔn)備
1、接聽電話的前期準(zhǔn)備一:桌上天地,左右護(hù)法
2、接聽電話的前期準(zhǔn)備二: 掌握客戶資料,靈活運用
3、接聽電話的前期準(zhǔn)備三:電話溝通的良好心態(tài)


(三)、正文-接聽與撥打電話的技巧
1、接聽電話的技巧
案例分享
A、技巧一:良好接聽電話的肢體語言
B、技巧二:清脆響亮的第一聲
C、技巧三:程序的規(guī)范
D、技巧四:恰當(dāng)?shù)恼Z言
E、技巧五:恰當(dāng)?shù)慕勇爼r間
F、技巧六:傾聽的技巧
G、技巧七:確定談話內(nèi)容
2、撥打電話的技巧
A、技巧一:撥打電話五原則
B、技巧二:掌握正確的撥打電話時間
C、技巧三:靈活處理不同的情況
D、技巧四:講求掛斷電話禮儀
(四)、高級篇-電話溝通的技巧
1、應(yīng)對不同客戶的電話
A、如何接聽要求售后服務(wù)的電話
B、如何接聽喋喋不休的電話
C、如何面對暴跳如雷的打電話者
D、如何應(yīng)對客戶的投訴電話
E、如何應(yīng)對難以應(yīng)答的電話
2、電話提問的技巧
3、用客戶喜歡的方式去說
A、平息客戶不滿的句式
B、表達(dá)服務(wù)意愿的句式
C、提出要求的句式
D、提供解決方案的句式
E、拉近關(guān)系的句式
4、追求卓越的服務(wù)

《電話禮儀與電話溝通技巧》所屬分類
綜合管理

《電話禮儀與電話溝通技巧》所屬專題
高效溝通、面試禮儀培訓(xùn)、社交禮儀培訓(xùn)服務(wù)溝通培訓(xùn)、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、職場溝通、禮儀達(dá)人修煉、

《電話禮儀與電話溝通技巧》授課培訓(xùn)師簡介
馬女士
一、講師背景
北京電影學(xué)院行為藝術(shù)專業(yè),中國藝術(shù)研究院行為藝術(shù)會委員,三年法國季德納國際服裝有限公司行為規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)師,三年香港薩摩尼亞文化信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)售后服務(wù)部主管,香格里拉集團(tuán)特邀員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)師,嘉里中心飯店員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)師,IBM、NOKIA公司員工整體素質(zhì)/形象提升特約講師。
二、擅長課程
《電話禮儀與電話溝通技巧》、《行政文秘職業(yè)化訓(xùn)練》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》、《全員職業(yè)化修煉》、《商務(wù)禮儀》、《新晉員工職業(yè)素養(yǎng)與能力提升》、《中高層領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)魅力提升》、《高效溝通技巧》、《高績效團(tuán)隊建設(shè)》、《高績效時間管理》、《情緒與壓力管理》、《職業(yè)生涯管理》。
三、授課風(fēng)格
親和力強,并緊密結(jié)合企業(yè)員工的實際情況,使培訓(xùn)生動、實用、有效。方法靈活多樣,具有很好的實效性,并結(jié)合大量案例,使每一位學(xué)員都能夠真正掌握到新的知識,應(yīng)用到實際工作中。
四、部分客戶
中國海洋石油總公司、中海油油田化學(xué)事業(yè)部、NOKIA、IBM、方正軟件技術(shù)研究院、三星高新電機(jī)、茂華控股集團(tuán)、國信證券、銀河證券、喜來健、百得利保時捷、北京燕寶汽車、大眾汽車、國家電網(wǎng)、中國互聯(lián)網(wǎng)、四川移動、北京移動、移動設(shè)計院、中國電信北京研究院、中國移動通訊集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司、中國銀行、華夏銀行、光大銀行、中信銀行、交通銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、蒙牛集團(tuán)、大益茶文化交流中心、中國鋁業(yè)、合榮集團(tuán)、廈門松霖集團(tuán)、中儀英斯泰克集團(tuán)、中央電視臺梅地亞中心、公安部、水晶石、百泰傳媒、香港俊思集團(tuán)、天津阿克蘇諾貝爾、芬歐匯川、世紀(jì)維他、中聯(lián)煤層氣、連云港遠(yuǎn)洋運輸、沈陽大奇集團(tuán)、山東力威集團(tuán)、中商萬事達(dá)商業(yè)連鎖發(fā)展中心、廣州購書中心、聯(lián)合利華、云南紅河煙草、南方證券、中國遠(yuǎn)洋集團(tuán)、中國國際貿(mào)易集團(tuán)、莊勝集團(tuán)、北京凱旋大廈、鴻德林房地產(chǎn)集團(tuán)、中外運集團(tuán)、北京首都機(jī)場、中石化長城潤滑油集團(tuán)、、中國圖書進(jìn)出口總公司、萬科房地產(chǎn)公司、萬維藥業(yè)、周大生珠寶、北京燕莎友誼商城、北京華普超市、石家莊東方城市廣場、呼和浩特民族商場、蜂星電訊、聯(lián)想集團(tuán)、浪潮集團(tuán)、首信集團(tuán)、廈門電信等企業(yè)。
《電話禮儀與電話溝通技巧》報名服務(wù)流程
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點4.化解高頻的客戶服務(wù)難點場景5.獲得打造差...
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