《全面客戶關(guān)系管理系列之：危機(jī)與沖突應(yīng)對(duì)》課程詳情
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第一天 課程內(nèi)容
您將收獲
人在社交網(wǎng)絡(luò)中的角色沖突
掌握：沖突類型與性質(zhì)
沖突診斷與處理策略
測(cè)試：自己處理沖突的習(xí)慣作法
化解上下級(jí)交往中的內(nèi)心沖突
掌握：沖突的辯證影響
將沖突轉(zhuǎn)化為機(jī)遇的處理技巧
了解：創(chuàng)業(yè)心態(tài)、積極心態(tài)、游戲心態(tài)
處理沖突的逆向思維
掌握：將沖突轉(zhuǎn)換成創(chuàng)新、價(jià)值
穿越?jīng)_突的八個(gè)工具
掌握：做餅法、滾木法、交易法、搭橋法
團(tuán)隊(duì)談判矩陣
解決組織外部爭(zhēng)議的11個(gè)原則
第二天 內(nèi)容
您將收獲
墨非定律與危機(jī)事件
掌握：事件和危機(jī)之間的關(guān)系
危機(jī)生命周期
掌握：潛伏、暴發(fā)、平衡、恢復(fù)四階段
危機(jī)預(yù)警模型
掌握：危機(jī)、問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)別
危機(jī)的六個(gè)潛在來(lái)源
掌握：危機(jī)的九個(gè)孵化器
危機(jī)預(yù)警的水平掃描
掌握：CRIP矩陣
危機(jī)決策過(guò)程
掌握：危機(jī)應(yīng)對(duì)與恢復(fù)流程
《全面客戶關(guān)系管理系列之：危機(jī)與沖突應(yīng)對(duì)》課程目的
課程說(shuō)明
人類發(fā)展源自于交換；人類的行為，在趨利同和避害的交換中，時(shí)刻發(fā)生著形形色色的沖突，甚至是危機(jī)。為了幫助組織，或個(gè)人將沖突轉(zhuǎn)會(huì)為一種需求、一種創(chuàng)新、一個(gè)機(jī)會(huì)、一個(gè)價(jià)值，幫助組織或個(gè)人認(rèn)識(shí)危機(jī)，處理危機(jī)，我們特推出這門課程。
為了提升客戶投訴處理的價(jià)值，掌握投訴處理技巧，我們特推出這門課程。
培訓(xùn)目標(biāo)
了解沖突、危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)別；沖突與危機(jī)解決方案
《全面客戶關(guān)系管理系列之：危機(jī)與沖突應(yīng)對(duì)》所屬分類
綜合管理
《全面客戶關(guān)系管理系列之：危機(jī)與沖突應(yīng)對(duì)》所屬專題
危機(jī)管理、
中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、
客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、
沖突管理、
工廠精細(xì)化管理、
《全面客戶關(guān)系管理系列之：危機(jī)與沖突應(yīng)對(duì)》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
孫老師
風(fēng)險(xiǎn)管理專家
客戶關(guān)系管理專家
【講師資質(zhì)】
√曾任職于中國(guó)石化，BP公司
√在企業(yè)中曾擔(dān)任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任
√曾負(fù)責(zé)裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立
√曾擔(dān)任質(zhì)量管理處長(zhǎng)
【講師介紹】
孫老師老師曾任職于中國(guó)石化，BP公司；在企業(yè)中曾擔(dān)任質(zhì)量管理處長(zhǎng)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理、多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任；在企業(yè)中曾擔(dān)任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任，負(fù)責(zé)裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立；孫老師老師聯(lián)合裝置設(shè)備管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理方面、業(yè)務(wù)流程管理方面有著多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的見(jiàn)解；孫老師老師充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點(diǎn)、思維模式、管理工具，孫老師老師還帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)過(guò)行動(dòng)項(xiàng)跟蹤系統(tǒng)軟件
【授課特點(diǎn)】
孫老師老師擅長(zhǎng)于從服務(wù)對(duì)象的需求入手，深入挖掘服務(wù)對(duì)象的急需解決的問(wèn)題、困惑，為企業(yè)奪量身定制服務(wù)產(chǎn)品；然后用大家最熟悉的案例、故事引發(fā)服務(wù)對(duì)象的思考，組織大型互動(dòng)、研討，讓服務(wù)對(duì)象從切身的例子中體驗(yàn)、頓悟、升華出一個(gè)道理；為組織發(fā)展提供方向，為解決方案提供靈感。
【專注課程及企業(yè)教練服務(wù)】
風(fēng)險(xiǎn)管理系列
《基于風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程審計(jì)》、《組織卓越績(jī)效與持續(xù)成功》、《業(yè)務(wù)流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)》、《客戶沖突與危機(jī)管理》、《職業(yè)化的EHS經(jīng)理人》、《質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)FMEA》、《作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)》、《質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及環(huán)境影響因素評(píng)價(jià)》、《QEHS人員勝任能力觀察與測(cè)評(píng)》。
客戶關(guān)系管理系列
《客戶關(guān)系戰(zhàn)略梳理》、《滿意度調(diào)查項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)方案》、《投訴管理體系的建立》、《投訴處理流程與技巧》、《客戶沖突與危機(jī)管理》、《培訓(xùn)師的培訓(xùn)TTT》。
客戶反饋
“孫老師老師的課程非常契合實(shí)際，非常適用”——來(lái)自康力斯航空材料質(zhì)量經(jīng)理
“SWOT、QCD要素，卡諾曲線、都很有用，回家還可以教育孩子”——來(lái)自NGK質(zhì)量經(jīng)理
“我收獲最大的是：二度曲線，滿意度三角定律”——來(lái)自中亦安圖科技質(zhì)量經(jīng)理
“總體很好，很實(shí)用，對(duì)今后的工作幫助較大。LEC、JHA、EHS評(píng)價(jià)方法的培訓(xùn)印象深刻，且很有價(jià)值，工作中結(jié)合評(píng)價(jià)方找出不足點(diǎn)加以改善。”——來(lái)自金士頓科技（上海）有限公司
【曾服務(wù)的知名企業(yè)】
上海貝爾、芯通科技、世紀(jì)電路板廠、康普科技、良信電信電器、北京工行數(shù)據(jù)中心、廣發(fā)銀行、上海銀行、新華人壽、中國(guó)國(guó)際航空公司、中國(guó)東方航空公司、首都機(jī)場(chǎng)、上海強(qiáng)生、美國(guó)生物科學(xué)、德?tīng)柛�、GE醫(yī)療、上�；萆こ坦�、威勝利工程公司、中糧集團(tuán)、不凡帝范梅樂(lè)糖果、蘇州科技園、蘇州和喬物業(yè)、安利（中國(guó)）日用品有限公司、玫琳凱、富士施樂(lè)、飛力達(dá)物流、中遠(yuǎn)物流、威立雅水務(wù)、BP、中石化、蒂森電梯、寶鋼、艾默生環(huán)境優(yōu)化技術(shù)、威廉姆斯控制系統(tǒng)
《全面客戶關(guān)系管理系列之：危機(jī)與沖突應(yīng)對(duì)》報(bào)名服務(wù)流程
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