《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧訓(xùn)練營（精華版）》課程詳情
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第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1. 客戶是什么？
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子
3. 我們應(yīng)具備的服務(wù)理念：（經(jīng)典案例+互動游戲+小組討論）
¨ 以客戶為中心
¨ 客戶永遠(yuǎn)是對的
¨ 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
¨ 超越客戶的期望
¨ 服務(wù)的黃金法則
¨ 服務(wù)的白金法則
4. 知己知彼，有的放矢——了解客戶評價我們服務(wù)的五大關(guān)鍵要素
¨ 有形度
¨ 同理度
¨ 專業(yè)度
¨ 反應(yīng)度
¨ 配合度
【討論】我們在哪里？我們要去到哪里？
5. 為人服務(wù)是成功的萬能鑰匙
第二部分 讓完美的服務(wù)禮儀打動我們的客戶
1. 服務(wù)禮儀概述
l 禮儀的定義
l 服務(wù)禮儀的作用和基本要求
l “我”的服務(wù)角色定位
2. 客服人員的專業(yè)形象
l 專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等
l 專業(yè)形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業(yè)裝注意事項等，這將使你看上去更職業(yè)
l 點評與指導(dǎo)：推出你的最佳形象
3. 客服人員的儀態(tài)禮儀
l 儀態(tài)禮儀：迎接客戶時的正確站姿／辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／
低處取物的正確蹲姿
l 手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／引領(lǐng)的禮儀／乘坐電梯的禮儀
l 表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容
4. 客服人員的交際禮儀
l 見面禮儀：迎送、稱呼、致意、介紹、握手、名片
l 接待禮儀：基本原則/待客細(xì)節(jié)/待客分寸/注意事項
l 電話禮儀：電話形象與企業(yè)形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉(zhuǎn)接電話的禮儀
第三部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1. 認(rèn)識你的客戶
l 誰是你的客戶
l 內(nèi)部客戶與外部客戶
2. 認(rèn)識服務(wù)溝通
l 什么是服務(wù)溝通
l 研討：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
3. 服務(wù)人員的語言規(guī)范
l 待客三聲
l 首語普通話
l 常用禮貌用語
l 服務(wù)禁忌語
4. 學(xué)會傾聽
l 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說
l 如何提升傾聽的能力
【互動游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
5. 適時提問
l 如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
l 如何運用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度
【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？
6. 善于表達(dá)
l 人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
準(zhǔn)則一：換位思考的表達(dá)——站在他人的立場表達(dá)自己的觀點
準(zhǔn)備二：提供正面信息的表達(dá)——不說“不，又如何表達(dá)“不”
準(zhǔn)則三：給別人面子的表達(dá)——聰明的退讓藝術(shù)
【情景錄像】不同的說法，截然不同的結(jié)果
l 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
第四部分 客戶抱怨、投訴處理技巧
1. 客戶投訴分析
2. 有效處理客戶投訴的意義
3. 正確處理客戶投訴的兩大原則
4. 有效處理投訴的流程與技巧
l 接受投訴，平息怨氣——滅火的技巧 / 讓客人火上澆油的言談舉止
l 禮貌澄清問題——我們怎樣說不會得罪客戶
l 探討解決辦法——傾聽與建議
l 立刻采取行動——速度與客戶滿意度成正比
l 真誠感謝客戶——巧妙維護客戶自尊
l 重視跟蹤服務(wù)——及時反饋問題處理進(jìn)展
5. 頑固投訴的有效處理
6. 成功與失敗案例評析
第五部分 客服人員的情緒與壓力管理
1. 每個人都有選擇態(tài)度的自由-- 開心、積極工作的益處
l 心態(tài)決定生命的品質(zhì)
l 多贏的心態(tài)
l 積極的心態(tài)
l 感恩的心態(tài)
2. 解決情緒的秘密
3. 探索壓力源
4. 壓力管理的七大秘訣
l 優(yōu)先順序法
l 勇于說不法
l 全腦開發(fā)法
l 放松腦波法
l 雙贏策略法
l 情緒鏈調(diào)整法
l 自律訓(xùn)練法
第六部分、綜合訓(xùn)練
1. 情景模擬訓(xùn)練
l 分組進(jìn)行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓(xùn)練，通過攝像、回放促進(jìn)行
為及時調(diào)整。
l 現(xiàn)場抽簽問答：此為工作現(xiàn)場模擬
2. 案例分析
l 角色扮演：以企業(yè)服務(wù)中讓我們感到困惑的實際案例為藍(lán)本；
l 頭腦風(fēng)暴法：對案例進(jìn)行開放式分析，找到最佳服務(wù)方案。
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧訓(xùn)練營（精華版）》培訓(xùn)受眾
客服經(jīng)理，營銷經(jīng)理、營業(yè)廳人員，銷售人員；客戶服務(wù)人員，公關(guān)人員、辦公室主任、接待人員等。
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧訓(xùn)練營（精華版）》課程目的
1. 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
2. 通過現(xiàn)場訓(xùn)練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,并促進(jìn)行為及時調(diào)整；
3. 通過演練客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧和抱怨投訴處理的技巧，切實提升員工對客服務(wù)的能力；
4. 通過解讀情緒的秘密，找出自己的壓力源，并學(xué)習(xí)適合于自己的情緒與壓力管理方法，使客服人員變得更愛業(yè)、樂業(yè)，從而顯得更專業(yè)；
5. 通過專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學(xué)員的綜合服務(wù)能力和問題處理能力，從而提升客戶滿意度。
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧訓(xùn)練營（精華版）》所屬分類
市場營銷
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧訓(xùn)練營（精華版）》所屬專題
高效溝通、
溝通技巧培訓(xùn)、
面試禮儀培訓(xùn)、
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、
餐飲服務(wù)禮儀、
社交禮儀培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
醫(yī)護禮儀培訓(xùn)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
職場溝通、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
禮儀達(dá)人修煉、
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧訓(xùn)練營（精華版）》授課培訓(xùn)師簡介
張淑秋
知名禮儀專家，客戶服務(wù)訓(xùn)練導(dǎo)師，營業(yè)網(wǎng)點輔導(dǎo)專家。清華博商女子學(xué)堂特聘講師，世界權(quán)威色彩機構(gòu)Color Me Beautiful國際色彩顧問，美國PDP企業(yè)管理教練認(rèn)證講師。
現(xiàn)任多家企業(yè)禮儀與服務(wù)顧問。曾任達(dá)能集團中國區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理及高星級酒店管理集團培訓(xùn)總監(jiān)。分別在法國、英國參與了中國-歐盟職業(yè)教育項目《商務(wù)禮儀與溝通技巧推動職業(yè)生涯發(fā)展》的培訓(xùn)，接受了系統(tǒng)的形象、禮儀、溝通及服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)訓(xùn)練，有著豐富的實際工作經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗。2004年至今，授課踐行“內(nèi)修于心，外化于形”的宗旨，十余年來幫助了2000多家企業(yè)提升了職場禮儀與有效溝通的綜合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬業(yè)的培訓(xùn)風(fēng)格，深受學(xué)員喜愛，倍受客戶尊重。張老師是招商銀行、中信銀行、海通證券、招商證券、中國移動等多家優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)的指定講師。
張老師曾參與2008年奧運會、2010年世博會、2010年亞運會、2011年大運會的禮儀、服務(wù)培訓(xùn)工作，為各相關(guān)企業(yè)迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務(wù)技巧、形象塑造等方面的培訓(xùn)。其主講課程在全國諸多電視臺播出。
授課風(fēng)格與特點：
專業(yè)：長年開設(shè)公開課，十二年來為多家世界500強企業(yè)和上市公司做內(nèi)訓(xùn)的豐富經(jīng)驗
實用：豐富且與時俱進(jìn)的案例，實操性的情景講解和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的場景演練
量身定做：根據(jù)企業(yè)實際情況設(shè)計案例和知識點，量身定做顧問式培訓(xùn)
授課原則：一次體驗勝于千次說教，培訓(xùn)中導(dǎo)入多種訓(xùn)練方式
培訓(xùn)效果：課程滿意率始終保持90%以上。基于對培訓(xùn)事業(yè)的熱愛，老師承諾滿意度低于90%分文不取。
核心課程：1.現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧
● 外塑形象，內(nèi)煉素質(zhì)，有效溝通，實現(xiàn)員工由內(nèi)而外的改變，更好的樹立企業(yè)形象與文化。
2.服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營
● 通過差異化服務(wù)和有效服務(wù)溝通，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創(chuàng)造企業(yè)價值。
主講課程：
在二個核心課程的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)各級人員遇到的實際問題，根據(jù)不同課題、不同行業(yè)、不同職級、不同階段設(shè)計了相應(yīng)的課程。
1. 《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧》2天版
2. 《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》1天版
3. 《商務(wù)接待禮儀》
4. 《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營（精華版）》
5. 《營業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練營》
6. 《完美形象管理》
7. 《職業(yè)素養(yǎng)——職業(yè)化員工的八項修煉》
服務(wù)過的部分企業(yè)：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、南方電網(wǎng)、中興通訊、朗科科技、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、華潤置地、深業(yè)置地、星河地產(chǎn)、深圳市規(guī)劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設(shè)局、深圳航空、香格里拉大酒店、中國銀聯(lián)、中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行、華夏銀行、海通證券、國信證券、招商證券、廣發(fā)證券、聯(lián)合證券、長江證券、英大證券、世紀(jì)證券、國海證券、百瑞信托、國聯(lián)信托、易方達(dá)基金、中海廣東天然氣、中建三局、中建二局、中海物業(yè)、招商局物業(yè)、順豐集團、京珠高速等多家企業(yè)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及禮儀、溝通、客戶服務(wù)等課程，同時也是聚成、博商女子學(xué)堂、中國企管網(wǎng)、中企智匯等多家公司的公開課講師。
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧訓(xùn)練營（精華版）》報名服務(wù)流程
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