《優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開(kāi)始—客戶服務(wù)技能培訓(xùn)》課程詳情
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【課程形式】講授，案例研討，視頻演示，角色扮演，模擬測(cè)試；
【課程前言】
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是生產(chǎn)力，好的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造效益，帶來(lái)口碑；
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)受到多個(gè)因素影響，其中服務(wù)者是否可以“理解對(duì)方的心理訴求”是核心條件之一；
3. 為了幫助客服人員達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，就需要準(zhǔn)確了解客戶的人格類型，就能理解對(duì)方的行為模式。
【課程大綱】
第一單元 課前作業(yè)
一、 閱讀《九型人格預(yù)習(xí)資料》；
二、 完成《九型人格自我評(píng)測(cè)-144題》和行為描述訪談
第二單元 客戶服務(wù)是什么？（60分鐘）
一、 什么是客戶服務(wù)？
1. 案例研討【這是怎么回事？】
2. 什么是客戶服務(wù)？
1) 客戶服務(wù)的定義；
2) 練習(xí)【這些是服務(wù)嗎？】
二、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則
第三單元 九型人格助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)（30分鐘）
一、 九型人格是什么？
九型人格就是根據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，人具有九種不同的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，由此產(chǎn)生了九種不同風(fēng)格、程度不一的外在行為表現(xiàn)，根據(jù)這九種內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在表現(xiàn)將人劃分為九種不同的類型。
二、 人格的形成因素以及對(duì)行為方式的影響
三、 九型人格與其他性格工具的關(guān)系
第四單元 九型人格之心區(qū)客戶的行為表現(xiàn)（70分鐘）
一、 剖析2號(hào)（助人型）
1. 2號(hào)助人型的核心特質(zhì)
2. 2號(hào)客戶代表：諾貝爾和平獎(jiǎng)獲得者德蕾莎修女
3. 學(xué)以致用：分享身邊2號(hào)服務(wù)案例
二、 剖析3號(hào)（實(shí)干型）
1. 3號(hào)實(shí)干型的核心特質(zhì)
2. 3號(hào)客戶代表：演員成龍
3. 學(xué)以致用：分享身邊3號(hào)服務(wù)案例
三、 剖析4號(hào)（藝術(shù)型）
1. 4號(hào)藝術(shù)型的核心特質(zhì)
2. 4號(hào)客戶代表：曹雪芹&林黛玉
3. 學(xué)以致用：分享身邊4號(hào)服務(wù)案例
四、 【訪談交流】
邀請(qǐng)準(zhǔn)2號(hào)、3號(hào)、4學(xué)員上臺(tái)交流
第五單元 九型人格之腦區(qū)客戶的行為表現(xiàn)（70分鐘）
一、 剖析5號(hào)（理智型）
1. 5號(hào)理智型的核心特質(zhì)
2. 5號(hào)客戶代表：比爾蓋茨
3. 學(xué)以致用：分享身邊5號(hào)服務(wù)案例
二、 剖析6號(hào)（忠誠(chéng)型）
1. 6號(hào)忠誠(chéng)型的核心特質(zhì)
2. 6號(hào)客戶代表：美國(guó)前總統(tǒng)小布什
3. 學(xué)以致用：分享身邊6號(hào)服務(wù)案例
三、 剖析7號(hào)（快樂(lè)型）
1. 7號(hào)快樂(lè)型的核心特質(zhì)
2. 7號(hào)客戶代表：好聲音導(dǎo)師庾澄慶
3. 學(xué)以致用：分享身邊7號(hào)服務(wù)案例
四、 【訪談交流】
邀請(qǐng)準(zhǔn)5號(hào)、6號(hào)、4號(hào)學(xué)員上臺(tái)交流
第六單元 九型人格之腹區(qū)客戶的行為表現(xiàn)（70分鐘）
一、 剖析8號(hào)（領(lǐng)袖型）
1. 8號(hào)領(lǐng)袖型的核心特質(zhì)
2. 8號(hào)客戶代表：《亮劍》主人公李云龍
3. 學(xué)以致用：分享身邊8號(hào)服務(wù)案例
二、 剖析9號(hào)（和平型）
1. 9號(hào)和平型的核心特質(zhì)
2. 9號(hào)客戶代表：前香港特首董建華
3. 學(xué)以致用：分享身邊8號(hào)服務(wù)案例
三、 剖析1號(hào)（完美型）
1. 1號(hào)完美型的核心特質(zhì)
2. 1號(hào)客戶代表：前總理朱镕基
3. 學(xué)以致用：分享身邊1號(hào)服務(wù)案例
四、 【訪談交流】
邀請(qǐng)準(zhǔn)8號(hào)、9號(hào)、1學(xué)員上臺(tái)交流
課程總結(jié)
第七單元 辨析客戶人格類型的要點(diǎn)（90分鐘、難點(diǎn)）
一、 望：觀其行
二、 聞：聽(tīng)其言
三、 問(wèn)：?jiǎn)柶湫?br />四、 切：思其過(guò)
五、 【游戲活動(dòng)：西游記團(tuán)隊(duì)人格分析】
六、 【學(xué)以致用：360°識(shí)型號(hào)】
第八單元 為九類客戶如何提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)（240分鐘、重點(diǎn)）
一、 【分組訪談】
討論題目：我這個(gè)類型的人，喜歡對(duì)方用什么樣的風(fēng)格和方式與我進(jìn)行服務(wù)？服務(wù)中會(huì)比較關(guān)注哪些信息？
二、 【發(fā)表點(diǎn)評(píng)】
主題發(fā)表：九種類型的客戶喜歡的服務(wù)方式與信息類型
三、 【命題練習(xí)】
題目1《我想了解一下…》
第一輪：按照自己的理解，在不判斷對(duì)方人格類型的情況下進(jìn)行一次服務(wù)溝通，觀察員記錄；
第二輪：運(yùn)用“九型人格溝通計(jì)劃表”，再次與對(duì)方進(jìn)行服務(wù)溝通，這次需要根據(jù)對(duì)方人格類型選擇對(duì)應(yīng)計(jì)劃表進(jìn)行溝通，觀察員記錄；
第三輪：觀察員發(fā)表觀察結(jié)果，練習(xí)的雙方發(fā)表感受；
題目2《我不滿意，我要投訴！》（再次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)）
第九單元 課程總結(jié)（10分鐘）
一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn)總結(jié)
二、 九類客戶的服務(wù)訴求
三、 九型人格運(yùn)用要點(diǎn)總結(jié)
第十單元 課后作業(yè)
1. 課后應(yīng)用四步走（見(jiàn)學(xué)員手冊(cè)附件部分）；
2. 課后閱讀書目推薦；
3. 課后輔導(dǎo)學(xué)習(xí)平臺(tái)。
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開(kāi)始—客戶服務(wù)技能培訓(xùn)》培訓(xùn)受眾
客服經(jīng)理，客服專員，銷售售后等相關(guān)從事服務(wù)工作人員
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開(kāi)始—客戶服務(wù)技能培訓(xùn)》課程目的
1. 了解客戶服務(wù)概念和基本原則；
2. 學(xué)習(xí)使用九型人格理論，準(zhǔn)確分析彼此（自己、客戶）的人格類型；
3. 能充分理解客戶的行為意圖，發(fā)現(xiàn)客戶顯性服務(wù)需求之下的隱形需求—人格需求，并采用合適方式開(kāi)展服務(wù)；
4. 客服人員能覺(jué)察自身的人格特點(diǎn)對(duì)服務(wù)工作的影響，發(fā)揮自身人格對(duì)服務(wù)工作有利的一面，降低對(duì)服務(wù)工作的影響；
5. 幫助服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)良好服務(wù)效果，促進(jìn)客戶滿意度提升！
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開(kāi)始—客戶服務(wù)技能培訓(xùn)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開(kāi)始—客戶服務(wù)技能培訓(xùn)》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
客戶情感營(yíng)銷、
有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開(kāi)始—客戶服務(wù)技能培訓(xùn)》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
何長(zhǎng)昆
（一位熱愛(ài)培訓(xùn)工作的職業(yè)講師）
專注內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、九型人格企業(yè)應(yīng)用研究
工商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、中信銀行等大中型銀行常年
聘請(qǐng)他到行內(nèi)開(kāi)展內(nèi)訓(xùn)師和九型人格培訓(xùn)
廣東移動(dòng)連續(xù)三年邀請(qǐng)他為管理層講授35場(chǎng)培訓(xùn)，平均分9.8
常年為眾多企業(yè)授課分享的同時(shí)，一線的授課經(jīng)歷又不斷滋養(yǎng)著他
的課程和技能，于是，喜歡挑戰(zhàn)的他在參加了各類大賽后分獲
2014“我是好講師”大賽30強(qiáng)講師/金牌講師
2013全國(guó)培訓(xùn)師大獎(jiǎng)賽 亞軍
2012全國(guó)培訓(xùn)師大獎(jiǎng)賽 廣東賽區(qū)冠軍
所以，他用行動(dòng)一次次的驗(yàn)證了自己的培訓(xùn)理念和能力！
【個(gè)人簡(jiǎn)介】
秉承“說(shuō)我所做 做我所說(shuō)”的培訓(xùn)理念，專注于《TTT》《九型人格應(yīng)用》課程的研發(fā)與運(yùn)用。在企業(yè)工作實(shí)踐期間，主持開(kāi)發(fā)與指導(dǎo)開(kāi)發(fā)了65門課程,尤其對(duì)培訓(xùn)在企業(yè)績(jī)效的作用和貢獻(xiàn)有著豐富的經(jīng)驗(yàn)；成為職業(yè)培訓(xùn)師后，在兩次全國(guó)培訓(xùn)師大賽中，憑借自己開(kāi)發(fā)的課程參賽，取得了大賽冠軍和亞軍的好成績(jī)，得到了企業(yè)大學(xué)校長(zhǎng)、培訓(xùn)界同仁的一致好評(píng)。
在過(guò)去的2015年，為二十多家優(yōu)秀企業(yè)、三千多位中基層管理者、績(jī)優(yōu)銷售人員提供了115天的TTT和九型人格課程，滿意度在98%以上，充分做到了聚焦行業(yè)需求，力求最好培訓(xùn)效果！
【主講課程】
培訓(xùn)師類：
《講臺(tái)有你更精彩—銀行內(nèi)訓(xùn)師課程開(kāi)發(fā)與授課技術(shù)培訓(xùn)》
《微課讓學(xué)習(xí)更輕松》
《TTT:培訓(xùn)師授課技能訓(xùn)練》
《TTT：培訓(xùn)師課程開(kāi)發(fā)技術(shù)》
《TTT：培訓(xùn)需求分析與設(shè)計(jì)》
《結(jié)構(gòu)化演講訓(xùn)練》
管理類：
九型人格系列之《識(shí)人用人-九型人格在團(tuán)隊(duì)管理中的應(yīng)用》
九型人格系列之《引人入勝-九型人格在溝通中的應(yīng)用》
九型人格系列之《知人知心-誰(shuí)懂客戶誰(shuí)拿大單》
九型人格系列之《優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開(kāi)始》
授課風(fēng)格：
授課輕松化，秉承“科學(xué)授課、愛(ài)上學(xué)習(xí)”的授課原則，讓知識(shí)易于吸收。
內(nèi)容行業(yè)化，課程內(nèi)容與學(xué)員行業(yè)和實(shí)際工作結(jié)合緊密，讓知識(shí)馬上落地；
服務(wù)客戶：
金融類：匯豐銀行、招行深圳分行、工行深圳分行、工行山東分行、建行山東分行、建行廣東分行、建行山西長(zhǎng)治分行、農(nóng)行四川分行、農(nóng)行增城分行、中行東莞分行、中信濟(jì)南分行、廣發(fā)深圳分行、北京銀行總行、珠江村鎮(zhèn)銀行、臨商銀行總行；
國(guó)信證券、中投證券、中投期貨、長(zhǎng)城證券、錢爸爸投資；
生命人壽后援總部、中意人壽深圳分公司、招商信諾；
通訊類：中國(guó)移動(dòng)南方基地、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、東莞移動(dòng)、佛山移動(dòng)、江門移動(dòng)、汕頭移動(dòng)；
醫(yī)療類：邁瑞醫(yī)療總部、深科醫(yī)療、飛利浦醫(yī)療；
【客戶反饋】
■ 發(fā)現(xiàn)今天何老師講的這些客戶案例在我過(guò)去的銷售工作中都出現(xiàn)過(guò)，確實(shí)從心理學(xué)的角度能更準(zhǔn)確的理解與面對(duì)客戶，我從大家的反應(yīng)中也看出對(duì)于這門課程的期待，今天行長(zhǎng)也在現(xiàn)場(chǎng)，征得領(lǐng)導(dǎo)的同意后，這里預(yù)告一下：明年分行計(jì)劃開(kāi)設(shè)何老師的九型銷售課程。
——中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣東增城分行零售業(yè)務(wù)副總經(jīng)理 何總
■ 我對(duì)何老師今天的授課評(píng)價(jià)只有四個(gè)字：無(wú)可挑剔！在營(yíng)銷方面我們需要這樣務(wù)實(shí)、新穎的課程！
——立白集團(tuán)營(yíng)銷學(xué)院院長(zhǎng) 姜濤
■ 今天聽(tīng)了何長(zhǎng)昆老師的《知人知心—贏得九類客戶銷售成功的秘笈》課程，我很有興趣把這類課程引入到我們學(xué)院，在2014年我們開(kāi)始合作！
——廣東深港職業(yè)技術(shù)學(xué)院院長(zhǎng) 何雪蓮
■ 九型課程解決了理論枯燥的束縛，變得形式活躍又豐富，還能通過(guò)移動(dòng)公司實(shí)際案例貫穿講解，易于學(xué)員接受與理解，同時(shí)通過(guò)老師的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、體驗(yàn)式演練，讓學(xué)員對(duì)性格分析工具更深刻地理解，從而能輕松用于日后的管理工作！期待何老師還能開(kāi)發(fā)一些新課題，例如性格與跨部門溝通、九類管理者的領(lǐng)導(dǎo)力提升，甚至是性格與親子溝通等課題來(lái)我們企業(yè)再培訓(xùn)！
——中國(guó)移動(dòng)廣東省公司粵西區(qū)域培訓(xùn)經(jīng)理 陳芬
■ 何老師的九型課針對(duì)性和實(shí)用性非常強(qiáng)，難得的是老師當(dāng)堂可以指出并解決我們一線銷售中的問(wèn)題，這讓學(xué)員們收獲巨大，從上課到這次全國(guó)優(yōu)秀大客戶經(jīng)理集訓(xùn)結(jié)束，大家還在津津樂(lè)道這次九型課程……我們會(huì)再安排何老師來(lái)集團(tuán)培訓(xùn)！
——邁瑞集團(tuán)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷總部高級(jí)經(jīng)理 梁毅
■ 何老師的授課生動(dòng)，能貼合我們的營(yíng)銷工作，我學(xué)會(huì)了怎么分析和辨識(shí)九型人格，還學(xué)習(xí)了使用九類人格的銷售計(jì)劃表，這些對(duì)我?guī)椭鷺O大。非常感謝何老師這兩天來(lái)的培訓(xùn)。
——中投期貨總部高級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理 梁強(qiáng)
■ 我喜歡課程中的案例分享，更喜歡話術(shù)，非常實(shí)用，還能更加清晰地面對(duì)自己，找到了自己的優(yōu)勢(shì)和不足。聽(tīng)何老師的講述，想到自己身邊客戶的性格，還真是這樣，還想再詳盡地了解課程的更多內(nèi)容。
——中投證券高級(jí)客戶經(jīng)理 李英杰
■ 何老師的TTT課程，無(wú)論是理論深度，還是案例分析，都非常的到位，而且能結(jié)合我們各支行兼職講師的實(shí)際工作，讓培訓(xùn)課程能直接指向業(yè)務(wù)。
——中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川阿壩分行零售業(yè)務(wù)副總經(jīng)理 熊總
■ 聽(tīng)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)（TTT）第一天，按照老師的內(nèi)容，我發(fā)現(xiàn)公司培訓(xùn)不用做了，因?yàn)楹芏喽际菫榕嘤?xùn)而培訓(xùn)。但是聽(tīng)完第二天后，發(fā)現(xiàn)很多應(yīng)該做而沒(méi)有做的培訓(xùn)以后可以做了！培訓(xùn)就應(yīng)該這樣……希望何老師來(lái)宜賓做客再分享！
——華潤(rùn)集團(tuán)下屬華潤(rùn)燃?xì)馑拇ㄒ速e分公司人力資源部經(jīng)理 趙曉玲
■ 我做過(guò)十幾年銷售，帶過(guò)團(tuán)隊(duì)，之前在國(guó)信泰然九路也上過(guò)很多課程，本來(lái)想今天課程開(kāi)場(chǎng)之后就走的，但是越聽(tīng)越有收獲，索性手機(jī)關(guān)到靜音安心聽(tīng)課……何老師兩天的TTT課程，不是那種只講講授課的普通課程，而是通過(guò)TTT的方式解決銷售的問(wèn)題，很“接地氣”！
——錢爸爸投資公司高級(jí)業(yè)務(wù)總監(jiān) 姚斌
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開(kāi)始—客戶服務(wù)技能培訓(xùn)》報(bào)名服務(wù)流程
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