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商業(yè)銀行客戶經(jīng)理 客戶心理分析及面談技巧
添加時(shí)間:2014-02-21      修改時(shí)間: 2014-02-21      課程編號(hào):100161915
《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理 客戶心理分析及面談技巧》課程大綱
本課程核心思維:“心”影響行為,行為決定結(jié)果
引言:上兵伐謀,攻心為上
第一單元:選擇(購(gòu)買)的真相
客戶心理距離產(chǎn)生的原因
內(nèi)因
外因
選擇(購(gòu)買)三要素
認(rèn)知及影響客戶認(rèn)知的方法
案例:“站在49元之巔”
情感及影響客戶情感的方法
分享:和客戶保持聯(lián)系的15種有效方法
動(dòng)機(jī)及影響客戶動(dòng)機(jī)的方法
選擇(購(gòu)買)動(dòng)機(jī)
層次需求論
分享:分級(jí)服務(wù)的必要性
雙因素理論
分享:如何推薦客戶選擇新的金融產(chǎn)品?
理智動(dòng)機(jī)
分析:如何向客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品
感性動(dòng)機(jī)


第二單元:選擇(購(gòu)買)流程與推薦流程

客戶選擇的兩大理由
需要的:?jiǎn)栴}的解決
想要的:愉快的感受
選擇(購(gòu)買)流程分解
需求產(chǎn)生
信息收集
比較
采取行動(dòng)
重新評(píng)價(jià)
推薦(銷售)流程分解
推薦(銷售)準(zhǔn)備
客戶開發(fā)
建立親和力
探尋需求
產(chǎn)品介紹
處理異議
成交
處理客戶投訴任務(wù)
分享:如何做好解釋
處理客戶投訴的方法
分享:控制他人情緒6步法


第三單元:面談的要素和技巧

“面談”八要素
面談要點(diǎn)動(dòng)作分解
聆聽
反饋
噪音
背景
渠道
表達(dá)
面談中語(yǔ)言技巧
迎合的技巧
主導(dǎo)的技巧
制約的技巧
贊美的技巧
鎖定話題的技巧
引導(dǎo)思維的技巧
潛意識(shí)溝通的技巧


第四單元:面談溝通的策略路線

客戶角色分析
客戶的四種角色
找到教練
客戶表面立場(chǎng)與真實(shí)利益
顯性需求與隱性需求
大客戶溝通策略路線

《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理 客戶心理分析及面談技巧》課程目的
了解客戶行為產(chǎn)生的心理原因并掌握與之相對(duì)應(yīng)的方法
了解客戶在整個(gè)(選擇)購(gòu)買過(guò)程中的心理關(guān)注點(diǎn)
掌握與客戶把握合適的心理距離的方法
掌握與不同時(shí)機(jī)、不同客戶、不同場(chǎng)景的客戶的溝通要點(diǎn)
了解客戶做出選擇(購(gòu)買)決定是要要考慮的因素
掌握處理客戶投訴的基本任務(wù)和基本方法
掌握如何控制好自己的和客戶的情緒的方法
掌握商業(yè)銀行大客戶開發(fā)、溝通的策略
掌握潛意識(shí)溝通的有效方法

《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理 客戶心理分析及面談技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理 客戶心理分析及面談技巧》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、
《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理 客戶心理分析及面談技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師朱華老師簡(jiǎn)介
朱華
朱華
湖北黃岡人、國(guó)家一級(jí)培訓(xùn)師,專業(yè)的銷售和銷售管理老師,TSDC銷售主管現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練系統(tǒng)創(chuàng)始人、會(huì)所會(huì)議營(yíng)銷專家,對(duì)銷售中的商務(wù)談判和商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力等都有深入的研究,并結(jié)合多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),從理論高度上研發(fā)出自己獨(dú)特的培訓(xùn)課程!中國(guó)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)會(huì)員,“中國(guó)力量”講師團(tuán)成員,“華夏智慧”營(yíng)銷銷售專欄名師、總裁網(wǎng)湖北運(yùn)營(yíng)中心特聘講師,孝感市勞動(dòng)局創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)特約老師、湖北孝武商學(xué)院高級(jí)特聘講師,多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽約講師。授課時(shí)間超過(guò)1200個(gè)小時(shí),根據(jù)孝感市勞動(dòng)局創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)中心反饋,學(xué)員綜合評(píng)分在90分以上。

歷任:大連珍奧集團(tuán)區(qū)域經(jīng)理、老人家科技發(fā)展有限公司營(yíng)銷經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、蔚然企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理。曾獲大連珍奧集團(tuán)全國(guó)優(yōu)秀經(jīng)理、全省最佳伯樂(lè)獎(jiǎng)多次。
研究方向:營(yíng)銷銷售及禮儀、銷售案場(chǎng)管理、NLP應(yīng)用、中層管理
經(jīng)歷:曾主導(dǎo)老人家科技發(fā)展有限公司全國(guó)會(huì)所營(yíng)銷模式的籌建。主導(dǎo)恒天藥業(yè)包裝全國(guó)大客戶營(yíng)銷體系的建立。參與西鳳酒純釀系列大客戶事業(yè)部的籌建。
授課特色
語(yǔ)言幽默、生動(dòng)流暢、充滿激情,感染力強(qiáng);關(guān)注成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn),采用靈活的教學(xué)方式,加上NLP教練技術(shù)和心理學(xué)技巧,達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的效果
朱老師從基層做起,有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),廣博的知識(shí),讓學(xué)員從整體高度上精準(zhǔn)掌握知識(shí)點(diǎn);
案例豐富,觀點(diǎn)鮮明,見解獨(dú)特。朱老師追求實(shí)戰(zhàn)的研究視角、鮮明的學(xué)術(shù)個(gè)性和從不同角度闡述觀點(diǎn)的授課技巧,讓學(xué)員強(qiáng)烈感受到課堂的理論系統(tǒng)性和實(shí)戰(zhàn)操做性。
注重學(xué)習(xí)效果,從動(dòng)作到理念,崇尚學(xué)員課后能自動(dòng)自發(fā)地分析問(wèn)題,解決問(wèn)題。
服務(wù)過(guò)的客戶(部分):華工科技 、惠維科技、中國(guó)航天三江集團(tuán)物業(yè)公司、湖北孝武集團(tuán)、湖北民邦集團(tuán)、中燃集團(tuán)、松林光電、漢光科技(4404) 、應(yīng)城富邦科技、應(yīng)城駿騰發(fā)自動(dòng)焊接裝備、 天潤(rùn)產(chǎn)業(yè)部、湖北愛康汽車集團(tuán)、華中光電(238)、原創(chuàng)食品、應(yīng)城市經(jīng)信局 、萬(wàn)事達(dá)國(guó)際酒店、孝感市交警執(zhí)法大隊(duì)、孝感市城管執(zhí)法大隊(duì) 、和合珠寶 、和合微晶玻璃、 四川敘府集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)宜賓分公司、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行銀川分行、大連珍奧集團(tuán)蘇州愛普生 貴州省財(cái)政廳、武漢老人家健康科技 、中國(guó)航天科工集團(tuán)、中國(guó)三江紅陽(yáng)等 :
客戶評(píng)價(jià):
朱華老師講課充分任用NLP教練技術(shù),直指人心,給學(xué)員以醍醐灌頂?shù)念D悟。他演講富有激情、理論聯(lián)系實(shí)際、案例貼近實(shí)戰(zhàn)、游戲生動(dòng)活潑、智慧娓娓道來(lái),是我和我的企業(yè)最歡迎的老師!
——湖北惠維科技綜合部部長(zhǎng)嚴(yán)進(jìn)合
從企業(yè)需求的角度出發(fā),調(diào)研充分細(xì)致,實(shí)際聯(lián)系理論,充分把握成年人學(xué)習(xí)的特點(diǎn),大量運(yùn)用NLP教練技術(shù)和心理學(xué)原理,加上富有感染力的演講,靈活的授課方式,一定會(huì)讓你耳目一新!
——湖北恒天藥業(yè)有限公司人力資源部經(jīng)理 嚴(yán)勇
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