《大堂經(jīng)理的服務(wù)與營銷》課程大綱
課程時間：2天
 
前言：世上沒有卑微的工作
態(tài)度就是競爭力
老板愛提拔什么人？
做一個處處受歡迎的人
第一部分 大堂經(jīng)理的崗位認(rèn)知
第一單元 大堂經(jīng)理的素質(zhì)要求
第二單元 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
第三單元 能力養(yǎng)成的五個等級

第二部分 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理
第一單元 現(xiàn)場環(huán)境的管理
1、五常管理→6S管理
2、營造舒適安全有序的環(huán)境
第二單元 現(xiàn)場人員的管理
1、客戶分流的目的
2、客戶分流的形式
3、營業(yè)廳現(xiàn)場的分流點
4、如何進(jìn)行客戶分流
5、客戶不當(dāng)行為的制止
6、人員儀容舉止的檢查與訓(xùn)練

第三部分 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務(wù)與營銷
第一單元 客戶需求與心理分析
1、深入了解客戶的需求
2、客戶需求對購買行為的影響
3、客戶的一般購買動機
4、客戶購買過程中的情感表現(xiàn)
5、客戶心理特征
6、不同類型客戶的消費心理
第二單元 以顧客忠誠為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)
1、從需求理論看客戶服務(wù)
2、服務(wù)品質(zhì)的決定
3、良好服務(wù)的利基
4、服務(wù)人員的三重角色
5、等待線心理學(xué)
6、管理顧客的等待線
7、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的金三角
8、臨柜七步服務(wù)法
9、服務(wù)失敗的顧客反應(yīng)
第三單元 客戶抱怨與投訴處理
1、客戶為什么會抱怨？
2、處理客戶抱怨的要點
3、處理抱怨“八忌”
4、認(rèn)識投訴的價值
5、正確處理客戶投訴的原則
6、處理客戶投訴的步驟
第四單元 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場營銷
1、銷售標(biāo)準(zhǔn)化
2、網(wǎng)點營銷模式建立
3、營銷人員應(yīng)具備的素養(yǎng)
4、讓顧客喜歡你
5、掌握充沛的商務(wù)資訊
6、嫻熟的商品組合能力
7、精練的營銷推進(jìn)技能
8、獲取客戶轉(zhuǎn)介紹名單

結(jié)語：永不間斷的成長
把時間花在進(jìn)步上
執(zhí)轡如組、兩驂如舞



《大堂經(jīng)理的服務(wù)與營銷》課程目的
幫助學(xué)員有效認(rèn)知崗位職責(zé)與職業(yè)技能要求，并掌握與客戶營銷與客戶現(xiàn)在管理的技能，提升工作績效。

《大堂經(jīng)理的服務(wù)與營銷》適合對象
大堂經(jīng)理

《大堂經(jīng)理的服務(wù)與營銷》所屬分類
市場營銷

《大堂經(jīng)理的服務(wù)與營銷》所屬專題
整合營銷推廣培訓(xùn)、云營銷培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點培訓(xùn)、

《大堂經(jīng)理的服務(wù)與營銷》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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