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VIP客戶經(jīng)理的服務(wù)、維系與銷售技能
添加時(shí)間:2014-08-21      修改時(shí)間: 2014-08-21      課程編號(hào):100166205
《VIP客戶經(jīng)理的服務(wù)、維系與銷售技能》課程大綱
1 開(kāi)場(chǎng)破冰
1.1 開(kāi)場(chǎng)白
1.2 課程收益
1.3 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2 VIP客戶經(jīng)理角色定位與心態(tài)塑造
2.1 客戶的金字塔結(jié)構(gòu)
2.2 VIP客戶經(jīng)理的價(jià)值和使命
2.3 VIP客戶經(jīng)理的自我定位
2.4 好心態(tài)比能力重要
2.4.1 人類行為的影響因素
2.4.2 消極心態(tài)
2.4.2.1 死刑犯的故事
2.4.3 積極心態(tài)
2.4.3.1 古代秀才進(jìn)京趕考的故事
2.4.4 塑造積極心態(tài)的六種方法
2.4.5 小游戲:如何看待100元錢
2.5 服務(wù)中有效控制自我情緒的方法
2.5.1 自我對(duì)話
2.5.2 角色轉(zhuǎn)移

3 VIP客戶消費(fèi)心理與行為特點(diǎn)
3.1 VIP客戶的性別及年齡分布
3.2 公眾客戶的分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.3 VIP客戶需求分析
3.3.1 人類的五大需求
3.3.2 VIP客戶的需求分析
3.3.3 VIP客戶消費(fèi)心理的關(guān)鍵因素
3.3.4 挖掘客戶的個(gè)性化需求
3.3.5 VIP客戶需求與消費(fèi)行為的關(guān)系
3.4 VIP客戶性格類型分析
3.4.1 四種性格類型
3.4.2 匹配VIP客戶的性格
3.5 VIP客戶的左右腦特點(diǎn)分析
3.5.1 全腦銷售與服務(wù)
3.5.2 全腦練習(xí):如何解決要求客戶續(xù)簽時(shí)的難題

4 VIP客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀
4.1 VIP客戶經(jīng)理職業(yè)化六要素
4.2 服務(wù)可感知的影響因素
4.2.1 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)練習(xí)
4.2.2 眼神含義練習(xí)
4.2.3 儀容自我檢查
4.2.4 儀態(tài)課堂練習(xí)
4.3 電話禮儀
4.3.1 電話禮儀的關(guān)鍵點(diǎn)
4.3.2 電話禮儀的十個(gè)好習(xí)慣
4.3.3 撥打電話的技巧
4.3.4 其他場(chǎng)合的禮儀

5 VIP客戶經(jīng)理服務(wù)響應(yīng)技能
5.1 響應(yīng)服務(wù)的目標(biāo)
5.1.1 目標(biāo):創(chuàng)造客戶滿意
5.2 響應(yīng)服務(wù)的特點(diǎn)
5.3 響應(yīng)服務(wù)的流程
5.3.1 如何歡迎贏得客戶的好感
5.3.2 如何分析客戶的投訴事實(shí)
5.3.3 如何管理客戶的期望值
5.3.3.1 影響客戶期望值的原因
5.3.3.2 管理客戶期望值的方法
5.3.4 如何合理解釋贏得客戶的諒解
5.3.5 如何說(shuō)服客戶接受解決方案
5.3.6 如何防止客戶升級(jí)投訴

6 VIP客戶經(jīng)理維系挽留技能
6.1 哪些客戶需要維系?
6.2 客戶維系的內(nèi)容
6.2.1 客戶維系的基礎(chǔ)工作
6.2.2 高端客戶的關(guān)懷服務(wù)
6.2.2.1 解決問(wèn)題是服務(wù)的關(guān)鍵
6.2.2.2 如何主動(dòng)關(guān)懷客戶
6.3 服務(wù)維系技巧
6.3.1 服務(wù)維系技能的等級(jí)
6.3.2 電話維系技巧
6.3.2.1 電話回訪的目的
6.3.2.2 電話回訪的難題
6.3.2.3 電話維系的步驟
6.3.2.4 課堂演練:電話回訪
6.3.3 短信維系技巧
6.3.4 上門回訪技巧

7 VIP客戶經(jīng)理增值業(yè)務(wù)銷售技能
7.1 銷售技巧模型
7.2 第一步:有效開(kāi)場(chǎng)
7.3 第二步:探尋客戶需求
7.3.1 開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)
7.3.2 SPIN提問(wèn)技巧
7.4 第三步:介紹產(chǎn)品
7.4.1 FAB技巧
7.5 第四步:演示產(chǎn)品
7.5.1 FASTR體驗(yàn)式銷售技巧
7.6 第五步:解除異議
7.7 第六步:成交
7.8 課堂演練:從銷售技巧向同學(xué)推銷課堂內(nèi)的物品

8 總結(jié)
8.1 總結(jié)
8.2 問(wèn)題與回答


《VIP客戶經(jīng)理的服務(wù)、維系與銷售技能》課程目的
培養(yǎng)VIP客戶經(jīng)理良好的職業(yè)心態(tài),提高VIP客戶經(jīng)理的服務(wù)技能、處理投訴技能、維系挽留技能和銷售技能

《VIP客戶經(jīng)理的服務(wù)、維系與銷售技能》適合對(duì)象
電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心人員、VIP客戶經(jīng)理

《VIP客戶經(jīng)理的服務(wù)、維系與銷售技能》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《VIP客戶經(jīng)理的服務(wù)、維系與銷售技能》所屬專題
銷售技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、打造高績(jī)效銷售團(tuán)隊(duì)
《VIP客戶經(jīng)理的服務(wù)、維系與銷售技能》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師朱清心老師簡(jiǎn)介
朱清心
朱清心
朱清心老師,畢業(yè)于上海交通大學(xué)、華南理工大學(xué),經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士,高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、高級(jí)人力資源管理師。清心老師是專職培訓(xùn)師,并兼任廣東省教育促進(jìn)會(huì)培訓(xùn)專家委員會(huì)副秘書長(zhǎng)、中國(guó)人力資源和社會(huì)保障部高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證項(xiàng)目特聘培訓(xùn)師。
清心老師在從事培訓(xùn)行業(yè)前,在中國(guó)電信工作,具備十二年以上企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),從事地區(qū)市場(chǎng)與銷售負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)、人力資源副總經(jīng)理等多個(gè)崗位,熟悉電信運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)作與管理,具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
清心老師在中國(guó)電信,有五年從事專職從事企業(yè)培訓(xùn)工作,擅長(zhǎng)于講授:銷售、素質(zhì)提升、客服管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等課程。
清心老師先后培訓(xùn)華為、中興通訊、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東電信、廣東聯(lián)通、廣東網(wǎng)通、廣東省勞動(dòng)廳、重慶長(zhǎng)安汽車、廣東南方電信設(shè)計(jì)院、南方電網(wǎng)、珠海市勞動(dòng)局、廣東鐵路職業(yè)學(xué)院、廣州日?qǐng)?bào)、家庭醫(yī)生雜志社、番禺人民醫(yī)院、省人民醫(yī)院、中國(guó)法國(guó)工商會(huì)、廣州銀行、興業(yè)銀行、金寶貝早教機(jī)構(gòu)等單位,并先后為華南理工大學(xué)、中山大學(xué)大學(xué)生和研究生講授過(guò)課程或講座;為北京郵電大學(xué)設(shè)計(jì)并主講了《運(yùn)營(yíng)商客戶溝通與客戶服務(wù)禮儀》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力》兩門課。授課效果得到了廣泛的好評(píng)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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