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首頁 >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 市場營銷 >> 銀行服務(wù)禮儀與投訴處理
銀行服務(wù)禮儀與投訴處理
添加時間:2014-11-26      修改時間: 2014-11-26      課程編號:100171275
《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》課程大綱
第一篇 服務(wù)意識與服務(wù)理念提升
l 服務(wù)是服務(wù)廳的唯一產(chǎn)品
l “沒有一個人不在為他人服務(wù)”
l 客戶無需感謝我們,因為我們提供的是有償服務(wù)
l 理解萬歲,不理解也正常
l 客戶是第一位的



第二篇 知己知彼,有的放矢——服務(wù)廳內(nèi)客戶服務(wù)心理學
l 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
l 客戶服務(wù)知覺的偏差
l 首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
l 暈輪效應(yīng)
l 刻板效應(yīng)
l 如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
Ø 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務(wù)的需要與應(yīng)對方式



第三篇 服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計與氣質(zhì)管理
l 客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象
l “白領(lǐng)”詮釋
l 服務(wù)廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場點評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義
l 服務(wù)廳服務(wù)人員的完美細節(jié):
l 妝容尺度與化妝技巧示范
Ø 發(fā)型要求
Ø 發(fā)飾的要求
Ø 手的要求
Ø 首飾款式與佩戴的嚴格要求
l 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
Ø 微笑的心理功能
Ø 微笑的積極含義
Ø 微笑的八個原則
Ø 微笑與企業(yè)形象
Ø 微笑與個性形象
Ø 目光禮儀與禁忌
Ø 怎樣微笑
l 職員的著裝要求及其細節(jié)搭配
Ø 制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
Ø 男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
Ø 女套裝的選擇與穿著規(guī)范
Ø 絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著裝與搭配示例評析
l 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
Ø 何謂服務(wù)氣質(zhì)
Ø 感受性、靈敏性不能過高
Ø 忍耐性、和情緒興奮不能低



第四篇 看得見的尊重與得體—服務(wù)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動作禮儀專項訓(xùn)練
l 服務(wù)站姿
l 服務(wù)坐姿
l 服務(wù)走姿(不同場合下的行走姿態(tài))
l 服務(wù)蹲姿
l 手位指引與物品遞接

l 助臂禮儀

l 鞠躬禮的分類及其適用場景
l 客人引領(lǐng)
l 路遇的禮儀
l 開關(guān)門的禮儀



第五篇 服務(wù)大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達技巧
l 服務(wù)廳服務(wù)人員的語言表達要求與規(guī)則
l 與客戶對話時的30條禁忌事項
l 3A心態(tài)
l 稱呼的藝術(shù)
l 贊美的技巧
l 說“不”與“說服”的藝術(shù)
l 道歉的形式種類
l 安慰的方式
l 迎候顧客的語言技巧
l 服務(wù)廳內(nèi)文明服務(wù)用語規(guī)范表達與情境訓(xùn)練
l 熱情的尺度
l 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
l 提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅
Ø 改正不良的說話方式
Ø 為客戶留有余地
Ø 把“對”讓給客人
Ø 提高聲音的表現(xiàn)效果
Ø 錯話如何補救
Ø 文雅的含義與表達方式
l 銀行服務(wù)人員的情緒自控與管理
第六篇 危機處理——投訴的處理藝術(shù)
l 揣測判斷客戶的心理
l “ART” 關(guān)鍵三步驟
Ø 從傾聽開始
Ø 認同客戶的感受
Ø 積極提供幫助,給出選擇方案
l “滅火”的技巧
Ø 把握提問的時機
Ø 轉(zhuǎn)移話題
Ø 重復(fù)強調(diào)
Ø 沉默等待
Ø 給定限制
Ø 矛盾上轉(zhuǎn)
l 這些語言和行為會“火上澆油”



《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》所屬分類
市場營銷

《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、面試禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、餐飲服務(wù)禮儀、社交禮儀培訓(xùn)銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、卓越服務(wù)、醫(yī)護禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)
《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師馬君老師簡介
馬君
馬君
◆第十六屆亞運會開閉幕式禮儀志愿者、頒獎禮儀
項目人之一
◆第二十六屆大運會胡錦濤引導(dǎo)員培訓(xùn)、頒獎禮儀
運行督導(dǎo)
◆07年——至今每年擔任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導(dǎo)師、評委全程培訓(xùn)師及舞臺
導(dǎo)演。
◆2009年全國啦啦操錦標賽頒獎禮儀輔導(dǎo)等賽事輔導(dǎo)
老師
企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)歷
 1981年--1990年蘭州鋼鐵集團公司幼兒園教師.園長.(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日報,蘭州晚報多次采訪報道,甘肅教育封面人物)
 1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學.中學.汕頭工藝美術(shù)專業(yè)學校任音樂藝術(shù)教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學文藝調(diào)演一等獎,優(yōu)秀輔導(dǎo)老師等稱號)
 2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學院(校學生處,團委擔任校園藝術(shù)、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學院文藝匯演金獎,一等獎好成績,并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊)
 2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運會亞組委工作。(主要項目是亞運頒獎禮儀即亞運天使項目負責人,并得到體操鞍馬王子樓云的邀請,觀摩首屆全國啦啦操錦標賽頒獎和志愿者禮儀輔導(dǎo)老師)
 2009年—2010年擔任國際旅游小姐培訓(xùn)導(dǎo)師和藝術(shù)指導(dǎo)教學工作。飛越夢想歌唱大賽儀態(tài)指導(dǎo)和評委。
 2009年—2010年10月主要負責和參加了了亞運天使啟動項目(亞運天使招募工作。亞運獎牌、亞運禮儀服裝方案的制作、評審等重要項目.輔導(dǎo)了亞運會大客車,小客車運輸核心團隊的禮儀講座,課件制作)。



培訓(xùn)經(jīng)歷
 2010年專擔任亞運大客車、小客車、核心團隊禮儀培訓(xùn)師。
 2010年3月—2010年10月主要擔任亞運、亞殘禮儀志愿者培訓(xùn)講師工作,榮發(fā)亞運禮儀志愿者培訓(xùn)講師,亞奧理事會主席和國家體育總局劉鵬簽名證書。
 2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師工作,飛越夢想形體培訓(xùn)和評委
 2010年5月—2011年11月?lián)芜^香港國際新視線發(fā)型模特形體培訓(xùn)師、暨南大學形象之星形體、儀態(tài)培訓(xùn)師和評委工作。
 2011年第26屆大運會禮儀督導(dǎo).培訓(xùn)講師、 2009年—2011年國際旅游小姐、中國小姐、華美小姐、國際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導(dǎo)老師、T臺儀態(tài)輔導(dǎo)老師及評委。
 2012—2013年中國旅游小姐總培訓(xùn)師、第十二屆ACI國際職業(yè)模特培訓(xùn)師、評委。(湖南、廣東等多家電視臺專題報道、羊城地鐵報、全國美食導(dǎo)報、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺、汽車頻道均做過專題報道)
 2014年3月—年至今被“中國童心族”中國少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問,同時擔任“全國賽區(qū)”禮儀培訓(xùn)師。
 2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國際超模”、“國際少兒”模特大賽中國賽區(qū)評審團評委、中國賽區(qū)總決賽培訓(xùn)師。



其他經(jīng)歷


 2010年9月—2010年11月主要擔任亞運、亞殘助威團培訓(xùn)工作,并親自負責指導(dǎo)了亞運、亞殘助威團排練演出工作,(榮獲市政府團體突出貢獻獎)
 2010年12月?lián)蝸啔堥_閉幕式熱場演出志愿者的指導(dǎo)工作。輔導(dǎo)了亞殘開閉幕式熱場志愿者和武警戰(zhàn)士的手語指導(dǎo)工作
 2011年7月—2011月10月 全面完成大運會禮儀督導(dǎo)工作,同時擔任大運會胡錦濤主席引導(dǎo)員華南農(nóng)業(yè)大學服表系“鄧晗焱”同學的輔導(dǎo)老師。
 2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評禮儀專家
 2013年——2014年被廣東外語外貿(mào)大學、廣東暨南大學特聘為青年導(dǎo)師。
 2014年5月西南航空學院“五、四”時尚秀特邀評委
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趙原
  • 培訓(xùn)師:趙原
  • 所在地:昆明
  • 招投標管理實戰(zhàn)專家
馬雅
  • 培訓(xùn)師:馬雅
  • 所在地:烏魯木齊
  • 銀行效能提升培訓(xùn)與輔導(dǎo)教練
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;★ 能夠通過抱怨投訴處理過程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練切...
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1. 投訴應(yīng)對七步驟,很清晰地指導(dǎo)學員如何操作和執(zhí)行2. 八大顧客心理,能夠讓大家了解顧客,理解投訴時的情緒3. 能夠幫助學員理解服務(wù),認知服務(wù),更好地呈...
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陳詩穎
  • 培訓(xùn)師:陳詩穎
  • 所在地:武漢
  • 銀行服務(wù)禮儀提升專家
楊理
  • 培訓(xùn)師:楊理
  • 所在地:上海
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銀行客戶投訴抱相關(guān)公開課
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1. 投訴應(yīng)對七步驟,很清晰地指導(dǎo)學員如何操作和執(zhí)行2. 八大顧客心理,能夠讓大家了解顧客,理解投訴時的情緒3. 能夠幫助學員理解服務(wù),認知服務(wù),更好地呈...
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
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