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話務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范及電話禮儀培訓(xùn)

添加時間：2015-01-28 修改時間： 2015-01-28 課程編號:100174916

《話務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范及電話禮儀培訓(xùn)》課程大綱

一、導(dǎo)言——電話是客戶關(guān)系打通與維系的工具
1、商務(wù)電話的重要性
2、影響商務(wù)電話質(zhì)量的要素
二、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
1、桌上天地左右保鏢
2、靈活使用客戶信息
3、電話銷售的積極心態(tài)
二、接聽電話的技巧
1、最佳的肢體語言
2、引人入勝的第一聲
3、規(guī)范的流程
4、合適的語言
5、適當(dāng)?shù)慕勇爼r間
6、就談話內(nèi)容達(dá)成一致
三、撥打電話的技巧
1、撥打電話五法則
2、了解正確的撥打時間
3、機(jī)靈處理各種情況
4、注意掛斷電話的禮儀
四、電話溝通技巧
1、巧對不同客戶的電話
2、客戶喜歡怎么說就怎么說

電話禮儀規(guī)范培訓(xùn)

受訓(xùn)人數(shù)：30人
受訓(xùn)內(nèi)容：
一、何謂電話交際
1、提高人際交流能力的重要性
2、人際交流的法則
3、不能依靠電話的方便
4、從電話中判斷對方的狀態(tài)
5、主語和賓語不可省
6、洞悉對方情況的能力培養(yǎng)
二、電話交際的基本方法
1、辦公桌5S運(yùn)動
2、左手拿電話
3、首句話要清晰、清楚
4、寒暄與附和
5、傾聽對方說的話
6、如何確認(rèn)談話內(nèi)容
7、記錄留言時留意對方說話的語氣
8、美麗的交談?wù)Z言
9、打、接電話的流程
三、接電話的技巧
1、莫讓對方等待
2、重復(fù)對方的名字
3、確定是誰的電話
4、轉(zhuǎn)接電話要記錄清楚內(nèi)容
5、轉(zhuǎn)接電話要注意的事情
6、負(fù)責(zé)人不能接聽電話的時候
7、替負(fù)責(zé)人與對方交談時的注意事項
四、打電話的技巧
1、準(zhǔn)備工作要做好
2、事先了解對方的工作安排
3、交談要簡明清晰
4、結(jié)束前要表示感謝
5、禮貌用語不能忘
6、轉(zhuǎn)達(dá)留言和旨意
7、如何向?qū)Ψ焦菊f明工作要求
五、如何塑造好的電話形象
1、工作效率很重要
2、錯打的電話禮貌對待
3、各類媒介要處理好
4、投訴電話要小心應(yīng)對
5、附加語言要多用
6、借助良好的電話形象建立信心

《話務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范及電話禮儀培訓(xùn)》所屬分類

特色課程

《話務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范及電話禮儀培訓(xùn)》所屬專題

面試禮儀培訓(xùn)、社交禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、禮儀達(dá)人修煉、

《話務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范及電話禮儀培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點，對授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓(xùn)計劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估，并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師高菲老師簡介

高菲

資歷背景
電話營銷專職講師，真正從一線走過來實戰(zhàn)派電話營銷培訓(xùn)師。
電話營銷實戰(zhàn)暢銷書作者
8年電話營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗
200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗
5萬名一線電話營銷員接受過培訓(xùn)
10萬通實戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗
通訊行業(yè) 電話營銷講師
金融行業(yè) 電話營銷講師
從事電話營銷一線工作長達(dá)8年之久，與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格�！澳吓蛇_(dá)人”講師二大特色：
第一，課程充分落地；
老師在課程設(shè)計時，每一個部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實際問題，課程結(jié)束，問題全部得到解決。
第二，課程演繹精彩；
課堂上老師將充分調(diào)動各種資源，運(yùn)用各種手段，亮點不斷，笑點不斷，包袱不斷，讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學(xué)習(xí)。
自從“南派達(dá)人”講師風(fēng)格走進(jìn)企業(yè)以來，旋即引起一場培訓(xùn)界的風(fēng)暴，同行驚呼“狼來了”，所有的同行如果不改變、不跟進(jìn)、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬金——電話營銷實戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營銷服務(wù)技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計和運(yùn)用技巧》
《話務(wù)人員陽光心態(tài)塑造》
服務(wù)過的客戶
通信業(yè)：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

高菲老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·電力營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)技巧提升特訓(xùn)營

·呼叫中心發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)特訓(xùn)營

·優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)打造

·營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)禮儀提升

·呼叫中心《一線萬金——電話溝通技能提升》培訓(xùn)

·陽光心態(tài)與壓力管理

·商務(wù)禮儀訓(xùn)練提升

·《面對面銷售實戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)

·客戶服務(wù)提升及投訴處理技巧

·客戶服務(wù)滿意度提升培訓(xùn)