《電信客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷(xiāo)售與客戶關(guān)系管理》課程大綱
課程背景：
未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的客戶經(jīng)理，他每天都在得罪電信的客戶!未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的客戶經(jīng)理做銷(xiāo)售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器!電信客戶經(jīng)理門(mén)店終端如何提升門(mén)店‘顧客體驗(yàn)互動(dòng)質(zhì)量’是銷(xiāo)售成交的關(guān)鍵!
如今電信客戶經(jīng)理商品已經(jīng)不是“穿衣保暖”功能訴求的年代，消費(fèi)者有了更多的選擇、更多的個(gè)性化需要、更多的判別標(biāo)準(zhǔn)。
專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)式銷(xiāo)售，也許很多人還不甚了解，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是以產(chǎn)品顧問(wèn)、業(yè)務(wù)辦理顧問(wèn)的角色方式來(lái)銷(xiāo)售電信商品。因此電信客戶經(jīng)理等銷(xiāo)售人員可以做的不僅是簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售服務(wù)，而是專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售引導(dǎo)，如此才能最大化提升電信產(chǎn)品成交量和，并同時(shí)累計(jì)龐大有效的顧客資源!
銷(xiāo)售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過(guò)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下。讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購(gòu)買(mǎi)的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷(xiāo)售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
《電信客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷(xiāo)售與客戶關(guān)系管理》課程就是探討如何有效開(kāi)發(fā)潛在客戶資源，高效管理客戶資源并充分利用客戶資源。并在此基礎(chǔ)上合理運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧促成產(chǎn)品銷(xiāo)售，提升電信銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

課程定義：
顧問(wèn)式銷(xiāo)售作為一種銷(xiāo)售模式，同時(shí)也是一門(mén)銷(xiāo)售技術(shù)，它強(qiáng)調(diào)一種銷(xiāo)售理念的更新，即從以產(chǎn)品推介為出發(fā)點(diǎn)的說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)型轉(zhuǎn)化為逐步向以幫助客戶解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢服務(wù)型，銷(xiāo)售的效果也從達(dá)成單筆交易，轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。

課程收益：
1、培養(yǎng)學(xué)員以顧客立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)的顧問(wèn)式導(dǎo)向模式；
2、掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售的精髓和技巧；
3、如何應(yīng)對(duì)出現(xiàn)在銷(xiāo)售過(guò)程中的各種客戶異議；
4、學(xué)會(huì)運(yùn)用顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)提升產(chǎn)品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；
5、了解如何搜集、整理、管理客戶的信息；
6、了解當(dāng)今最新管理思想，掌握企業(yè)最常用、最有效管理工具，提升管理技能。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：電信客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員等
課程說(shuō)明：此課綱為通用版，如果您有這方面的培訓(xùn)需求，請(qǐng)來(lái)電咨詢，我們會(huì)根據(jù)您的需要有針對(duì)性的設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，幫您解決實(shí)際性的問(wèn)題!

課程大綱：
第一講：顧問(wèn)式銷(xiāo)售
一、顧問(wèn)式銷(xiāo)售的概念
1、顧問(wèn)式銷(xiāo)售定義
2、顧問(wèn)式銷(xiāo)售發(fā)展過(guò)程
3、與一般銷(xiāo)售的差異
4、顧問(wèn)式銷(xiāo)售幾個(gè)重要概念
5、應(yīng)用的基本方法
二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售的基礎(chǔ)
1、顧問(wèn)式銷(xiāo)售中客戶為什么購(gòu)買(mǎi)
2、成功實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售的最基本前提
3、顧問(wèn)式銷(xiāo)售中的角色轉(zhuǎn)變：從銷(xiāo)售員到顧問(wèn)
討論：技術(shù)性產(chǎn)品(服務(wù)性產(chǎn)品、工業(yè)品)銷(xiāo)售與普通商品銷(xiāo)售的差別
三、顧問(wèn)式銷(xiāo)售中客戶采購(gòu)決策分析
1、正面需求與反面問(wèn)題
2、客戶購(gòu)買(mǎi)決策的六大步驟
3、各階段客戶的關(guān)注點(diǎn)
4、客戶采購(gòu)團(tuán)隊(duì)中的角色分析
討論：面對(duì)大客戶堅(jiān)持FAB銷(xiāo)售技巧是否有效
四、客戶實(shí)戰(zhàn)分析工具
1、ABC分類(lèi)法
2、企業(yè)價(jià)值鏈模型
3、SWOT分析
4、Porter五因素分析
5、Boston/GE矩陣
6、STP分析
五、顧問(wèn)式銷(xiāo)售的四個(gè)階段
1、銷(xiāo)售自己
2、銷(xiāo)售服務(wù)
3、銷(xiāo)售方案
4、銷(xiāo)售產(chǎn)品
六、顧問(wèn)式銷(xiāo)售的六大關(guān)鍵
1、準(zhǔn)確地篩選客戶
2、將方案與客戶的痛苦(或成果)連接起來(lái)
3、擅用差異化
4、掌握客戶的決策過(guò)程
5、向?qū)崣?quán)人物推銷(xiāo)
6、向整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)溝通戰(zhàn)略計(jì)劃
討論：為什么銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)差別那么大
七、顧問(wèn)式銷(xiāo)售的六大技巧
1、“挪”字當(dāng)先贏得客戶信任的技巧
2、建立和維護(hù)客戶關(guān)系的技巧
3、運(yùn)用SPIN“抓心”技巧
4、雙贏談判的技巧
5、獲得客戶購(gòu)買(mǎi)承諾的技巧
6、應(yīng)對(duì)拒絕和異議的技巧
討論：如何在實(shí)踐中改進(jìn)我們的行為
八、管理客戶關(guān)系及忠誠(chéng)度
1、理解分析客戶的定位和差異
2、一攬子銷(xiāo)售與量身定做的解決方案
3、多層面銷(xiāo)售：建立客戶的人脈關(guān)系
4、客戶決策人員的把握
5、培養(yǎng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度

第二講：客戶關(guān)系管理
一、客戶關(guān)系管理的核心價(jià)值
1、客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么
2、客戶關(guān)系管理的含義
3、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
4、客戶關(guān)系管理與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)系
5、客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)管理的關(guān)系
二、影響和制約企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要因素
1、全員客戶關(guān)系管理的思想未能真正的統(tǒng)一
2、推動(dòng)客戶關(guān)系的系統(tǒng)性不夠
3、客戶數(shù)據(jù)、信息共享性不強(qiáng)準(zhǔn)確度低
4、客戶信息分析不到位
5、客戶種類(lèi)劃分不夠細(xì)
6、客戶需求掌握、引導(dǎo)不夠準(zhǔn)
7、幫助客戶提高價(jià)值的意識(shí)和能力不足
8、客戶經(jīng)理的管理方式不合適
9、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新不夠
三、客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析
1、如何才能讓客戶感覺(jué)非常滿意
2、如何區(qū)別客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度
3、如何確立最佳的客戶服務(wù)系統(tǒng)
4、客戶關(guān)系管理的推進(jìn)步驟
四、如何提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
1、從哪些途徑提升客戶關(guān)系管理能力
2、客戶關(guān)系管理能力和企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效之間的關(guān)系
3、提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施和方法
案例分享：客戶關(guān)系管理實(shí)施

第三講：新形勢(shì)下的銷(xiāo)售模式與客戶發(fā)展
1、新環(huán)境下的銷(xiāo)售模式需要進(jìn)行重大變革
2、從簡(jiǎn)單推銷(xiāo)到顧問(wèn)式銷(xiāo)售——一種全新的銷(xiāo)售模式
3、從守株待兔到上山打獵——售前推廣
4、從獨(dú)角戲到雙人舞——售中推廣
5、從銷(xiāo)售的終點(diǎn)到銷(xiāo)售的起點(diǎn)——售后推廣
6、俱樂(lè)部服務(wù)——深化終端客戶管理

《電信客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷(xiāo)售與客戶關(guān)系管理》課程目的
1、培養(yǎng)學(xué)員以顧客立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)的顧問(wèn)式導(dǎo)向模式；
2、掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售的精髓和技巧；
3、如何應(yīng)對(duì)出現(xiàn)在銷(xiāo)售過(guò)程中的各種客戶異議；
4、學(xué)會(huì)運(yùn)用顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)提升產(chǎn)品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；
5、了解如何搜集、整理、管理客戶的信息；
6、了解當(dāng)今最新管理思想，掌握企業(yè)最常用、最有效管理工具，提升管理技能。



《電信客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷(xiāo)售與客戶關(guān)系管理》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《電信客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷(xiāo)售與客戶關(guān)系管理》所屬專(zhuān)題
通信行業(yè)培訓(xùn)、中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、打造高績(jī)效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解、新經(jīng)理人、客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、顧問(wèn)式銷(xiāo)售技術(shù)、工廠精細(xì)化管理、

《電信客戶經(jīng)理顧問(wèn)式銷(xiāo)售與客戶關(guān)系管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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