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大客戶服務(wù)策略與技巧

添加時(shí)間：2015-04-13 修改時(shí)間： 2015-04-13 課程編號(hào):100178292

《大客戶服務(wù)策略與技巧》課程大綱

培訓(xùn)對(duì)象
中層管理者
課程收獲
大客戶服務(wù)策略與技巧內(nèi)訓(xùn)

課程大綱
一、大客戶服務(wù)的要點(diǎn)及對(duì)服務(wù)人員的要求
　　1、尊重客戶的同時(shí)，不要壓抑自己；
　　2、大客戶的24個(gè)需要；
　　3、客戶需要的15種待遇；
　　4、客戶自身需要一個(gè)價(jià)值認(rèn)定的過(guò)程；
　　5、滿足客戶的難易程度：棗核型原理；
　　6、和客戶之間像朋友關(guān)系一樣維持動(dòng)態(tài)的平衡之水冰汽；
　　7、既要讓客戶滿意，也要讓客戶開(kāi)心；
　　8、針對(duì)大客戶的服務(wù)風(fēng)格；
　　9、市場(chǎng)和客戶對(duì)大客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求。
二、大客戶服務(wù)核心技巧
　　1、從世界上最遠(yuǎn)的距離到最近的距離]--讓你的客戶不設(shè)防.；
　　2、別跟他說(shuō)“您是我們大客戶”；
　　3、越大的客戶越不計(jì)較你的過(guò)失；
　　4、大客戶感性，所以你要－－［贏在感覺(jué)］；
　　5、今天你贊美客戶了嗎？
　　6、針對(duì)大客戶服務(wù)的基本認(rèn)識(shí)；
　　7、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
　　8、我不給你一張單子，都覺(jué)得對(duì)不起你；
　　9、投其所好，投其周圍人所好；
　　10、錦上添花不如雪中送炭；
　　11、喜歡常規(guī)拜訪VS拒訪；
三、有效處理客戶抱怨與投訴
　　[抱怨、投訴處理]
四、客戶管理的科學(xué)方法與服務(wù)創(chuàng)新
　　1、讓你的客戶[從最初的不屑見(jiàn)你，到最后成為好朋友]；
　　2、做客戶關(guān)系，選擇用錢還是精神和情感的投入？
　　3、提升客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本的策略與方法；
　　4、從發(fā)現(xiàn)需求，走向引導(dǎo)、制造需求；
　　5、和很熟悉的客戶之間要禮節(jié)、禮貌干嘛？
　　6、談生意，談釣趣，談斗經(jīng)，談佛教，談心理；
　　7、客戶迷信，我們就陪他一起去燒香；
　　8、＊＊＊　客戶關(guān)懷�。�
五、打造高績(jī)效大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
　　1、我猜：在國(guó)企呆時(shí)間長(zhǎng)了，會(huì)缺少或喪失很多東西；
　　2、管理者必須掌握的核心技能；
　　3、你所服役的公司就是客戶經(jīng)理，你則是那個(gè)大客戶；
　　4、團(tuán)隊(duì)是不是越團(tuán)結(jié)越好？
　　5、研究目標(biāo)，跳出目標(biāo)看目標(biāo)，任務(wù)分解與落實(shí)；
　　6、管理者：定位決定要求，高度決定未來(lái)；
　　7、管理者身上普遍存在的問(wèn)題；
　　8、學(xué)歷，資歷，能力；
　　9、啟動(dòng)新團(tuán)隊(duì)時(shí)要做個(gè)公約，約定什么？
　　10、管理：到必要時(shí)，兩害相權(quán)取其輕；
　　11、為什么有人是“動(dòng)力火車”，而有的人卻很疲軟？
　　12、管理者開(kāi)門七件事；
　　13、管理是［先捆綁］，［后松綁］；
　　14、管理者最重要的是抓規(guī)范，而非模范；
　　15、聰明的領(lǐng)導(dǎo)讓員工自己去找答案；
　　16、班組文化的水冰汽。

《大客戶服務(wù)策略與技巧》所屬分類

市場(chǎng)營(yíng)銷

《大客戶服務(wù)策略與技巧》所屬專題

大客戶銷售與管理、客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、大客戶銷售培訓(xùn)、大客戶成交培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、關(guān)鍵客戶及大客戶顧問(wèn)式營(yíng)銷、銷售渠道運(yùn)營(yíng)與大客戶開(kāi)發(fā)培訓(xùn)、客戶情感營(yíng)銷、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、

《大客戶服務(wù)策略與技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師張子凡老師簡(jiǎn)介

張子凡

人物經(jīng)歷
創(chuàng)業(yè)型：2001年800元?jiǎng)?chuàng)業(yè)走上講臺(tái)
實(shí)戰(zhàn)派：18年以上實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)
原創(chuàng)風(fēng)格：講課內(nèi)容全部來(lái)自工作生活中，讀人讀事而非書本，100%原創(chuàng)，倡導(dǎo)“我原創(chuàng)，我
自信” （連續(xù)兩年半利用業(yè)余時(shí)間整理16300篇文章計(jì)530萬(wàn)字無(wú)償向社會(huì)分享）
全國(guó)第一分享講師：授課課件永遠(yuǎn)沒(méi)有“學(xué)員版”和“講義版”，并鼓勵(lì)學(xué)員下載課件多方位學(xué)習(xí)。
愛(ài)心型：講師因愛(ài)心而走上講臺(tái)，基于愛(ài)而講好每一堂課擁有中國(guó)講師界內(nèi)容最豐富網(wǎng)站，并且是唯一在課后為學(xué)員提供常年免費(fèi)輔導(dǎo)之知名講師。
國(guó)際名牌管理經(jīng)驗(yàn)：
14年豐富的國(guó)際及國(guó)內(nèi)名牌公司行銷實(shí)戰(zhàn)及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)
外資快速消費(fèi)品及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)銷售部門的主管，其中八年擔(dān)任銷售經(jīng)理以上職位人物成就：　
　　獨(dú)創(chuàng)水冰氣、木屋分析法等八種思維模式，以“超越自我、成就他人”為使命，將十余年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷濃縮為16300篇原創(chuàng)文章，透過(guò)其名下知名營(yíng)銷策劃論壇向社會(huì)各界提供無(wú)償分享。并成功締造“張子凡資源整合平臺(tái)”，和遍布全國(guó)的萬(wàn)余名“凡友會(huì)”成員分享快樂(lè)營(yíng)銷與心靈成長(zhǎng)之道
連續(xù)五年全國(guó)課量第一、培

中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司咨詢顧問(wèn)
泰豐888（深圳泰豐網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司）首席顧問(wèn)
清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)總裁班課程講師
曾任箭牌糖果（中國(guó)）有限公司區(qū)域經(jīng)理七年、曼可頓面包銷售經(jīng)理、脈搏網(wǎng)銷售經(jīng)理（兩年）、神州在線銷售總監(jiān)、某著名快速消費(fèi)品集團(tuán)首席訓(xùn)練師
為微軟（中國(guó)）、奔馳、搜狐、網(wǎng)易、阿里巴巴、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信等近千家國(guó)際國(guó)內(nèi)知名企業(yè)提供培訓(xùn)與咨詢服務(wù)，輻射通訊、IT、房地產(chǎn)、金融、快速消費(fèi)品等八大行業(yè)
教育背景：
北京工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院企業(yè)管理/工商財(cái)務(wù)專業(yè)

座右銘
破釜沉舟，拿命搏路；土里刨食，絕地生存（回首 2001 年出道）
高調(diào)做事，低調(diào)做人；超越自我，成就他人（2005年事件感悟）
生命無(wú)常，人生不易；珍惜有限，創(chuàng)造無(wú)限（2006年生病感悟）
與人為善，順勢(shì)而為；漸入佳境，境由心生（2007年新年感悟）
地低成海，人低成王；從忙到悟，探底摸高（2008年心靈定位）
我為人人，人人為我；講界僧人，修行度人（2008年心靈定位）

擅長(zhǎng)領(lǐng)域
銷售、職業(yè)素養(yǎng)、營(yíng)銷策略、TTT （培訓(xùn)培訓(xùn)師訓(xùn)練）
針對(duì)營(yíng)銷及服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供市場(chǎng)營(yíng)銷策略、實(shí)戰(zhàn)銷售技巧、客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、渠道管理、促銷與推廣策略、區(qū)域市場(chǎng)管理等以營(yíng)銷與銷售為核心展開(kāi)的系列培訓(xùn)課程；結(jié)合客戶實(shí)際情況編纂、設(shè)計(jì)、量身定制，授課方式為高互動(dòng)性、解決問(wèn)題式、可操作性強(qiáng)。

代表著作：

管理就要貫徹到底
新任片區(qū)經(jīng)理如何開(kāi)展工作？
管理的精髓在于用人

已出版光盤：
5VCD光盤：《深度營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理》發(fā)行單位：時(shí)代光華
6VCD光盤：《打造營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的九大法則》發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺(tái) 6Vcd光盤：《渠道深度營(yíng)銷—向深度要銷量》發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺(tái)
2VCD光盤：《才財(cái)滾動(dòng)之道》發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺(tái)
2VCD光盤：《留住大客戶》發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺(tái)
2VCD光盤：《新手上路、半月有成》發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺(tái)
2VCD光盤：《抗“�！庇蟹健� 發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺(tái)
2VCD光盤：《向市場(chǎng)要紅包》發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺(tái)
2VCD光盤：《為自己打工—和你的工作談戀愛(ài)》發(fā)行單位：張子凡資源整合平臺(tái)
5DVD光盤：《換一種思路做客戶》發(fā)行單位：慧泉講壇
8VCD光盤：《客戶忠誠(chéng)密碼之客戶關(guān)系管理》發(fā)行單位：中國(guó)科學(xué)文化音像出版社
6DVD光盤：《讓客戶來(lái)找你--深度營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理》發(fā)行單位：北京大學(xué)出版社
圖書
《換一種思路做客戶：讓客戶為企業(yè)增值的終極策略》出版社：機(jī)械工業(yè)出版社
《員工要做有心人：管理者送給員工的80句啟發(fā)心語(yǔ)》出版社：機(jī)械工業(yè)出版社
《管理就要貫徹到底》出版社：人民郵電出版社

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