《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》課程大綱
培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理
培訓(xùn)時間：3天，每天不少于6課時
培訓(xùn)手法：立體互動式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。
培訓(xùn)收益：
1、 深刻體會和理解大堂經(jīng)理的角色定位與職責；
2、 掌握大堂經(jīng)理的工作流程；
3、 修煉大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀，提升銀行公眾形象；
4、 掌握大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷技巧，提升主動營銷績效；
5、 掌握網(wǎng)點現(xiàn)場投訴應(yīng)對及危機處理技巧。


培訓(xùn)大綱：
一、銀行大堂經(jīng)理的角色認知
1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、銀行營業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型
3、創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報
4、客戶體驗的每個瞬間——大堂經(jīng)理起到的重要作用
5、銀行大堂經(jīng)理的角色定位與素質(zhì)要求
ü 迎賓員
ü 交警
ü 保安
ü 客戶的出氣筒
ü 咨詢員
ü 營銷員
ü 服務(wù)監(jiān)督員
ü 代表“銀行”
ü 代表“CEO”
二、銀行大堂經(jīng)理的工作流程
1、我的工作如何有效展開？
2、高效的一天如何安排？
3、營業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運用什么工具？
4、營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點是什么？
5、營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運用什么工具？
三、銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀
1、儀表禮儀——外在形象的設(shè)計師
2 儀表的重要內(nèi)涵
ü 儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)
ü 儀表和成功緊緊相連
2 穿職業(yè)裝的禮儀哲學(xué)
ü 穿著的TPO原則
ü 穿著與形體膚色協(xié)調(diào)
ü 服飾的色彩哲學(xué)
ü 工裝穿著的基本要求
ü 女性衣著原則
ü 男性衣著原則
2 化妝與發(fā)型修飾
ü 女士
ü 男士
2 個人衛(wèi)生與細節(jié)的塑造
2、形體禮儀
2 形體語言——您另一張無字的名片
2 體姿禮儀
ü 站姿
ü 坐姿
ü 行姿
ü 蹲姿
ü 手勢
ü 迎送禮儀
ü 指示禮儀
ü 名片禮儀
2 表情禮儀——心境的晴雨表
2 微笑服務(wù)訓(xùn)練
3、作業(yè)流程中如何保持規(guī)范與禮儀
四、銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷
1、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析
2 銀行客戶關(guān)系
2 客戶關(guān)注點
2、客戶滿意的重要性
2 客戶滿意的定義
2 客戶滿意度分析
2 服務(wù)質(zhì)量管理的四個階段
2 滿意度的三個層次
2 滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別
3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
2 接待客戶
2 理解客戶
2 幫助客戶
2 留住客戶
4、服務(wù)溝通的藝術(shù)
2 認識服務(wù)溝通
2 傾聽的技巧
ü 案例分析：聽的習慣
2 說的技巧
ü 案例分析：說的口氣
2 問的技巧
ü 案例分析：問的智慧
2 身體語言
ü 案例研討：提升感染力
2 電話溝通的技巧
ü 案例分析：電話咨詢接待
5、主動服務(wù)營銷創(chuàng)新服務(wù)理念
2 什么是主動服務(wù)營銷？
2 大堂經(jīng)理做好主動服務(wù)營銷的關(guān)鍵點分析
2 案例分享
五、銀行大堂經(jīng)理的投訴處理
1、認識投訴——投訴是“金”
2 認識投訴
2 分析投訴
2、對待投訴——共情共贏
2 共情
2 共贏
3、處理投訴——黃金四步
2 探索
2 提議
2 行動
2 確認
4、疑難投訴——因人而異
2 不同性格客戶的投訴類型及應(yīng)對技巧
2 你的性格VS投訴客戶的性格調(diào)試
六、銀行大堂經(jīng)理的現(xiàn)場危機處理
1、危機管理概念與管理意識
2 危機管理的概念
2 危機的類型
2 危機處理基本原則
2、危機處理中的技巧與藝術(shù)
2 在第一時間做出反應(yīng)
2 第一時間表明態(tài)度，向公眾道歉
2 以一個聲音發(fā)表信息
3、危機處理中的不當行為
2 不主動，總是被動回應(yīng)
2 使用公眾不理解的語言與之溝通
2 一味發(fā)表自己觀點，忽略公眾感情個人危機的處理技巧
4、個人危機的處理技巧
2 要有勇氣與膽量
2 要有良好的心理素質(zhì)
2 不要做"祥林嫂"式的人
2 不了解別人的目的時，需慎言
2 不可消極、怠工，需積極向上
2 向幫你的人表示感謝
4、營業(yè)廳常見危機分析與應(yīng)對
2 問題客戶投訴
2 故意擾亂秩序
2 搶劫犯罪行為
2 媒體人士投訴或采訪問題
七、 總結(jié)、問答與行動改善計劃


《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》課程目的
1、 深刻體會和理解大堂經(jīng)理的角色定位與職責；
2、 掌握大堂經(jīng)理的工作流程；
3、 修煉大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀，提升銀行公眾形象；
4、 掌握大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷技巧，提升主動營銷績效；
5、 掌握網(wǎng)點現(xiàn)場投訴應(yīng)對及危機處理技巧。


《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》所屬分類
綜合管理

《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、新經(jīng)理人、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、

《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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