《銀行類新員工職業(yè)化訓練營》課程大綱
前言
市場競爭日趨激烈，管理節(jié)奏越來越快，企業(yè)都希望新員工在入職后能盡快進入工作狀態(tài)，盡快融入公司團隊，盡快施展出自己的能力為公司做出貢獻，社會招聘員工如何快速適應新的企業(yè)文化要求，盡快完成觀念上的調整，并掌握基本的工作技能和具備應有的積極心態(tài)。實踐證明，這些與新進員是否能快速工融入團隊、能否降低離職成本均有著直接關系。
本課程結合我們在企業(yè)多年的培訓經(jīng)驗，以幫助新員工崗前養(yǎng)成培訓為目的而設計，內容涵蓋了新進員工訓練需要掌握的職業(yè)道德、基本的職業(yè)禮儀、新進員工的溝通與協(xié)調能力、團隊意識的樹立、積極服務心態(tài)的建立等基本內容，學會如何正確對待工作、對待企業(yè)、對待自己，擁有卓越的工作品質，從而在工作中發(fā)揮才智，為企業(yè)發(fā)展貢獻力量。


課程目的
　　了解企業(yè)與企業(yè)人的特質，融入企業(yè)，規(guī)劃前程
　　學習運用更有效的人際互動方式，建立良好的人際關系
　　學習溝通與協(xié)調的技巧
　　掌握工作目標，制定工作計劃
　　理解什么是真正的團隊，充分認識高效團隊的優(yōu)勢，形成團隊的目標與共識
　　提升能力，創(chuàng)造溝通氣氛和建立信任
　　明確自己作為團隊成員的角色和發(fā)揮最大優(yōu)勢的自我定位
　　培養(yǎng)和增強團隊協(xié)作意識，提升相互配合，相互支持的團隊與整體意識
　　建立心態(tài)，積極為團隊貢獻自我全力，創(chuàng)造業(yè)績高峰
　　
課程時間：6天
課程形式：講授、活動體驗、情景模擬、案例分析、視頻等。


課程大綱：


第1-3天（王國慶老師或者何笑飛老師）
全體互動游戲互動（課題導入）：尋找神秘人物，改變是怎樣發(fā)生的？


模塊一、角色與心態(tài)篇：態(tài)度決定一切,團隊成就個人
案例導入：不會做怎么辦？
1、從校園到企業(yè)我們需要那些轉變？
1、 從“人生理想”轉向“職業(yè)理想”；
2、 由“校園人”轉向“職業(yè)人”——客戶不滿，同事抱怨，你怎么看？
角色互動：上司布置工作時的回應。
3、 從理論學習轉向實際應用；
4、 從散漫的校園生活轉向緊張的工作狀態(tài)；
5、 從單純的人際交往轉向豐富的人際環(huán)境；
6、 責任是與生俱來的“義務”；
7、 承擔責任與享受權利的理解與升華；
2、小我融入大我，服從組織規(guī)則
1、 新員工如何快速融入部門團隊；
2、 什么是團隊規(guī)則？　
3、 為什么要服從團隊規(guī)則？　
4、 學會忍受“不公平”，正確對待挫折
案例：小張的委屈是從哪里來的？　
3、認知個人的職業(yè)品牌
1、 什么叫職業(yè)化
2、 職業(yè)化對我們的幫助是什么
3、 如何避免成為職場植物人
4、 小心！不要被你的公司圈養(yǎng)


模塊二、贏在起點，職場高效工作的科學方法
1、自我工作目標管理
1、 目標管理的定義和含義
2、 工作目標確定的標準
原則1：具體明確（Specific）
原則2：能夠衡量（Measurable）
案例：改變馬云命運的三句話
2、如何設定工作目標？
1、 確立崗位工作目標的七個步驟
2、 好目標的SMART原則
互動練習：階段性工作目標設定和分解
3、目標管理工具
1、 工作目標卡
2、 工作目標協(xié)議書
4、時間管理
1、 時間管理的意義
2、 時間矩陣　
3、 各象限的關系　
4、 時間分配的比例
頭腦風暴（現(xiàn)場討論）：提高工作效率的方法


模塊三、職場中的高效溝通技巧與演練
1、在溝通中常見的障礙
互動分享：各種溝通不暢的現(xiàn)象列舉
1、 溝通前沒有準備足夠的資料和信息
2、 溝通的時機選擇不對
3、 溝通渠道混淆
4、 缺乏信任
5、 沒有時間
6、 職責不清
7、 拒絕傾聽
8、 情緒化
9、 不反饋
10、 表達不準確
2、有效的表達
1、 選擇溝通對象的原則
2、 你與溝通對象之間的關系是什么
3、 溝通的內容
4、 表達的方式
案例：這件事情有幾種說法
3、傾聽
1、 傾聽的好處
2、 傾聽的五個層次
3、 傾聽的技巧
角色扮演互動：聽的方式有何不同？
4、反饋
4、 如何給予反饋
5、 如何接受反饋
5、團隊溝通技巧
1、 如何與上司溝通
2、 水平溝通方式
3、 對外溝通技巧
現(xiàn)場練習、展示：表里一致性的溝通技巧
現(xiàn)場練習、展示：聆聽、表達、接納
（角色扮演：跨部門、上下級溝通的任務）


第4-6天（楊珩老師或者丁一老師）


模塊一、服務心態(tài)意識篇
一、 如何保持我們的積極心態(tài)
1、 別做職場“植物人”
2、 如何確立工作使命
3、 找到錢以外的工作動力
4、 工作目標和發(fā)展目標的結合


二、 服務人員必須具有的心態(tài)和意識
1. 服務意識
2. 共情意識
3. 責任意識


三、 認識客戶服務
1. 客戶服務工作面臨的挑戰(zhàn)
2. 客戶對公司的需求層次
3. 什么是優(yōu)質的客戶服務
4. 外部客戶服務的要素
5. 內部客戶與外部客戶的差異


模塊二 新員工儀容儀表
一、 男士工作著裝規(guī)范：
著長袖襯衫、西褲，打領帶，領帶緊貼襯衫領口正中、長度在皮帶扣上下緣之間；


二、 女士工作著裝規(guī)范
1. 春秋著裝：長袖襯衫、西裝、西褲、筒裙；
2. 夏裝：短袖襯衫、筒裙、佩戴領結；


三、 服飾搭配規(guī)范
1. 穿深色皮鞋；
2. 襪子應與制服顏色相協(xié)調；
3. 著裙裝時應穿膚色長筒襪，避免露出襪口；
4. 保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。


四、 女士化妝要求
1. 淡妝上崗
2. 不得濃妝艷抹
3. 不得使用濃烈香水
4. 不得在客戶面前化妝
5.發(fā)型要求：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方
6.工號牌的佩戴
五、 銀行柜員儀容篇
1. 柜員表情訓練
 微笑應成為柜員的“常觃表情”——面帶三分笑，禮數(shù)已先到。
 微笑是無價之寶——分享《水知道答案》。
 目光、眼神——柜員服務目光禮儀規(guī)范
2. 銀行柜員儀表
 “首輪效應”即第一印象 ——客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象
 収型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等規(guī)范要求 ——得體職業(yè)形象讓您價值百萬
 女士著裝六大禁忌男士穿西裝“三個三”原則
3. 案例分享：
 案例一：趙薇的日本軍旗事件
 案例二：民航空乘人員的儀表禮儀
本講培訓方式：講解、示范、分析點評


模塊三 新員工儀態(tài)訓練


第一講：銀行柜面優(yōu)質服務訓練之儀容、儀態(tài)、儀表篇
1. 銀行柜員儀態(tài)篇
 項目一：銀行柜面服務微笑、目光、肢體語言訓練
 項目二：銀行柜面服務站姿訓練
 項目三：銀行柜面服務部分走姿訓練
 項目四：銀行柜面服務坐姿訓練
 項目五：銀行柜面服務蹲姿訓練
 項目六：銀行柜面服務鞠躬禮訓練
 項目七：銀行柜面服務遞物、接物及服務指引手勢訓練
 項目八：銀行柜面服務標準手勢四部曲
 項目九：銀行柜面服務招迎手勢五部曲
 項目十：銀行柜面服務綜合通關訓練演示


第二講：銀行柜面優(yōu)質服務訓練之標準化服務篇
一、銀行柜面服務禮儀標準
第一步：右手示意客戶禮儀
——按下叫號器
——如無客戶應答怎么辦？
——當見到客戶時怎么辦？
第二步：示意入座禮儀
——站立基礎上，身體微微前傾15度，并配合禮貌用語。
——客戶入座后，柜員方可落座。
——如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應該怎么辦？
第三步：辦理業(yè)務禮儀
——不客戶交流時，注意眼睛、表情、微笑服務。
——業(yè)務辦理中該使用的文明用語有哪些？
——雙手遞交單據(jù)需要注意。
——需要客戶簽字時需要注意事項。
——辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務時需要客戶輸入密碼需注意。
理財經(jīng)理接待客戶（低柜區(qū)）
柜員辦理業(yè)務(高柜區(qū))
第四步：送別客戶禮儀
——業(yè)務完畢，雙手遞送單據(jù)，并微笑詢問。
——請客戶為自己服務評分時的禮貌用語。
——雙手交握在臺前平放，等待客戶清點數(shù)據(jù)及單據(jù)
——站立雙手前握，身體前傾30度送客并配合禮貌用語。
二、銀行柜面服務的規(guī)范禮儀
1、一般活期儲蓄交易的簡化流程圖
① 客戶臨柜時禮儀
② 收取客戶憑證時禮儀
③ 讀取存折磁條信息時禮儀
④ 客戶輸入密碼，打印資料；客戶簽字確認等禮儀
⑤ 遞送資料、款項給客戶禮儀
⑥ 客戶離柜時的服務禮儀
2、分析
在銀行柜臺服務操作中，銀行的服務形象得以最大限度地展示，包括服務效率、服務語言、服務態(tài)度等，因此柜員要加強服務禮儀的學習。
3、 服務接觸點和可能的服務失誤點
三、銀行柜面營銷禮儀
1. 銀行柜面常用基礎禮儀
2. 銀行柜面服務會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片
3. 銀行柜面服務陪客走路禮儀
4. 銀行柜面服務迎客禮儀送客禮儀
5. 銀行柜面服務電話禮儀
6. 銀行柜面服務電梯禮儀：有與人負責電梯無與人負責電梯
7. 銀行柜面服務禮儀六流程
① 迎接：站相迎、誠請坐
② 了解：笑相問、雙手接
③ 辦理：快速辦、巧提示
④ 推薦：巧引導、善推薦
⑤ 成交：巧締結、快速辦
⑥ 送客：雙手遞、站立送
四、銀行柜面服務禮儀通關練習
1. 接遞票據(jù)
2. 請客戶簽名禮儀請客戶出示證件禮儀
3. 請客戶重新填寫憑證禮儀
4. 交接班禮儀
5. 電腦有障礙的溝通禮儀
6. 遇客戶假幣溝通禮儀
7. 遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
8. 遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
9. 銀行柜員禮貌用語規(guī)范禮儀


第三講：銀行柜面優(yōu)質服務訓練之高效溝通技巧禮儀篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、銀行柜面人員實用職場溝通技巧
1. 學習了解客戶心理溝通層次圖
2. 解讀不同性格、采用不同溝通模式
3. 客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）
三、營造溝通氛圍
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
五、聆聽對方核心需求
六、深入對方情境
1、探索客戶心理冰山
2、進入客戶的心理世界（聆聽不觀察）
3、如何站在對方立場進行溝通
4、進入對方心理舒適區(qū)


模塊四 柜臺服務銷售技巧
一、 快速建立良好第一印象
1. 四分鐘光環(huán)效應的掌握及運用
2. 謹防第一印象的負面效應
3. 初次見面的禁忌
4. 如何稱呼對方
5. 如何記住對方的姓名
6. 向客戶致謝的技巧
二、 客戶接待技巧
1. 接待環(huán)境
2. 向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
3. 致歉的方法和原則
4. 名片的正確遞接方式及技巧
5. 介紹的順序
6. 介紹的方式及禁忌
7. 從問候開始有目的地交談
8. 交談的正確方式
9. 安全范圍距離空間的妙用
10. 敬茶禮儀
11. 開門、關門與上下樓梯
12. 為客戶引路的技巧
13. 客戶乘車的接送
14. 主次席位的劃分及禁忌


模塊五 現(xiàn)場通關演練（3小時）
本環(huán)節(jié)將由學員提前寫好腳本，利用晚上的時間進行模擬演練，模擬網(wǎng)點現(xiàn)場，由學員扮演柜員、大堂經(jīng)理、等角色。評委現(xiàn)場考察學員現(xiàn)場表現(xiàn)，并錄制現(xiàn)場視頻作為今后的學習材料。
流程如下：


【練習部分】
1. 分小組（每個小組5-6人）
2. 小組分工（寫劇本、分角色:柜員、大堂經(jīng)理、客戶、保安）
3. 小組演練
4. 糾錯（小組自行進行糾錯）


【考核部分】
1. 抽簽（抽每組上臺順序，及小組內個人扮演角色），為了保證學員對每個環(huán)節(jié)的掌握，考核時并不指定學員扮演角色，而是采用隨機抽簽，學員必須熟練掌握網(wǎng)點服務的每個角色及每個節(jié)點的服務要點。
2. 評委打分及點評（每組20-25分鐘，點評5-10分鐘）
3. 優(yōu)秀學員頒獎

《銀行類新員工職業(yè)化訓練營》所屬分類
人力資源

《銀行類新員工職業(yè)化訓練營》所屬專題
職業(yè)化塑造、銀行金融行業(yè)培訓、員工關系與企業(yè)管理培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、贏在職場--職業(yè)化、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、企業(yè)員工職業(yè)化訓練、銀行服務禮儀培訓、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓、銀行信貸培訓、新員工培訓、

《銀行類新員工職業(yè)化訓練營》內訓服務流程

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