《變不利為有利—客戶投訴處理技巧》課程詳情
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課程背景
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?
單元一：客戶投訴的意義
◆ 希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
◆ 對企業(yè)存在信任的表現(xiàn)
◆ 重塑客戶信心的機(jī)會
◆ 發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會
◆ 可以判斷客戶的忠誠度
單元二：客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理
◆ 客戶期望與客戶體驗
◆ 客戶做決定的過程
◆ 投訴產(chǎn)生的原因
單元三：客戶投訴處理原則與技巧
◆ 掌握客戶行為類型
◆ 運(yùn)用良好的溝通技巧
◆ 領(lǐng)會客戶動機(jī)與需求
◆ 掌控情緒
◆ 善于收集客戶信息
◆ 掌握化解矛盾的技術(shù)
單元四：客戶投訴處理三步曲
◆ 明確事實(shí)
◆ 同意并中立化
◆ 提供解決方案
◆ 3F法則
◆ 三公平原則
單元五：客戶投訴管理
◆ 建立投訴管理制度
◆ 維護(hù)投訴客戶檔案
◆ 設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理
◆ 讓客戶參與管理
◆ 對客戶投訴進(jìn)行跟蹤
◆ 流失客戶管理
◆ 設(shè)立忠誠客戶矩陣
《變不利為有利—客戶投訴處理技巧》培訓(xùn)受眾
業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員，銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等
《變不利為有利—客戶投訴處理技巧》課程目的
ü 通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
ü 通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴
ü 掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
ü 通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。
通過投訴分析，及時了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。
《變不利為有利—客戶投訴處理技巧》所屬分類
市場營銷
《變不利為有利—客戶投訴處理技巧》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
客戶投訴心態(tài)、
《變不利為有利—客戶投訴處理技巧》授課培訓(xùn)師簡介
陳淼
陳淼女士是位經(jīng)驗豐富的顧問，在成為公司的專業(yè)顧問之前，她就職于香格里拉集團(tuán)、海逸集團(tuán)、萬豪集團(tuán),任旗下酒店人力資源部培訓(xùn)經(jīng)理，在大陸成功開業(yè)多家酒店。
在14年的工作經(jīng)歷中，她在服務(wù)業(yè)、快速消費(fèi)品業(yè)、房地產(chǎn)業(yè), 零售業(yè)擔(dān)任培訓(xùn)師及顧問的工作，在金牌客戶服務(wù)技巧，銷售技巧,溝通技巧,管理技巧及員工發(fā)展和培訓(xùn)系統(tǒng)建立領(lǐng)域積累了大量的實(shí)踐經(jīng)驗。華師大應(yīng)用心理學(xué)的碩士課程使她在客戶心理分析,銷售人員的心理調(diào)整等課程研發(fā)上更加深入。
專業(yè)領(lǐng)域
2001年任美國Wilson learning企業(yè)咨詢公司項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)阿爾卡特亞太區(qū)銷售培訓(xùn)課程，力波啤酒銷售人員培訓(xùn)課程，Philips管理人員培訓(xùn)課程等.2002年加入香港信德集團(tuán)在上海的投資項目—上海華天地產(chǎn)任培訓(xùn)顧問，負(fù)責(zé)該公司的客戶服務(wù)培訓(xùn)和銷售培訓(xùn)，為公司的創(chuàng)造了良好業(yè)績。
擅長的課程
企業(yè)人力資源管理、 人力資源自我管理與激勵、人力資源管理的創(chuàng)新與改革、企業(yè)人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā) 績效管理與薪酬福利、溝通技巧、主管管理技巧、團(tuán)隊建設(shè)、業(yè)文化與執(zhí)行力、新員工培訓(xùn)、行政管理藝術(shù)、商務(wù)禮儀、時間與壓力管理、前臺與秘書助理技巧。
榮譽(yù)客戶
Shangri-la Group（香格里拉酒店）、Marriott（萬豪酒店集團(tuán)）、Harbour Plaza（海逸酒店）、東方商廈、虹橋上海城寫字間項目及商場項目、西安家春秋商場、四季酒店、震旦大廈、上海鴻藝會、悅達(dá)咖世家、阿迪達(dá)斯經(jīng)銷商、阿爾卡特、亞太釀酒公司、菲利浦電子元件、圣象地板、黃金搭檔、長城紅酒、EF教育客服中心、上海鴻藝會、帝亞吉?dú)W洋酒……
《變不利為有利—客戶投訴處理技巧》報名服務(wù)流程
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