《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 本課程注重案例分析，通過視頻分析、游戲、角色扮演、討論等教學(xué)方式，學(xué)習(xí)以下內(nèi)容：
第一模塊：個(gè)人消費(fèi)者的購買行為和購買心理
√ 個(gè)人消費(fèi)者的購買心理與購買行為
√ 真實(shí)的購買需求的分析
√ 常見的14種購買心理需求分析
√ 傳統(tǒng)消費(fèi)者的購買行為AIDMA模式（注意、興趣、欲望、記憶和行動(dòng)）
√ 新媒體時(shí)代的購買行為AISAS模式（注意、興趣、搜索、行動(dòng)和分享）
√ 消費(fèi)者的具體采購行動(dòng)過程：明確需求、比較方案、排除擔(dān)心、做出決定、后續(xù)服務(wù)
√ 消費(fèi)者在購買過程中的風(fēng)險(xiǎn)防范意識與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施
√ B2C行業(yè)銷售人員在消費(fèi)者購買的各個(gè)階段需要掌握的溝通技巧與策略
第二模塊：機(jī)構(gòu)客戶的購買行為與購買心理
√ 機(jī)構(gòu)客戶的真實(shí)購買需求分析
√ 機(jī)構(gòu)客戶的采購流程
√ 機(jī)構(gòu)客戶的采購群體中的三種角色：接待中心、不滿中心和權(quán)力中心
√ 機(jī)構(gòu)客戶采購中關(guān)心四個(gè)層面的價(jià)值（戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、政治和個(gè)人）
√ B2B行業(yè)銷售人員如何與三種不同購買角色進(jìn)行溝通與洽談的策略
√ 是趨利還是弊害：從購買需求到購買動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變
√ 銷售人員如何通過挖掘客戶的“痛感”來推動(dòng)購買行動(dòng)
√ 機(jī)構(gòu)客戶如何來比較各種購買方案
√ 銷售人員在機(jī)構(gòu)客戶方案比較過程中如何強(qiáng)化自己的優(yōu)勢，彌補(bǔ)自己的不足
√ 機(jī)構(gòu)客戶在購買過程中的四種風(fēng)險(xiǎn)意識（戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、政治和個(gè)人）
√ 銷售人員管理機(jī)構(gòu)客戶的采購風(fēng)險(xiǎn)的策略與對策
第三模塊：銷售談判階段的客戶心理
√ 客戶的談判的心理
√ 能夠達(dá)成談判雙贏結(jié)果的原則
√ 客戶對價(jià)格的敏感度分析
√ 價(jià)格談判與讓步策略
√ 常見的談判折中技術(shù)
√ 談判過程中的各種籌碼
√ 常見的10種談判策略
第四模塊：售后服務(wù)階段客戶的滿意度
√ 客戶的忠誠度矩陣分析
√ 客戶不滿意的兩大原因：沒有達(dá)到期望值、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量出錯(cuò)
√ 客戶不滿的四個(gè)層級
√ 錄像：處理客戶不滿與投訴的六個(gè)溝通步驟與策略
√ 服務(wù)修復(fù)的三個(gè)要素
√ 對滿意客戶的售后拜訪與溝通策略
第五模塊：因人而異的溝通風(fēng)格在銷售與服務(wù)中的應(yīng)用
√ 人的個(gè)性心理特征分析：氣質(zhì)、性格、能力
√ 錄像：四種溝通風(fēng)格：自主型、偏激型、消極偏激型、消極型
√ 錄像：銷售過程中三種難纏的客戶已及應(yīng)對策略
√ 機(jī)構(gòu)客戶購買過程中不同個(gè)性者的差異化表現(xiàn)
√ 銷售人員如何提高自己的靈活性來提高溝通的成功率
Q&A
全部課程內(nèi)容回顧與總結(jié)


課程對象 銷售人員 專業(yè)客服



《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》課程目的
課程收益√ 理解客戶的購買行為和購買心理√ 掌握顧問式銷售各個(gè)階段的溝通技巧與溝通策略√ 根據(jù)不同的溝通風(fēng)格因人而異地提高銷售洽談的有效性


《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》所屬分類
市場營銷

《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》所屬專題
高效溝通、客戶服務(wù)培訓(xùn)、員工關(guān)系心理學(xué)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、心理學(xué)在管理中的應(yīng)用、職場溝通、

《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》授課培訓(xùn)師簡介

《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》報(bào)名服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------