《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》課程大綱
21世紀(jì)營銷新模式
心理感受導(dǎo)向
客戶信賴
長線關(guān)系
營銷人員優(yōu)秀的銷售職能
積極的心理態(tài)度
討人喜歡的程度
身體健康與外表觀感
對產(chǎn)品的認識
客戶開發(fā)與接觸的技巧
處理異議與結(jié)束銷售的技巧
時間管理的技巧
積極的心理態(tài)度
人生的本質(zhì)就是銷售
銷售是一種對客戶綜合的影響力
20：80原理對我們的啟示
人生的所有機會都來自于推銷
金錢的機會
愛與友誼的獲得
工作的提升
優(yōu)秀心理素質(zhì)的強化
銷售工作的三個主要特點
表達的自由
收入與機會無止境
從低成本得高利潤
態(tài)度+技巧=銷售成功
實現(xiàn)成功的銷售，態(tài)度比技巧更重要
積極的銷售態(tài)度
心存感謝
讓自己先做一個贏家
正直與誠實
堅持
積極正面的解釋方式
清晰而明確的目標(biāo)
討人喜歡的程度
所有的購買過程都是非理性的
人們是用潛意識的心理定律來選擇客戶的
潛意識的思維方式是趨樂避苦
潛意識的運作動力是追求快樂
你對客戶的吸引力有多大？讓對方對你產(chǎn)生好感的因素
情感上的安全感和信賴感
利益上的多得感
購買過程中的舒適感
被服務(wù)過程中的尊嚴(yán)滿足感
營銷人員的特殊人格魅力
身體健康與外表觀感
身體語言比口頭語言更重要
身體語言占整個影響力的93%
身體語言是一種內(nèi)外的綜合信息與氣息
身體語言包括什么
表情
語氣
表達頻率
內(nèi)心世界的狀態(tài)
生命的整體質(zhì)量
哪些身體語言對與銀行業(yè)務(wù)員的交往有利
安全感的傳遞
快樂與舒適情緒的感染
誠實
厚道
樸實與聰明
開朗的表情和姿態(tài)
如何加深對產(chǎn)品的認識
對險種有效表達的心理技巧
注重對客戶個人利益的表達
簡潔、簡單的語言使用
一切都要站在客戶的立場
推銷的是利益
不要直接推銷產(chǎn)品
將產(chǎn)品推銷定位在利益上
假如我問你要時間，不要給我一塊表。
對產(chǎn)品好處表達的技巧
重復(fù)表達
不同角度的表達
模仿家庭主婦思維方式的表達
模仿兒童思維方式的表達
客戶開發(fā)與接觸的技巧
正式接觸與非正式的接觸
主動而非糾纏
被動而非冷漠
積極但內(nèi)心寧靜
潛意識定律的運用
處理異議與結(jié)束銷售的技巧
視客戶異議為有興趣的信號
對異議的正面處理方法
處理異議的三種心理學(xué)技巧
時間管理的技巧
時間管理的原則：時間是一種投資
培養(yǎng)對客戶的信任感
銷售人員與顧客建立信任關(guān)系，占整個銷售工作過程的40%以上。
顧客的心理需求種類
建立信任最好的方法是聆聽、聆聽再聆聽
使客戶信服的實用技巧--對比原則
感激原則
蠟?zāi)c切斷法
社會認同
對權(quán)威的信服
對比原則
同類產(chǎn)品不同利益的比較
特色比較
性能比較
感激原則
制造大量的人情債
感激的作用
蠟?zāi)c切斷法
是轉(zhuǎn)移顧客注意力的一種技巧
細節(jié)化的表述
產(chǎn)品與產(chǎn)品的區(qū)別僅僅在細節(jié)上
顧客魅力指數(shù)的尋找
社會認同
從眾定勢在購買過程中的作用
促使客戶產(chǎn)生社會認同感的情感：安全感
恐懼感
新奇感
攀比
中國文化背景中潛意識心理需求
安全感的保障
尊嚴(yán)
自尊與自卑心態(tài)的平衡
新奇感的滿足
對權(quán)威的信服
權(quán)威的暗示
權(quán)威技巧運用的關(guān)鍵：可接近
增進客戶關(guān)系的實用心理技巧
禮尚往來技巧
追求慣性與承諾技巧
社會認同技巧
喜愛與友誼技巧
權(quán)威影響技巧
對比技巧
缺乏技巧
禮尚往來技巧
制造感情債
接受客戶的幫助
追求慣性與承諾技巧
經(jīng)常聯(lián)系
定期回訪
業(yè)務(wù)溝通
個對個的交流
社會認同技巧
聚會技巧
客戶聯(lián)誼技巧
廣告形象宣傳
彼此認同
喜愛與友誼技巧
容易產(chǎn)生好感與共鳴的心理領(lǐng)域
金錢
愛情與性的滿足
子女及其將來的發(fā)展
身體健康與享受
成長與將來的發(fā)展
權(quán)威影響技巧
專業(yè)及權(quán)威人員的溝通形象
權(quán)威與客戶的對話
對比技巧
利益區(qū)分
感受區(qū)分
售后服務(wù)的特色區(qū)分
缺乏技巧
需求單線切割的方法
特色服務(wù)
補差服務(wù)


授課對象：客服部門全體員工
授課時間：2天

《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》課程目的
增進與客戶的關(guān)系質(zhì)量
調(diào)整與客戶積極交往的心態(tài)
掌握有效推銷的心理技巧
了解客戶的心理
掌握與客戶有效溝通的技巧

《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》所屬分類
市場營銷

《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》所屬專題
高效溝通、客戶服務(wù)培訓(xùn)、員工關(guān)系心理學(xué)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、心理學(xué)在管理中的應(yīng)用、職場溝通、

《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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