《1癈的管理——把好“心”的脈搏，卓越呼叫中心團隊管理》課程詳情
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【課程背景】：
互聯(lián)網(wǎng)+的年代，客戶中心的團隊結(jié)構(gòu)變化明顯，團隊管理也越發(fā)隨著業(yè)務(wù)模式的變化和團隊人員的群體變化而凸顯挑戰(zhàn)。如何能夠真正打造一個簡單、快樂、高績效的團隊非常關(guān)鍵！因為現(xiàn)代成功學(xué)表明，管理者的成功＝２０％的ＩＱ＋８０％的ＥＱ。而EQ不同于IQ，它并非與生俱來，它可以通過學(xué)習(xí)和實踐，得以逐步提升。
另外，隨著國內(nèi)呼叫中心日趨成熟化，怎樣合理利用資源，達到成本與收益最優(yōu)化，如何提升呼叫中心的效益和效率？如何提升呼叫中心的執(zhí)行力？呼叫中心有效管理體系如何建立？如何管理好下屬團隊？如何做激勵？如何降低中心員工的流失？以上都已經(jīng)成為呼叫中心運營管理研討的焦點！
本課程將通過把心理學(xué)的內(nèi)容和呼叫中心運營特色緊密結(jié)合，提升所有從業(yè)者的軟性能力，從而做到在呼叫中心的從業(yè)中“知己解彼，與人共贏”，通過對“心”的把握，能夠帶出一支卓越的團隊。
【培訓(xùn)形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、冥想練習(xí)、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。
【課程大綱】
第一篇： 從一個新的角度看互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶中心勝任力
1. 互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶服務(wù)的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)
2. 經(jīng)營人生與客戶中心管理
3. 互聯(lián)網(wǎng)+時代對團隊和管理的特殊需求
4. 互聯(lián)網(wǎng)+時代勝任力新視角
5. 找到“貴人”，開始“改變”并“享受”
第二篇：知己——三分鐘識己術(shù)
1. 認識自我在客戶中心的重要地位
2. 認識本我，找到特長——大腦基因測試
3. 認識別人眼中的我——心理投射測試
4. 客戶中心的四種人，我屬于哪一種？
5. 對標卓越型領(lǐng)導(dǎo)，我的木桶模型？
6. 1°C的自我管理思路開拓
7. 案例分析：個人SWOT剖析
第三篇：解彼——三分鐘識人術(shù)
1. 從人生的三大發(fā)展階段看客戶中心員工的現(xiàn)狀
2. 認識員工的潛力
3. 識別當(dāng)今員工的壓力和情緒源
4. 如何匹配員工的需求
5. 找到各種需要建立特別“關(guān)系”的員工
6. 重新梳理管理者和員工的關(guān)系
第四篇：1°C管理的落地舉措
1. 1°C的相識——員工小檔案的管理
2. 1°C的相知——貴人小組的管理
3. 1°C的相戀——多愛員工一點點
4. 1°C的表情——你的光在哪里？
5. 1°C的渠道——渠道整合多一點
6. 1°C的傾聽——能否多聽到一點點？
7. 1°C的欣賞——欣賞的增值管理
8. 1°C的動作——你讓員工體驗到被愛了嗎？（團隊手勢管理）
9. 1°C的肯定——員工內(nèi)心意愿提升管理
10. 1°C的輔導(dǎo)——員工自我行為改進管理
11. 總結(jié)：1°C的愛
第五篇：領(lǐng)導(dǎo)行為藝術(shù)和人格魅力的提升與修煉
1. 什么是領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)？
2. 領(lǐng)導(dǎo)的行為理論與實踐
3. 領(lǐng)導(dǎo)的情境理論與實踐
4. 領(lǐng)導(dǎo)的生命周期理論與實踐
5. 互聯(lián)網(wǎng)+時代團隊管理方式的變革
6. 有效團隊的特征
7. 團隊的評估和成功因素
快樂結(jié)束，分享互動
《1癈的管理——把好“心”的脈搏，卓越呼叫中心團隊管理》培訓(xùn)受眾
客戶中心各個層級的運營管理者
《1癈的管理——把好“心”的脈搏，卓越呼叫中心團隊管理》課程目的
【培訓(xùn)收獲】
1) 掌握互聯(lián)網(wǎng)+時代呼叫中心管理的變化與協(xié)調(diào)機制
2) 掌握互聯(lián)網(wǎng)+時代呼叫中心的真諦
3) 掌握呼叫中心人的“關(guān)鍵”能力
4) 通過BGDE測試和投射測試全面剖析認知自我
5) 如何認知并提升自身的情商管理能力
6) 如何通過心理學(xué)提升自我溝通能力
7) 掌握三分鐘識人術(shù)
8) 如何做到知己解彼
9) 掌握如何通過心理學(xué)提升團隊工作效率，化解沖突，建立和諧團隊
10) 如何“喚醒生命”，擁有更加和諧的人際關(guān)系，做到與人共贏
《1癈的管理——把好“心”的脈搏，卓越呼叫中心團隊管理》所屬分類
綜合管理
《1癈的管理——把好“心”的脈搏，卓越呼叫中心團隊管理》所屬專題
團隊建設(shè)、
卓越服務(wù)、
團隊經(jīng)營、
企業(yè)文化建設(shè)與團隊管理培訓(xùn)、
工廠精細化管理、
呼叫中心管理培訓(xùn)、
《1癈的管理——把好“心”的脈搏，卓越呼叫中心團隊管理》授課培訓(xùn)師簡介
李文香
【講師簡介】
李文香老師
※ 中國客服領(lǐng)域資深專家，國家呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會特聘專家，國際CC-CMM呼叫中心標準指導(dǎo)委員會特聘專家。
※ 多年連續(xù)被授予“中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎”，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會首批呼叫中心AAAA級培訓(xùn)講師認證。
※ 北京化工大學(xué)自動化系碩士，美國城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA，BGDE（大腦基因?qū)W）認證培訓(xùn)師，國家人力資源管理師、心理咨詢師，COPC注冊協(xié)調(diào)員，ACE認證師。
※ 近20年客戶中心從業(yè)經(jīng)驗，獨創(chuàng)客戶中心運營管理的MP3體系模型。研究領(lǐng)域主要集中在客戶中心建設(shè)咨詢、戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢、文化咨詢、運營管理咨詢、員工心理關(guān)懷等方面；擅長領(lǐng)導(dǎo)力、運營管理、客戶服務(wù)心理學(xué)、陽光心態(tài)和團隊正能量培訓(xùn)，培訓(xùn)風(fēng)格輕松、活潑，充滿激情，深受學(xué)員好評。
※ 2006年和行業(yè)權(quán)威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏回客戶》一書深受行業(yè)歡迎，2010年10月集十余年行業(yè)工作經(jīng)驗出版《361°水晶管理——做簡單、快樂、高效的運營管理者》暢銷書。
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