《呼叫中心CNCCA培訓(xùn)師認(rèn)證》課程詳情
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【課程特色】
1.學(xué)練交替，個(gè)個(gè)通關(guān)。理論講授和學(xué)員演練通關(guān)穿插進(jìn)行；學(xué)完即練，加深學(xué)員對(duì)每一個(gè)課程模塊的記憶和操練。同時(shí)，講師嚴(yán)格把控，每個(gè)學(xué)員逐個(gè)考試決定通關(guān)，真正將培訓(xùn)落到實(shí)處，確保每個(gè)學(xué)員都能學(xué)有所獲。
2.成長(zhǎng)曲線，前后對(duì)比。在課程培訓(xùn)過(guò)程中，我們將進(jìn)行個(gè)人成長(zhǎng)記錄，通過(guò)成長(zhǎng)曲線比對(duì)成長(zhǎng)，一方面是對(duì)學(xué)員培訓(xùn)成長(zhǎng)過(guò)程的記錄，前后對(duì)比，看到自己的提升和成長(zhǎng)；另一方面也激發(fā)學(xué)員的參與度，提升成長(zhǎng)感受。
3. 課程開(kāi)發(fā)，成果顯現(xiàn)。學(xué)員將自身工作經(jīng)驗(yàn)融入課程中開(kāi)發(fā)出的課件，為未來(lái)成為公司內(nèi)部員工學(xué)習(xí)進(jìn)步最好的資料掌握方法。
【協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師證書(shū)】：
CNCCA培訓(xùn)師證書(shū)是由隸屬于工信部的中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)（China Call-Center & CRM Association簡(jiǎn)稱CNCCA）頒發(fā)，CNCCA是唯一在民政部注冊(cè)備案的呼叫中心官方協(xié)會(huì)，此證書(shū)需要通過(guò)認(rèn)證培訓(xùn)師考試后獲得。此證書(shū)可作為企事業(yè)單位培訓(xùn)師評(píng)級(jí)作為參考依據(jù)。
【CNCCA培訓(xùn)師認(rèn)證考試課程介紹】：
【報(bào)名條件】
參加認(rèn)證必須符合以下條件方可報(bào)名
大專(zhuān)及以上學(xué)歷；
呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)三年（含）以上者或從事呼叫中心培訓(xùn)崗一年（含）以上者；
授課次數(shù)達(dá)50次以上者；
備注：1、認(rèn)證需提交大專(zhuān)及以上畢業(yè)證書(shū)、部門(mén)及以上組織開(kāi)具的工作年限證明；
2、參與認(rèn)證培訓(xùn)之前提交獨(dú)立完成業(yè)務(wù)或技巧類(lèi)培訓(xùn)課件一份。
【認(rèn)證流程】
Step1，獲取資格：報(bào)名審核；
Step2，課程培育：了解認(rèn)證考試范圍，參加行業(yè)特性的培訓(xùn)師培育訓(xùn)練；
Step3，實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)：培訓(xùn)業(yè)務(wù)落地輔導(dǎo)；
Step4，考試認(rèn)證：筆試、呈現(xiàn)和微評(píng)；
Step5，頒發(fā)證書(shū)；
【發(fā)證機(jī)關(guān)介紹】
中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)（CNCCA）
中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)（China Call-Center & CRM Association簡(jiǎn)稱CNCCA），由全國(guó)從事與呼叫中心及客戶關(guān)系管理，電話客戶服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)商、制造商、供應(yīng)商、用戶等單位以及一切關(guān)心和推動(dòng)中國(guó)呼叫中心和客戶關(guān)系管理事業(yè)發(fā)展的企事業(yè)單位和社會(huì)各界人士組成。隸屬于工信部，由中國(guó)電子商會(huì)管理。是呼叫中心行業(yè)唯一經(jīng)中國(guó)民政部批準(zhǔn)成立的呼叫中心與客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)會(huì)。
【課程設(shè)計(jì)思路與原理】
培訓(xùn)所有設(shè)計(jì)皆源于呼叫中心人員、績(jī)效、團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)特性。在行業(yè)的業(yè)務(wù)狀況下，有沒(méi)有梳理業(yè)務(wù)梳理流程讓學(xué)員容易懂容易記？又是否在培訓(xùn)中能做到分類(lèi)分層，幫助學(xué)員長(zhǎng)期記憶？課程不會(huì)開(kāi)發(fā)，要點(diǎn)如何提煉出來(lái)就不能變成讓大家容易記的內(nèi)容，談何讓枯燥的業(yè)務(wù)培訓(xùn)變?nèi)の墩n堂？如何提升培訓(xùn)的有效性？。經(jīng)過(guò)許乃威老師團(tuán)隊(duì)的潛心研究與深入調(diào)研，采取“‘In-Team’模式，采取“兩天培訓(xùn)+兩晚實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)+考試”的模式，以“行業(yè)特性”“業(yè)務(wù)分層”“課件梳理”、“課程開(kāi)發(fā)流程”“課程演繹”為主線，實(shí)現(xiàn)“課程六困”各個(gè)擊破，并實(shí)地輔導(dǎo)補(bǔ)差，得以十項(xiàng)能力全面提升。
【課程內(nèi)容】
一、行業(yè)特性
1、行業(yè)特性下的培訓(xùn)概念
2、特性下的培訓(xùn)三維審視
3、基于實(shí)際業(yè)務(wù)的四大問(wèn)題
4、群體特征下的效率管理
5、分類(lèi)分層與分級(jí)分組管理
沙盤(pán)：?jiǎn)T工成長(zhǎng)曲線
二、角色校準(zhǔn)
1、培訓(xùn)師素質(zhì)能力要求
2、崗位要求與角色定位
3、兩個(gè)基本和兩個(gè)關(guān)鍵
工具：培訓(xùn)師能力檢測(cè)表
三、需求解析
1、需求的調(diào)查思路及來(lái)源
2、培訓(xùn)需求的慣性分析和梳理
3、真假培訓(xùn)需求分辨
4、最易接受的培訓(xùn)和輔導(dǎo)
沙盤(pán)：培訓(xùn)目標(biāo)與規(guī)劃的設(shè)定
四、業(yè)務(wù)梳理
1、業(yè)務(wù)培訓(xùn)的三大關(guān)鍵
2、新型服務(wù)業(yè)務(wù)的6大關(guān)鍵
3、更變業(yè)務(wù)的6大重點(diǎn)
4、解釋口徑講授黃金4原則
沙盤(pán)：業(yè)務(wù)的梳理與傳導(dǎo)
五、課程制作
1、業(yè)務(wù)培訓(xùn)記憶效果的關(guān)鍵
2、復(fù)雜業(yè)務(wù)課件的6步驟
3、崗位課程的黃金組合
4、內(nèi)容包裝的兩大原則
5、幫助長(zhǎng)期記憶的關(guān)鍵
6、四類(lèi)課程的設(shè)計(jì)架構(gòu)
沙盤(pán)：指定課題的課程設(shè)計(jì)
六、授課技巧
1、新老員工的授課技巧
2、調(diào)動(dòng)學(xué)員參與的技巧
3、節(jié)奏有效控制的4個(gè)15分鐘
4、培訓(xùn)中的問(wèn)題管理和處理
總結(jié)：培訓(xùn)的峰終定律
沙盤(pán)：現(xiàn)場(chǎng)授課展示
七、落地輔導(dǎo)
1、培訓(xùn)與教育訓(xùn)練目的
2、培訓(xùn)內(nèi)容與質(zhì)檢結(jié)果循環(huán)
3、輔導(dǎo)和反饋原則與技巧
4、實(shí)時(shí)輔導(dǎo)與反饋機(jī)制
5、輔導(dǎo)的實(shí)施原則與方法
工具：培訓(xùn)效果檢測(cè)表
工具：培訓(xùn)能力強(qiáng)化程度檢測(cè)表
八、體系管理
培訓(xùn)隊(duì)伍的篩選與培養(yǎng)
2、崗位人員與勝任力模型體系
3、培訓(xùn)管理的有效性
4、培訓(xùn)部門(mén)管理量化的指標(biāo)
沙盤(pán)：繪制培訓(xùn)體系檢查地圖
《呼叫中心CNCCA培訓(xùn)師認(rèn)證》培訓(xùn)受眾
呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師、培訓(xùn)管理者、現(xiàn)場(chǎng)主管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主管、人力資源總監(jiān)、業(yè)務(wù)/技術(shù)骨干等致力于培訓(xùn)發(fā)展的管理者
《呼叫中心CNCCA培訓(xùn)師認(rèn)證》課程目的
1、塑造內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)風(fēng)范、授課演繹技巧及教案編寫(xiě)能力；
2、In-Team成就課程獵手
3、從“導(dǎo)”的角度出發(fā)，側(cè)重內(nèi)訓(xùn)師教練引導(dǎo)能力的激發(fā)與錘煉；
4、教會(huì)培訓(xùn)師在培訓(xùn)中學(xué)會(huì)并應(yīng)用高效培訓(xùn)的六句真言「找短板、有目標(biāo)、會(huì)提煉、好呈現(xiàn)、勤跟蹤、持續(xù)改善」。
5、形成一套有規(guī)劃、分層級(jí)的培訓(xùn)師的持續(xù)提升培養(yǎng)生態(tài)鏈條
《呼叫中心CNCCA培訓(xùn)師認(rèn)證》所屬分類(lèi)
特色課程
《呼叫中心CNCCA培訓(xùn)師認(rèn)證》所屬專(zhuān)題
培訓(xùn)師培訓(xùn)、
呼叫中心管理培訓(xùn)、
培訓(xùn)講師培訓(xùn)、
呼叫中心培訓(xùn)師培育CNCCA培訓(xùn)師認(rèn)證課、
《呼叫中心CNCCA培訓(xùn)師認(rèn)證》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
專(zhuān)家
許乃威老師：
中國(guó)臺(tái)灣人，呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)顧問(wèn)，首席講師，中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域最具權(quán)威專(zhuān)家和最受歡迎的講師，是最早為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專(zhuān)家。畢業(yè)于私立紐約大學(xué)計(jì)算機(jī)多媒體碩士，教育統(tǒng)計(jì)博士候選人。帶領(lǐng)排班管理與績(jī)效優(yōu)化專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺(tái)灣中華電信、中國(guó)信托銀行、第一銀行、國(guó)泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過(guò) 7000 席以上。
并曾經(jīng)擔(dān)任臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)常務(wù)理事、國(guó)內(nèi)中國(guó)人壽、海康人壽、花旗人壽、保誠(chéng)人壽等電話營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)等，常年為大型銀行、保險(xiǎn)、通信、電子商務(wù)企業(yè)提供咨詢和內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，是最早為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的專(zhuān)家。
陳知一老師：
許乃威先生弟子，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家。
呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)顧問(wèn)及執(zhí)行講師，易訓(xùn)咨詢顧問(wèn)專(zhuān)家，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家。北京大學(xué)畢業(yè)，香港大學(xué)，工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)
根植于呼叫中心管理八年，對(duì)于投訴管理、質(zhì)檢評(píng)定、績(jī)效獎(jiǎng)懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見(jiàn)解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家大中小型呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率，且對(duì)于客戶滿意度的提升產(chǎn)生了顯著的效果。
受邀參加過(guò)中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信、中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理等等大會(huì)，擔(dān)任演講嘉賓。
根植于呼叫中心管理八年，對(duì)于投訴管理、質(zhì)檢評(píng)定、績(jī)效獎(jiǎng)懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見(jiàn)解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家大中小型呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率，且對(duì)于客戶滿意度的提升產(chǎn)生了顯著的效果。
【CNCCA培訓(xùn)師認(rèn)證背景】：
呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證是在順應(yīng)行業(yè)發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)變革浪潮中，中國(guó)電子商會(huì)針對(duì)呼叫中心行業(yè)特性下培訓(xùn)師的能力訴求及角色承擔(dān)發(fā)起的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)崗位認(rèn)證。以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展特性的人員培養(yǎng)實(shí)踐與應(yīng)用為宗旨，致力于持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)師能力培養(yǎng)模式，以企業(yè)實(shí)際內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)的實(shí)施反復(fù)實(shí)踐，對(duì)先進(jìn)技術(shù)理念的落地應(yīng)用，研發(fā)和優(yōu)化培養(yǎng)流程，為企業(yè)提供系統(tǒng)全面的內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)。亦是幫助企業(yè)規(guī)范培訓(xùn)師素質(zhì)能力，更大程度上培養(yǎng)與規(guī)范呼叫中心培訓(xùn)師崗位的職業(yè)化與專(zhuān)業(yè)化，為呼叫中心的人才培養(yǎng)發(fā)揮更大價(jià)值。
【認(rèn)證培訓(xùn)師所需技能】：
在人員多、知識(shí)更新快的現(xiàn)狀下，培訓(xùn)師作為企業(yè)理念和知識(shí)的傳遞者，在業(yè)務(wù)繁雜的呼叫中心扮演著至關(guān)重要的角色，做為一名優(yōu)秀的呼叫中心培訓(xùn)師，我們將從自身問(wèn)題分析、歸納總結(jié)、課件呈現(xiàn)，演繹傳導(dǎo)、輔導(dǎo)落地等十個(gè)維度幫忙內(nèi)訓(xùn)師提升能力：
《呼叫中心CNCCA培訓(xùn)師認(rèn)證》報(bào)名服務(wù)流程
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