《呼叫中心高效能管理者的七個(gè)習(xí)慣【走進(jìn)：廣聯(lián)達(dá)客服中心】》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 【培訓(xùn)背景】
呼叫中心是人員相對(duì)密集的地方,優(yōu)秀的呼叫中心必然有一批優(yōu)秀\高效的管理者和一批優(yōu)秀\高效的員工,這樣的團(tuán)隊(duì)才可以達(dá)成指標(biāo),完成任務(wù),提升客戶(hù)體驗(yàn),從而幫助企業(yè)完成可持續(xù)的發(fā)展.
而呼叫中心里優(yōu)秀\高效的管理者或是員工必然各有所長(zhǎng),但他們除了擁有過(guò)人的管理和工作能力外,也有一些共性的習(xí)慣,而這些習(xí)慣的養(yǎng)成,是使他們能夠成為優(yōu)秀\高效的管理者或員工的基礎(chǔ)條件,更是不可或缺的關(guān)鍵因素

【課程前言】
高效能=能力+習(xí)慣所謂能力就是操控的本事，一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理人面對(duì)一盤(pán)棋局，一堆資源，一些條件，一線機(jī)會(huì)或一場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，他基本上可以操控的了，利用那些資源和條件，抓緊稍縱即逝的商機(jī)，展開(kāi)一場(chǎng)搏殺。
Ø 觀察力：你發(fā)現(xiàn)了哪些機(jī)會(huì)？
Ø 思考力：你自己擁有什么條件和優(yōu)勢(shì)。
Ø 決策力：打算從哪里切入。
Ø 談判力：你可以有幾種戰(zhàn)術(shù)。
Ø 執(zhí)行力：最后是否可以落實(shí)。
所謂習(xí)慣就是一個(gè)人品質(zhì)形成的關(guān)鍵,他不僅代表著一個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng),更重要的是它會(huì)影響一個(gè)人效能的展現(xiàn)和提升.
通過(guò)主動(dòng)積極、以終為始、要事第一、雙贏思維、知彼知己、統(tǒng)合綜效和不斷更新這七個(gè)習(xí)慣動(dòng)作，來(lái)慢慢培養(yǎng)管理者或優(yōu)秀員工向著高效、卓越邁進(jìn)，同時(shí)通過(guò)動(dòng)作，來(lái)提升員工內(nèi)在的優(yōu)秀品質(zhì)。
Ø 沉穩(wěn)：面對(duì)事情時(shí)表現(xiàn)出的情緒。
Ø 誠(chéng)信：與人交往時(shí)表現(xiàn)出的正直。
Ø 積極：面對(duì)工作時(shí)表現(xiàn)出的態(tài)度。
Ø 大度：與人交往時(shí)表現(xiàn)出的分享。
Ø 擔(dān)當(dāng)：面對(duì)責(zé)任時(shí)表現(xiàn)出的直率。

【課程安排】

習(xí)慣一 ：積極主動(dòng)----面對(duì)工作時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度
自我意識(shí)、想象力、良知、獨(dú)立意志是人類(lèi)的四大天賦，也是職場(chǎng)人士天然具備的重要資源。但是，只有通過(guò)運(yùn)用高效能的思維框架(例如區(qū)分關(guān)注圈與影響圈)，才能將這些資源轉(zhuǎn)化為成果。人的效能受情緒、心境、刺激和外在環(huán)境等外在因素的影響。
Ø 人類(lèi)四項(xiàng)獨(dú)特的天賦在呼叫中心的體現(xiàn)。
Ø 消極被動(dòng)對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)和人際關(guān)系的危害
Ø 面對(duì)工作壓力和環(huán)境的變化:是什么決定了你的反應(yīng)方式?
Ø 解決呼叫中心問(wèn)題的第一步在于改變我們的習(xí)慣，改變我們的影響途徑
Ø 建立積極主動(dòng)的呼叫中心影響圈
Ø 如何擴(kuò)大你的影響范圍;
1)面對(duì)可直接控制的問(wèn)題的處理原則
2)面對(duì)可間接控制的問(wèn)題的處理原則
3)面對(duì)無(wú)法控制的問(wèn)題的處理原則
Ø 在工作中的體現(xiàn)：
1) 做任何事情都不會(huì)欠缺主動(dòng)，所有計(jì)劃都不會(huì)中途而廢，功虧一簀。
2) 如何在事情不順利的岔口，扭轉(zhuǎn)形勢(shì)，轉(zhuǎn)敗為勝。
3) 不錯(cuò)過(guò)任何被賞識(shí)的機(jī)會(huì)。
4) 養(yǎng)成積極的6個(gè)習(xí)慣。
5) 員工績(jī)效報(bào)表

習(xí)慣二： 以終為始----做事之前的預(yù)演和遇到困難時(shí)的沉穩(wěn)
以終為始是一個(gè)人應(yīng)有的職業(yè)習(xí)慣。以終為始的基礎(chǔ)是想象力--設(shè)想的能力、看到愿景的能力、用自己的頭腦創(chuàng)造目前無(wú)法用眼睛看到的事物的能力。以終為始意味著，每天、每個(gè)任務(wù)、每個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始之前，你都要對(duì)自己的方向和目的有一個(gè)清晰的構(gòu)思(即愿景)，然后再動(dòng)員一切積極因素去實(shí)現(xiàn)它。
Ø 以終為始的思維優(yōu)勢(shì)
Ø 呼叫中心目標(biāo)設(shè)定的重要原因
Ø 什么是呼叫中心的愿景?
Ø 在呼叫中心你有多少種角色
Ø 心智創(chuàng)造需要善用你的左右腦
Ø 在工作中的體現(xiàn)：
1) 面對(duì)事情，你要跟自己說(shuō)I don’t care!
2) 遇到公司（組織）的危機(jī)和變動(dòng)，不會(huì)驚慌失措。
3) 遇到部門(mén)有人“判變”或窩里反，不會(huì)坐困愁城，一籌莫展。
4) 萬(wàn)一出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，不會(huì)無(wú)計(jì)可施，斗志盡喪。
5) 面對(duì)重要的決策或是決定，不會(huì)草率興起。
6) 六種方法，幫助你在工作中變的沉穩(wěn)。

習(xí)慣三： 要事第一----懂得說(shuō)不，比加班更重要
為了生活更加平衡，有些事情不做也是可以的。必要時(shí)也可以拒絕。但是哪些事情必須首先去做，哪些事情可以延后，判斷的標(biāo)準(zhǔn)是什么?怎樣把注意力集中于自己的優(yōu)先事務(wù)?人們普遍的習(xí)慣是急事先做。但在多數(shù)情況下，愈是重要的事偏偏不緊迫。
可以設(shè)想這樣的情境:在以目標(biāo)為導(dǎo)向的時(shí)代，當(dāng)兩個(gè)目標(biāo)乃至數(shù)個(gè)目標(biāo)同時(shí)存在時(shí)，那么這些目標(biāo)的優(yōu)先級(jí)該怎樣安排呢?換句話說(shuō)，有限的時(shí)間資源究竟該優(yōu)先給予哪個(gè)目標(biāo)呢?
Ø 確定呼叫中心"要事"的原則是什么?
Ø 效能與效率的區(qū)別在哪里?
Ø 以原則和關(guān)系為導(dǎo)向的時(shí)間管理法則
Ø 怎樣判斷呼叫中心事情的"重要程度"?
Ø 時(shí)間管理的四個(gè)象限及其特點(diǎn)。
Ø 怎樣將呼叫中心的事情或任務(wù)有效分布在四個(gè)象限中?
Ø 要事第一的策略—如何在呼叫中心有效授權(quán)
Ø 工作中的表現(xiàn):
1) 第二象限工作法
2) 緊迫指數(shù)測(cè)試。
3) 要事第一的六步驟流程

習(xí)慣四： 雙贏思維----互信的關(guān)鍵是誠(chéng)信
雙贏思維是在一切人際交往活動(dòng)中不斷尋求互利的一種思維模式。怎樣在自己與他人之間建立互信關(guān)系?同事之間是否真心樂(lè)于分享?跨部門(mén)之間的協(xié)作是否以利人利己為目標(biāo)?
雙贏品格特征是:正直，成熟和富足心態(tài)。任何有成就的組織，都煥發(fā)雙贏品格的光芒。當(dāng)對(duì)方缺乏雙贏思維時(shí)，你怎樣創(chuàng)造雙贏局面呢?這也是本講學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。
Ø 六種人際關(guān)系模式的特點(diǎn)。
Ø 為什么說(shuō)多數(shù)組織內(nèi)部的人際關(guān)系模式是"贏輸思維"而非雙贏思維?
Ø 呼叫中心情感賬戶(hù)對(duì)雙贏人際關(guān)系的意義
Ø 什么是呼叫中心中的雙贏品格、富足心態(tài)。
Ø 如何在呼叫中心建立雙贏局面。
Ø 工作中的表現(xiàn)：
1) 誠(chéng)信就是我們表現(xiàn)出來(lái)的正直、道德、務(wù)實(shí)、專(zhuān)業(yè)
2) 面對(duì)你的客戶(hù)，你不會(huì)給人不專(zhuān)業(yè)，不內(nèi)行的感覺(jué)。
3) 在普遍缺乏道德的社會(huì)中，不會(huì)隨波逐流，在競(jìng)爭(zhēng)中不會(huì)慢人一步，低人一檔。
4) 不管一生做什么，都不會(huì)被認(rèn)為靠不住、信不過(guò)。
5) 為品牌價(jià)值（個(gè)人、公司品牌）壘磚的歲月里，不會(huì)突然崩塌。
6) 7個(gè)建議幫你守住誠(chéng)信的底線。

習(xí)慣五： 知彼解己----高情商的表現(xiàn)就是大度
自傳式回應(yīng)是每個(gè)人都有的弱點(diǎn)，也是組織機(jī)構(gòu)缺乏執(zhí)行力的主要原因。建立"以尋求理解為宗旨去聆聽(tīng)別人的習(xí)慣"讓聆聽(tīng)的目的不是為了"回應(yīng)"而是為了"理解"對(duì)方。
Ø 呼叫中心如何進(jìn)行完美的溝通;
Ø 人際交流的最大障礙是"自傳式回應(yīng)"。
Ø 自傳式回應(yīng)與呼叫中心同理心回應(yīng)的區(qū)別
Ø 在呼叫中心進(jìn)行溝通的原則-知彼解己(先理解別人，再爭(zhēng)取別人理解自己的習(xí)慣)
Ø 在聆聽(tīng)中需要扮演的兩個(gè)角色;
Ø 工作中的表現(xiàn)：
1) 對(duì)不同的意見(jiàn)與聲音，不會(huì)刻意的打壓，故意的漠視。
2) 如果你夠大度，為你買(mǎi)命的手下，客戶(hù)，主管都不會(huì)紛紛出走。
3) 做人大度，就不會(huì)到處樹(shù)敵。
4) 你懂得如何分享嗎？
5) 做人大度的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

習(xí)慣六： 協(xié)作增效----1+1大于2時(shí)所需要的擔(dān)當(dāng)
協(xié)作增效又稱(chēng)統(tǒng)合綜效。
協(xié)作增效是建設(shè)性合作的習(xí)慣，意味著你能與他人共同創(chuàng)造一些個(gè)人單干時(shí)達(dá)不到的業(yè)績(jī)。協(xié)作增效的實(shí)質(zhì)是重視差異、尊重差異、建立優(yōu)勢(shì)并彌補(bǔ)弱點(diǎn)。人們一旦經(jīng)歷了真正的統(tǒng)合綜效，他們就不再放棄。
在你能充分利用他人的優(yōu)勢(shì)之前，你首先要承認(rèn)并尊重他們的差異。我們對(duì)待人與人之間差異的態(tài)度--排斥、容忍……還是尊重，或贊美?每一種態(tài)度都將對(duì)職業(yè)生涯產(chǎn)生重大影響。珍視差異并不代表全盤(pán)接受或認(rèn)同。
Ø 呼叫中心中協(xié)作增效的精髓;
Ø 協(xié)作增效與集思廣益;
Ø 協(xié)作增效在呼叫中心的難點(diǎn)在于處理好"人與人之間的差異";
Ø 協(xié)作增效就是發(fā)現(xiàn)第三替代方案。
Ø 工作中的表現(xiàn)：
1) 負(fù)責(zé)、明快、直率、果決
2) 需要力排眾議的時(shí)候，不要瞻前顧后
3) 已經(jīng)不能用的人，不要一再容忍
4) 應(yīng)該直言不諱，提高警覺(jué)的時(shí)候不要粉飾太平
5) 如果犯了錯(cuò)誤，不要推卸責(zé)任
6) 幾個(gè)方法教你學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)

習(xí)慣七：不斷更新----有創(chuàng)新更要復(fù)盤(pán)
Ø 什么是持續(xù)更新的習(xí)慣
Ø 什么是人類(lèi)的四大天賦才能
1) 身體才能
2) 智力才能
3) 情感才能
4) 精神才能
Ø 個(gè)人可持續(xù)發(fā)展的精力管理四大策略
1) 提升體商
2) 提升智商
3) 提升情商
4) 提升靈商
Ø 工作中的表現(xiàn) ：
1) 創(chuàng)新不一定要全盤(pán)否定，也許只是局部調(diào)整。
2) 復(fù)盤(pán)是項(xiàng)目結(jié)束更是項(xiàng)目開(kāi)始。成熟不是控制而是找到合適的出口


《呼叫中心高效能管理者的七個(gè)習(xí)慣【走進(jìn)：廣聯(lián)達(dá)客服中心】》培訓(xùn)受眾
大中型呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理人員

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市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

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高效能人士的習(xí)慣、售后客服培訓(xùn)、工廠精細(xì)化管理、呼叫中心管理培訓(xùn)、

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