1. 迅速帶離接待現(xiàn)場
2. 查明真相
3. 從顧客的角度考慮問題
4. 迅速處理回應
5. 保留處理過程所有資料
6. 吸取教訓徹底改進
1. 使用開放性問題，結合封閉性問題
2. 一次只問（回答）一個問題
1. 找出異議
2. 分清想要和需求
∵〖講師介紹〗
陳瀅妃老師 Yingfei Chen
1.個人簡介：
職業(yè)化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師
高級營銷服務專家
擔任廣西完美國度•凈心國度高級培訓師
擔任地方企業(yè)管理咨詢顧問
多家電力、銀行培訓機構核心講師
多家企業(yè)長期合作活動現(xiàn)場舞臺主持人
2.實戰(zhàn)經驗 ：
陳老師有近十年培訓規(guī)劃及服務行業(yè)工作經歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，培訓數(shù)萬名員工。同時還獲得國家企業(yè)培訓師資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的管理咨詢、服務營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓及輔導工作。
3.擅長領域：
電力行業(yè)：
《電力系統(tǒng)優(yōu)質服務提升訓練營》、 《95598服務意識培養(yǎng)與素質要求》 《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》、《電力優(yōu)質服務自在溝通》 、《電力企業(yè)客戶投訴抱怨處理技巧》、《電力大客戶專業(yè)服務技巧》、《電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質服務特訓營》、《電力收費員高效工作與優(yōu)質服務技巧》、《電力服務禮儀與陽光心態(tài)塑造》、《電力員工職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓》、《電力中層管理提升訓練》、《電力營業(yè)廳：優(yōu)質服務特訓營》、《電力呼叫中心情緒管理和壓力緩解技巧》、《電力服務滿意度提升培訓》、《電力班組長溝通能力提升訓練》、《塑造電力企業(yè)完美前端形象禮儀服務訓練營》等。
銀行金融業(yè)：
《銀行營業(yè)網點服務及營銷提升》、《銀行柜員服務精細化管理》、《銀行網點優(yōu)質服務標準與客戶投訴處理》、《銀行網點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧》、《銀行網點主動服務營銷與顧客忠誠度提升》、《銀行大堂經理服務溝通禮儀與技巧》、《銀行客戶經理營銷心態(tài)》、《銀行柜員的服務標準化訓練》、《銀行柜員的團隊執(zhí)行能力》、《銀行員工工作流程標準化管理》等。
職業(yè)素養(yǎng)類：
《主持人的修養(yǎng)》、《主持人訓練》、《誰在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》、《形象管理——職場麗人打造》、《五項管理：員工與企業(yè)的安身之本》、《九型人格在職場》、《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升，無效一地雞毛》
《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》、 《銷售服務禮儀與待客溝通技巧》、 《脫穎而出-卓越的服務理念與服務技巧訓練》、《五星級客戶服務技巧》、《人際關系與高效溝通技巧》、《職場禮儀》、《職業(yè)形象與商務禮儀》、《打造陽光心態(tài)》、《時間管理》、《目標計劃管理》等。
4.授課風格：
陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業(yè)與學員的青睞!
5.服務過的客戶
金融、保險行業(yè)：
桂林銀行（十期）、華夏銀行、江西農村信用合作聯(lián)社、金盛保險、廣西建設銀行、海通證券、南京銀行、發(fā)展銀行、梅州建設銀行、河源農村商業(yè)銀行、中國工商銀行、柳州銀行、中國銀行蚌埠分行、太平洋保險、柳州銀行……
電力行業(yè)：
廣西95598呼叫中心、南寧供電局、河源紫金供電局、興寧供電局、媽灣電廠、黔南電力、西寧電力、黃化電力、青海電力、北京電力、陜西電力、博白供電分公司……
地產/酒店：
萬達集團、萬和國際房產、萬福廣場、美的地產、城市便捷酒店、桂林大公館、嘉源地產、TCL地產、光耀地產、中山遠洋城房地產有限公司、佳兆業(yè)地產集團公司、七天酒店、深圳市香格里拉大酒店廣西恒升酒店管理集團、南寧路橋大酒店、華西酒店、城市便捷酒店、桂林東街大酒店、百色恒升大酒店、鳳山恒升大酒店....
醫(yī)療行業(yè)：
健一藥業(yè)（4期）、桂林慢性病防治中心、佳華門診醫(yī)療連鎖機構、九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學惠州南領口腔醫(yī)院、美萊整形醫(yī)療醫(yī)院......
其它：
世爵百年珠寶、南寧移動、桂林聯(lián)通、桂林大學、南寧職業(yè)技術學院、中山歐普照明、廈門現(xiàn)代碼頭、愛慕內衣、雅瑩服飾、報喜鳥集團、華潤涂料、君和地產集團、廣州日立電梯(12期)、南京日立電梯、棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草、廈門現(xiàn)代碼頭、歐普照明、中科院上海分院
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