《房地產企業(yè)全面客戶滿意（TCS）建設》課程大綱
1 關于全面客戶滿意TCS
1.1 認識全面客戶滿意TCS
1.2 全面客戶滿意的核心—TCE
1.3 房地產企業(yè)全面客戶滿意作用與目的

2 全面客戶滿意模型

2.1 房地產企業(yè)全面客戶滿意模型
2.1.1 全面客戶滿意模型－構成要素
2.1.2 基本結構模型
2.1.3 心理需求模型
2.1.4 管理核心模型
2.1.5 差距改進模型
2.2 客戶滿意度分析
2.2.1 滿意度GAP矩陣分析
2.2.2 滿意度細分矩陣分析

3 房地產企業(yè)全面客戶滿意建設

3.1 房地產企業(yè)全面客戶滿意建設的層次
3.1.1 經營理念與企業(yè)戰(zhàn)略層
3.1.2 運營管理與組織層
3.1.3 產品設計與創(chuàng)新層
3.1.4 工程質量與項目管理層
3.1.5 市場營銷與銷售層
3.1.6 人力資源層
3.1.7 采購供應商層
3.1.8 物業(yè)管理與服務層
3.2 外部客戶滿意度提升
3.2.1 房地產企業(yè)的外部客戶構成
3.2.2 外部客戶核心滿意度
3.2.2.1 產品升值
3.2.2.2 超值物業(yè)服務
3.2.3 全程客戶體驗提升滿意度
3.2.3.1 房地產全程客戶體驗的構成
3.2.3.2 全體客戶體驗實施路途
3.2.3.3 全程客戶體驗要點
3.2.4 周到售前、售后服務使客戶感動
3.2.5 產品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新提升客戶忠誠度
3.3 合作伙伴滿意度提升
3.3.1 合作伙伴滿意度核心要素
3.3.2 合作伙伴滿意度的提升路途

4 內部客戶滿意度提升

4.1 誰是我的內部客戶
4.2 TCS的內部溝通模式
4.2.1 與上司溝通
4.2.2 與下屬溝通
4.2.3 跨部門溝通
4.3 提升內部客戶滿意度
4.3.1 六個標準差的DMAIC法
4.3.2 內部客戶滿意度的TCS團隊合作法
4.3.3 TCS團隊合作訓練

5 全面客戶滿意評估

5.1 客戶滿意度信息（數據）收集主要途徑
5.1.1 調研訪談
5.1.2 同行與業(yè)界評價
5.1.3 內部考核評估結構
5.1.4 合作伙伴業(yè)績評估
5.2 客戶滿意度調查評估
5.2.1 調查周期與計劃制定
5.2.2 客戶滿意度調查的內容和范圍
5.2.3 客戶滿意度調查的方法
5.2.4 客戶滿意度調查總結與分析
5.2.5 滿意度調查應注意的事項
5.3 內部客戶滿意度評估
5.3.1 360度滿意度評估
5.3.2 KPI績效考核與客戶滿意度評估結合
5.4 全面客戶滿意總結提升
5.4.1 全面客戶滿意評估手法和方法
5.4.2 客戶滿意度提升方向分析
5.4.3 客戶滿意度提升實施方法
案例分析：萬科TCS管理模式、龍湖地產的經

《房地產企業(yè)全面客戶滿意（TCS）建設》課程目的
1、 了解什么是全面客戶滿意TCS，以及全面客戶滿意的核心概念；
2、 掌握全面客戶滿意結構模型，和房地產客戶滿意度需求；
3、 學習從企業(yè)經營理念、戰(zhàn)略導向上樹立全面客戶滿意，通過有效的方法、路徑實現外部客戶、內部客戶和合作伙伴滿意度，并成為忠心度；
4、 掌握如何得到客戶真實的滿意度信息和數據，對數據做出全面正確的分析和評估，并做出改善計劃。

《房地產企業(yè)全面客戶滿意（TCS）建設》適合對象
房地產企業(yè)高管、項目公司管理人員、營銷管理人員、服務人員、銷售人員

《房地產企業(yè)全面客戶滿意（TCS）建設》所屬分類
市場營銷

《房地產企業(yè)全面客戶滿意（TCS）建設》所屬專題
房地產行業(yè)培訓、客戶服務培訓、房地產企業(yè)會計稅務培訓、房地產企業(yè)項目管理、房地產企業(yè)成本管理、建筑行業(yè)課程、

《房地產企業(yè)全面客戶滿意（TCS）建設》內訓服務流程

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