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銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧
添加時間:2013-12-24      修改時間: 2013-12-24      課程編號:100161077
《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》課程大綱
第一部分:網(wǎng)點轉型新定位之下的管理者角色認知
1.管理者角色、職責與素質(zhì)要求
2.網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力
3.360度評估
4.優(yōu)秀管理者的標準


第二部分:現(xiàn)場員工管理藝術

1.高效時間規(guī)劃管理(案例:花期銀行支行行長<網(wǎng)點負責人>的一天時間規(guī)劃)
2.如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議?
3.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題
4.激勵員工的7種有效技巧
5.快樂團隊建設的9種方法
6.現(xiàn)場員工的工作教導
1)網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
2)何時需要培訓與指導
3)培訓職責研討
4)多技能管理表
5)OJT方法
6)如何加強對大堂經(jīng)理的督導檢查?
(案例:花期銀行大堂經(jīng)理關鍵績效指標分析)
7)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導檢查
(案例:花旗銀行檢查量化指標分析)


第三部分:現(xiàn)場客戶管理藝術

1.客戶的引導與分流
1)客戶分流引導流程
2)客戶分流引導原則
3)客戶分流引導技巧
4)客戶貴賓識別引導流程
5)潛在貴賓客戶識別線索
6)識別核心素質(zhì)要求
7)客戶服務流程管理
8)客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
1)營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造
2)客戶情緒激勵策略
3.如何快速判斷客戶服務需求?(聽、看、問、斷、定)
4.如何實施針對性的客戶服務?
1)客戶類型不同
2)客戶服務的關鍵也不同
3)針對性客戶服務技巧
5.客戶服務的基本原則與要求
1)共性服務原則
2)個性服務原則
3)一般原則
6.如何提高客戶服務的滿意度?
1)客戶滿意否由何決定?
2)提高客戶滿意度的關鍵
3)提高客戶滿意度的技巧
7.優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段
1)接待客戶;
2)理解客戶;
3)幫助客戶;
4)留住客戶
8.關注接待客戶
1)客戶進門時關注
2)客戶等候時關注
3)客戶離開時關注
9.顧客抱怨投訴處理技巧
1)顧客抱怨投訴心理分析
2)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
3)8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5)顧客抱怨投訴處理的六步驟:
6)顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+說服技巧
7)顧客抱怨投訴處理細節(jié)
8)快速處理顧客抱怨投訴策略
9)顧客抱怨及投訴處理的八對策
10)當我們無法滿足客戶的時候


第四部分:網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術

1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進方法
6.如何實施清潔活動
7.如何實施素養(yǎng)活動
8.網(wǎng)點6S實施關鍵
9.網(wǎng)點6S實施案例分享


第五部分、主動服務營銷管理

1.客戶的主動服務營銷
1)中資銀行與外資銀行的最大差距點:客戶信息收集與檔案管理
2)柜面如果實現(xiàn)服務與理財產(chǎn)品的交叉銷售
3)網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式?還是采用團隊協(xié)作配合的模式?
4)識別潛在客戶
5)客戶的引導與分流
6)深刻了解你的客戶理財心理,激發(fā)客戶的潛在需求
7)四種客戶類型判斷方法與技巧
8)四種不同類型的理財客戶心理分析
9)用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
10)不同客戶性格類型,如何采用有針對性的理財銷售方式?
2.個人金融產(chǎn)品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
1)投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析
2)銀行卡的營銷賣點分析
3.金融產(chǎn)品銷售技巧
1)有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則
2)利用四個實戰(zhàn)理財工具,有效引導客戶,而非說服
3)與客戶成功對話的幾個關鍵技巧專業(yè)術語口語化有效互動遭到拒絕后的藝術處理過程中讓客戶有成就感
4.營銷過程控制及技巧運用
1)營造良好的溝通氛圍
2)有效提問-發(fā)掘客戶需求
3)準確有效的產(chǎn)品推介
4)客戶異議處理(預測異議/收集異議/處理異議)
5)行動建議
6)給予客戶合適的承諾
7)完美的促成技巧短片觀看及案例分析:網(wǎng)銀營銷技巧理財產(chǎn)品營銷技巧n-T�o:x�| ��t in-top:0pt; line-height:150%; mso-list:l1 level1 lfo6;" >4、 核心競爭力就在于執(zhí)行力
5、 回報與緊盯

《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》所屬分類
市場營銷

《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓現(xiàn)場管理、整合營銷推廣培訓云營銷培訓、電話銷售精英培訓銀行網(wǎng)點培訓、服務營銷培訓、生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善實務、
《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》內(nèi)訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師李正老師簡介
李正
李正
8年金融行業(yè)工作經(jīng)驗,4年銀行業(yè)咨詢培訓經(jīng)驗,曾為中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設銀行總行及各分行進行全崗位培訓及流程再造導入輔導;曾負責過江西中行、重慶中行全轄營銷活動項目咨詢輔導。重點關注轉型中網(wǎng)點廳堂流程的優(yōu)化,研究網(wǎng)點一線人員的服務營銷技能提升方向,幫助銀行完成轉型過渡,打造流程銀行。網(wǎng)點轉型研究涉及4大模塊:網(wǎng)點管理轉型、網(wǎng)點流程轉型、網(wǎng)點布局規(guī)劃、網(wǎng)點功能布局優(yōu)化及環(huán)境優(yōu)化。曾作為北京建行客戶經(jīng)理期輪訓、江西中行選拔培訓訓練營、各大城商行及農(nóng)信社轉型培訓外聘專家完成100多場次的培訓授課,獲得銀行培訓系統(tǒng)的高度認可。
擅長領域 :網(wǎng)點轉型、服務、營銷
擅長行業(yè):金融
主講課程:
網(wǎng)點型:《網(wǎng)點轉型及流程再造》《導入技能之四大流程六大關鍵點》《銀行網(wǎng)點“軟”轉型》《網(wǎng)點轉型實戰(zhàn)》《網(wǎng)點精細化管理》《中國零售銀行的網(wǎng)點“轉型”》《網(wǎng)點主任銀行現(xiàn)場全面管理(管理篇)》《網(wǎng)點主任銀行現(xiàn)場全面管理(營銷篇)》等。
服務營銷類:《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務標準與客戶投訴處理》《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務標準與主動營銷技巧》《大堂經(jīng)理的廳堂管理與服務》《柜員柜面服務營銷技巧》《個人客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》《客戶經(jīng)理客戶關系管理技巧》《客戶經(jīng)理客戶分層分析與維護技巧》《金融市場細分及差異化營銷》《卓越廳堂協(xié)作營銷》《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務及營銷提升》《大堂經(jīng)理廳堂管理和服務》《對公客戶經(jīng)理對公業(yè)務營銷技巧》《對公客戶經(jīng)理溝通技能全面提升》《高績效團隊建設與管理》《個人客戶經(jīng)理顧問式營銷與大客戶開發(fā)管理》《理財營銷經(jīng)理高效營銷技巧》《內(nèi)訓師“軟轉”技能提升》《商業(yè)銀行高端客戶的營銷與服務—行長、網(wǎng)點主任》《銀行網(wǎng)點主動服務營銷與顧客忠誠度提升》《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》《銀行營銷團隊的管理與執(zhí)行》等。
授課風格:學識淵博,善于引經(jīng)據(jù)典;授課輕松愉快,課程互動性高。有效地現(xiàn)場控制和調(diào)節(jié),寓教于樂。
解決方案:授課內(nèi)容實用、有效,無空洞說教,能切實幫助學員解決工作中的難題。
培訓客戶:
中國農(nóng)業(yè)銀行:總行、重慶分行、山東分行、陜西分行、山西分行、蘇州分行、荊門分行、江西分行、大連分行、臺州分行、內(nèi)蒙古分行等;
中國銀行:總行、蘇州分行、上海分行、江西分行、廣西分行,山西分行,重慶分行,新疆分行、內(nèi)蒙古分行、河北分行、遼寧分行等;
中國建設銀行:山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陜西分行等
股份制商業(yè)銀行:華夏銀行總行、民生銀行總行、光大銀行總行
其他銀行:大連銀行、徽商銀行、包商銀行、河北銀行、泗陽農(nóng)商行、洪澤農(nóng)信社、鄭州銀行、泉州銀行、等。
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