公開課 內(nèi)訓課 培訓師
首頁 公開課 內(nèi)訓課 特惠課程 培訓師 培訓專題 在線文檔 管理名言 會員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠聘英才     
首頁 >> 內(nèi)訓課 >> 市場營銷 >> 大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營銷能力提升
大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營銷能力提升
添加時間:2014-10-10      修改時間: 2014-10-10      課程編號:100168016
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營銷能力提升》課程大綱
【課程對象】大堂經(jīng)理、銀行柜員、座席代表、客服專員等。
【課程時間】2天
【課程背景】
在金融市場競爭日趨激烈下,銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大,他們工作能力的好壞,不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展,而且還反映出整個銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中,有的心理負擔過重,從而恐懼懶散,銷售和服務(wù)效率下降;有的沒有做好案頭準備,就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案,自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因,此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個環(huán)境下的營銷策略,進行理論講解和現(xiàn)場模擬,使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場服務(wù)技巧第一時間一句話營銷工作,使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì),以贏得未來金融市場競爭的人才優(yōu)勢。

【課程宗旨】
運用客戶心態(tài)分析、營銷案例分析、營銷技巧演練三種方法,使員工樹立正確的營銷方式,有效地提高服務(wù)營銷質(zhì)量。

【課程收益】
1 、了解大堂經(jīng)理的工作職責和工作范圍,樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識,了解客戶消費心理的分析;
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時刻”服務(wù)技巧,保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握主動營銷的技巧,有效提升現(xiàn)場的營銷成功率,及工作績效;
4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強危機事件的處理能力。

【課程大綱】
第一章、大堂經(jīng)理的角色認知與職責
一、大堂經(jīng)理角色定位與職責
1、大堂經(jīng)理的使命
(1)為客戶提供滿意服務(wù)
(2)架起客戶和銀行的橋梁
(3)傳播銀行服務(wù)文化
2、大堂經(jīng)理的工作職責
(1)業(yè)務(wù)咨詢
(2)客戶識別分流
(3)產(chǎn)品營銷
(4)業(yè)務(wù)指導
(5)營業(yè)環(huán)境管理
(6)抱怨和投訴處理
(7)服務(wù)組織與管理
(8)維護營業(yè)廳秩序
(演練)顧客業(yè)務(wù)類型識別分流
案例:他是對公業(yè)務(wù)嗎
案例:誰是優(yōu)質(zhì)客戶
3、大堂經(jīng)理的日常工作程序
(1)營業(yè)前的準備工作
(2)營業(yè)中的具體工作
l 優(yōu)質(zhì)客戶識別
l 分流引導客戶
l 向客戶提供咨詢服務(wù)
l 密切關(guān)注柜面動態(tài)
l 處理客戶的投訴和異議
l 環(huán)境檢查
l 服務(wù)管理
(3)營業(yè)結(jié)束后的工作
(4)每月工作
l 統(tǒng)計
l 匯報
l 總結(jié)

第二章、大堂經(jīng)理識別與客戶滿意度服務(wù)提升
一、 客戶識別分流技巧
1、客戶識別的核
2、客戶分流的目標
3、優(yōu)質(zhì)客戶特征
4、識別客戶的方法
5、識別引導原則與注意點
二、 如何營造客戶滿意服務(wù)
1、銀行營業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、認識客戶
(1)為什么要讓客戶滿意
(2)什么是客戶滿意服務(wù)
(3)客戶的期望值
(4)客戶的滿意度
(5)客戶是如何來評價銀行服務(wù)的
3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)準則
(1)服務(wù)是一種感覺,客戶感覺永遠是對的
(2)有效果比有道理更重要
(3)以客戶為中心,快速響應(yīng)客戶需求
4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)四步驟及技巧
(1)步驟一:對客戶顯示積極的態(tài)度
(2)步驟二:識別客戶的需求
(3)步驟三:滿足客戶的需求
(4)步驟四:留住客戶

第三章、大堂經(jīng)理主動營銷與溝通技能提升
一、溝通技巧訓練
1、有效溝通的定義
2、識別客戶的人際風格
3、有效溝通中傾聽與復述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語言的運用
5、給客戶最美好的第一印象-開場話術(shù)
6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)
二、 金融產(chǎn)品主動營銷技巧
1、金融產(chǎn)品的主動銷售過程
(1)專業(yè)銷售的新變化
(2)現(xiàn)場接觸客戶的技巧
(3)現(xiàn)場接觸客戶的方法
(4)接觸客戶時的話語
2、了解客戶需求的技巧
(1)詢問的方法
(2)問題的優(yōu)先次序
(3)客戶的追求
(4)SPIN顧問式銷售模式
(5)同理心傾聽技巧
3、金融產(chǎn)品介紹與推薦
(1)找出金融產(chǎn)品的最大賣點
(2)客戶購買的是產(chǎn)品的利益
(3)信用卡介紹
4、異議的處理
(1)異議處理的原則
(2)異議處理的方法
5、四類性格客戶溝通營銷技巧
(演練)要求贖回提前基金的顧客處理方法

三、 客戶抱怨與投訴處理
1、化解客戶抱怨的技巧
2、認識投訴的價值
3、客戶投訴的心態(tài)
4、正確處理客戶投訴的原則
5、處理客戶投訴的步驟(演練)退保顧客說服


《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營銷能力提升》課程目的
1 、了解大堂經(jīng)理的工作職責和工作范圍,樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識,了解客戶消費心理的分析;
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時刻”服務(wù)技巧,保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握主動營銷的技巧,有效提升現(xiàn)場的營銷成功率,及工作績效;
4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強危機事件的處理能力。



《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營銷能力提升》所屬分類
市場營銷

《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營銷能力提升》所屬專題
整合營銷推廣培訓、云營銷培訓銀行網(wǎng)點培訓、服務(wù)營銷培訓、卓越服務(wù)新經(jīng)理人、營銷管理、狼性營銷微笑服務(wù)培訓、品牌營銷管理
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營銷能力提升》內(nèi)訓服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師蘭潔老師簡介
蘭潔
蘭潔
◆ 普林斯頓大學金融留學
◆ EAP心理培訓師
◆ 國內(nèi)知名心理學專家
◆ 國際商會新聞媒體發(fā)言人
◆ 廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事
◆ 六年巡回美國、新加坡、澳門、香港海內(nèi)外等銀
行培訓經(jīng)歷,課程滿意度高達90分以上
◆ 培訓課程300場,培訓學員已超過10000人,課程
重復采購率高達90%。

【實踐經(jīng)歷】
七年留學美國普林斯頓大學金融系,副修心理學,累積了豐富的金融及心理學知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司,對金融行業(yè)的整體運營有深入的了解及認識。
2009年參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問有限公司,負責海外理財產(chǎn)品在國內(nèi)的代理,擔任聯(lián)席董事職位,對銀行各種理財產(chǎn)品的運營、銷售等環(huán)節(jié)有深入的認知及獨到見解。
2008年開始成為培訓講師,目前已累計培訓的國內(nèi)外國有、商業(yè)、外資銀行已越40多家,培訓課程300多場,培訓人數(shù)累積已超過10000人。在眾多的銀行企業(yè)培訓中,曾擔任河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓課程講師,并成功輔導改行中年員工實行換崗工作。
曾任國際商會新聞媒體發(fā)言人一職,期間,全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點標桿整改等多個咨詢項目;且成功幫助諸多銀行實現(xiàn)標桿網(wǎng)點的整改。

【授課風格】
營銷心理學,即營銷與心理學相結(jié)合,把心理學理論導入營銷,讓營銷變得更加生動、有趣;理論結(jié)合豐富案例,并輔以現(xiàn)場演練及互動環(huán)節(jié),使得課程內(nèi)容豐富、形式有趣,現(xiàn)場渲染力強,學員吸收快,學以致用。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
蘭潔老師其他內(nèi)訓課
·員工提升—營銷心理學
·銀行網(wǎng)點卓越客戶服務(wù)
·大堂經(jīng)理主動營銷與溝通技能提升
·客戶抱怨投訴處理與技巧
·大堂經(jīng)理金牌服務(wù)禮儀
·幸福心靈工作坊
·融入團隊、提高服務(wù)情商提升與管理
·服務(wù)營銷與投訴過程中的消費者心理學
·員工輔導—陽光心態(tài)調(diào)整
·員工輔導—壓力緩解與心態(tài)調(diào)整
相關(guān)專題
整合營銷推廣培訓
云營銷培訓
銀行網(wǎng)點培訓
服務(wù)營銷培訓
卓越服務(wù)
新經(jīng)理人
營銷管理
狼性營銷
微笑服務(wù)培訓
品牌營銷管理
相關(guān)培訓
[內(nèi)訓課] 邀約有道——存量客戶心理分析及電話營銷技巧
[內(nèi)訓課] 銀行服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新
[內(nèi)訓課] 營銷活動的組織策劃與執(zhí)行技巧
[內(nèi)訓課] 中收爆破——“兩金一險”營銷實戰(zhàn)訓練
[內(nèi)訓課] 銀保爆破——保險客群分析與營銷策略
[內(nèi)訓課] 房地產(chǎn)開售之——樣板房服務(wù)禮儀
[內(nèi)訓課] 營銷團隊建設(shè)與管理
[內(nèi)訓課] 展會參展策劃與營銷實戰(zhàn)技巧
[內(nèi)訓課] 會議營銷演講(銷講) 實戰(zhàn)訓練
[內(nèi)訓課] 會議營銷策略與實操
品牌營銷管理相關(guān)培訓師
鄭新安
  • 培訓師:鄭新安
  • 所在地:北京
  • 互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字品牌戰(zhàn)略營銷管理專家
孫彥良
  • 培訓師:孫彥良
  • 所在地:天津
  • 互聯(lián)網(wǎng)+”落地系統(tǒng)實戰(zhàn)專家
微笑服務(wù)培訓相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標準,提...
品牌營銷管理相關(guān)內(nèi)訓課
微笑服務(wù)培訓相關(guān)培訓師
王月華
張杰
  • 培訓師:張杰
  • 所在地:上海
  • 資深銀行營銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓專家
新經(jīng)理人相關(guān)公開課
1.了解產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)生的背景、時機2.了解不同時期、不同行業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理定位、職責、素質(zhì)、能力要求3.理解產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理、市場經(jīng)理的關(guān)鍵區(qū)別以及相應(yīng)的...
1. 總結(jié)和分析技術(shù)人員從技術(shù)走向管理過程中常見的問題2. 掌握實現(xiàn)從技術(shù)走向管理的過程中要實現(xiàn)的3個轉(zhuǎn)變要素3. 了解從技術(shù)走向管理的5個...
2025-01-11 新任經(jīng)理、部門主管全面管理技能提升訓練—
微笑服務(wù)培訓相關(guān)內(nèi)訓課
狼性營銷相關(guān)培訓師
陳銳
  • 培訓師:陳銳
  • 所在地:深圳
  • 華為狼性營銷/大客戶營銷/銷售管理
嘯風
  • 培訓師:嘯風
  • 所在地:鄭州
  • 團隊打造、狼性銷售知名講師
卓越服務(wù)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標準,提...
狼性營銷相關(guān)內(nèi)訓課
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓分類導航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁面執(zhí)行時間: 29.5 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號


粵ICP備16013335號
培訓易在線客服 ×