《打造物業(yè)管理人員五星級客戶服務(wù)技能訓(xùn)練營》課程大綱
一、 【課程背景】
在日益加劇的房地產(chǎn)市場競爭中，作為一名房地產(chǎn)物業(yè)客服人員如何在有限的時(shí)間內(nèi)，開展有效溝通，高效服務(wù)客戶，贏得客戶信任，提升滿意度，需要突破一系列的客戶服務(wù)障礙：
ü 如何做好房地產(chǎn)客戶服務(wù)的3重境界？
ü 如何打造高效的房地產(chǎn)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)？
ü 如何提升房地產(chǎn)客戶服務(wù)人員的修煉？
ü 如何不斷開創(chuàng)房地產(chǎn)客戶服務(wù)的新模式？
ü 如何應(yīng)對房地產(chǎn)客戶的抱怨和投訴？
ü 如何做好房地產(chǎn)售后服務(wù)讓客戶主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹客戶給我們？
這些障礙的突破需要您擁有全新的房地產(chǎn)客戶服務(wù)理念和實(shí)戰(zhàn)的客服技巧，更需要一整套完備的客戶服務(wù)步驟和技巧，只有這樣才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，贏得勝利！

二、【培訓(xùn)方式】
互動(dòng)演練，學(xué)員100%參與實(shí)操訓(xùn)練；理論講授40％、實(shí)操訓(xùn)練35％、案例討論15%、經(jīng)驗(yàn)分享與現(xiàn)場答疑10％

三、【培訓(xùn)要求】
1、場地面積盡量大一些（以方便學(xué)員現(xiàn)場演練），2、音響、話筒、投影儀、
3、準(zhǔn)備一份學(xué)員名單4、要求人人參與現(xiàn)場實(shí)操訓(xùn)練

四、【培訓(xùn)對象】
物業(yè)公司客服人員、管理人員等。

五、【培訓(xùn)時(shí)間】
標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)1天6小時(shí)

六、【講師介紹】
著名房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家安致丞老師用實(shí)用的工具、生動(dòng)的案例、激情的演講和實(shí)戰(zhàn)的訓(xùn)練，帶您探索全新的房地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)理念和技能，掌握實(shí)戰(zhàn)的客戶服務(wù)技能，幫助企業(yè)訓(xùn)練一個(gè)屬于自己的職業(yè)化客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，學(xué)會一套有效留住客戶和服務(wù)客戶的好方法，讓您的企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)業(yè)績倍增！

七、【課程大綱】
第一部分 構(gòu)建一流的房地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
1、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化物業(yè)客戶服務(wù)流程
——案例分享：萬科企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例分析及研討
3、提升物業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
4、房地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
5．房地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)的境界
◇ 物業(yè)管理人員如何把分內(nèi)的服務(wù)做精
◇ 物業(yè)管理人員如何把額外的服務(wù)做足
◇ 物業(yè)管理人員如何把超乎想象的服務(wù)做好
——案例視頻：《萬科物業(yè)客戶服務(wù)管理制度》案例分析
——分組討論：學(xué)員現(xiàn)實(shí)工作中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理體系中遇到哪些瓶頸，及如何處理及老師現(xiàn)場指點(diǎn)

第二部分 房地產(chǎn)物業(yè)卓越客戶服務(wù)技能提升
一、房地產(chǎn)物業(yè)卓越客服人員的5項(xiàng)修煉
1、 房地產(chǎn)物業(yè)管理人員服務(wù)意識
2、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員服務(wù)禮儀
3、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員溝通技巧
4、 房地產(chǎn)物業(yè)管理人員服務(wù)細(xì)節(jié)
5、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員服務(wù)心態(tài)
二、房地產(chǎn)物業(yè)卓越客服人員的5項(xiàng)任務(wù)
1、物業(yè)管理人員如何評估客戶資信
2、物業(yè)管理人員如何建立客戶檔案
3、物業(yè)管理人員如何抓住大客戶的心
4、物業(yè)管理人員如何做好售后服務(wù)
5、物業(yè)管理人員如何提升客戶忠誠度
三、房地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)的6大創(chuàng)新模式
1、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員體驗(yàn)式服務(wù)
2、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員即時(shí)化服務(wù)
3、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員一對一服務(wù)
4、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員人性化服務(wù)
5、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員顧問式服務(wù)
6、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員電子化服務(wù)
——案例：《萬科物業(yè)客戶服務(wù)技能提升》案例分析
——分組討論：學(xué)員現(xiàn)實(shí)工作中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理體系中遇到哪些瓶頸，及如何處理及老師現(xiàn)場指點(diǎn)

第三部分 房地產(chǎn)物業(yè)客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響房地產(chǎn)物業(yè)客戶滿意度的三個(gè)原因
1、樓盤／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價(jià)格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、房地產(chǎn)物業(yè)客戶挽留策略
2、建立房地產(chǎn)物業(yè)客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
4、房地產(chǎn)物業(yè)客戶忠誠度的重要性
——案例視頻：《萬科物業(yè)帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回》分析與視頻沖擊
——分組討論：學(xué)員現(xiàn)實(shí)中提升客戶滿意度與忠誠度遇到哪些障礙，以及如何處理及老師現(xiàn)場指點(diǎn)

第四部分 房地產(chǎn)物業(yè)人員正確認(rèn)識房地產(chǎn)客戶投訴
一、房地產(chǎn)客戶投訴產(chǎn)生的原因
1、您的體驗(yàn)
2、物業(yè)顧客的滿意模型
3、物業(yè)客戶投訴顧客的動(dòng)機(jī)
4、物業(yè)客戶投訴顧客的五種類型
5、物業(yè)客戶投訴時(shí)的心理分析
6、影響物業(yè)客戶滿意的BPM因素
二、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的目的
1、物業(yè)客戶能得到相關(guān)人員熱情接待
2、物業(yè)客戶希望他們的問題能得到重視
3、物業(yè)客戶使他們的問題得到圓滿解決
三、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的好處
1、客戶投訴可以指出企業(yè)的缺點(diǎn)
2、客戶投訴是一種“免費(fèi)”的資源
3、客戶投訴的顧客是朋友而不是敵人
4、客戶投訴處理有利于增進(jìn)顧客滿意
5、客戶投訴處理有利于提升組織形象
6、客戶投訴處理是一種增值活動(dòng)
7、客戶投訴可以提高投訴處理人員的能力
8、客戶投訴處理是核心價(jià)值鏈的重要一環(huán)
9、客戶投訴處理使客戶成為企業(yè)的長期理性顧客
——案例視頻：《龍湖物業(yè)客戶投訴案例》分析與視頻沖擊
——分組討論：學(xué)員分析現(xiàn)實(shí)中客戶投訴的原因和目的以及客戶投訴給企業(yè)帶來哪些影響，及我們?nèi)绾翁幚恚?br />
第五部分：房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴處理
一、關(guān)于房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴
1、什么叫房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴;
2、房地產(chǎn)物業(yè)投訴5大實(shí)質(zhì);
3、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴的5大原因
4、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴的4大顯性訴求
5、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴的4大隱性訴求
二、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴的處理意義
1、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴處理的意義和價(jià)值
2、第三只眼看投訴
3、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴與客戶滿意度
——案例視頻：《萬科物業(yè)客戶投訴》案例分析和視頻沖擊
——分組討論：工作中遇到哪些客戶投訴表現(xiàn)形式以及如何面對客戶投訴
——自我測試：我是優(yōu)秀的房地產(chǎn)客戶服務(wù)人員嗎
三、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴服務(wù)的三個(gè)層次
1、基本服務(wù)——無怨言
2、附加值服務(wù)——滿意度
3、超越期望值服——忠誠度
四、房地產(chǎn)物業(yè)客戶滿意的三個(gè)層面
1、房子——直接
2、服務(wù)——直接
3、房地產(chǎn)企業(yè)形象——間接
五、房地產(chǎn)物業(yè)客戶滿意的5大因素
1、可靠性——態(tài)度
2、響應(yīng)性——反應(yīng)
3、安全性——專業(yè)
4、移情性——耐心
——案例視頻：《萬科物業(yè)客戶滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》案例分析和視頻沖擊
——分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現(xiàn)形式以及如何做好客戶滿意工作
六、優(yōu)質(zhì)的房地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：房地產(chǎn)物業(yè)客戶為何不滿
——分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現(xiàn)形式以及如何做好客戶滿意工作

第六部分：房地產(chǎn)物業(yè)人員投訴規(guī)避技巧與投訴處理技巧
一、物業(yè)客戶投訴處理原則
1、保持心情平靜
2、有效傾聽
3、運(yùn)用同情心
4、表示道歉
5、提供解決方案
6、執(zhí)行解決方案
7、結(jié)果檢討
——案例分析：萬科地產(chǎn)——視顧客為Boss
二、物業(yè)客戶投訴規(guī)避技巧
1、保養(yǎng)提示
2、檔案分類
3、專業(yè)安裝
4、客戶督導(dǎo)
5、標(biāo)竿示范
6、客情培養(yǎng)
7、領(lǐng)袖培養(yǎng)
8、季節(jié)呵護(hù)
9、權(quán)威引導(dǎo)
10、梯次關(guān)愛
——案例分析：綠城物業(yè)投訴規(guī)避案例分析
——學(xué)員訓(xùn)練：投訴規(guī)避技巧動(dòng)作及話術(shù)訓(xùn)練及老師現(xiàn)場指點(diǎn)
三、投訴處理的“禮物公式”（GiftFormula）
1、學(xué)會說“謝謝”
2、解釋你為什么對抱怨心存感激
3、為過失道歉
4、承諾對當(dāng)前問題及時(shí)做出努力
5、詢問一些必要的信息
6、迅速地糾正錯(cuò)誤
7、檢查客戶是否滿意
8、避免今后犯類似錯(cuò)誤
四、物業(yè)客戶投訴處理的10個(gè)方法
1、為抱怨而計(jì)劃
2、優(yōu)先解決抱怨聲
3、用緩慢的語速
4、用緩和的聲調(diào)
5、代表商家形象
6、秉承專業(yè)形象
7、承擔(dān)責(zé)任
8、補(bǔ)償給客戶帶來的不便
9、確認(rèn)客戶的滿意度
10、防止類似抱怨的重復(fù)發(fā)生
——案例分析：<<華潤物業(yè)客戶處理投訴案例》分析和視頻沖擊
——學(xué)員訓(xùn)練：各學(xué)員如何處理客戶投訴話術(shù)和技巧訓(xùn)練
五、有效處理客戶投訴的6個(gè)技巧
1、受理顧客投訴的技巧
2、答復(fù)顧客的技巧
3、與顧客溝通的技巧
4、處理疑難投訴的技巧
5、采取補(bǔ)救行動(dòng)的技巧
6、留住顧客的技巧
——案例分析：<<富力物業(yè)有效處理客戶投訴案例》
——學(xué)員訓(xùn)練：各學(xué)員有效處理投訴的6個(gè)技巧提升動(dòng)作和話術(shù)訓(xùn)練
六、處理升級客戶投訴的技巧
1、處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)
2、假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施
3、在了解客戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供客戶選擇
4、把握好最終處理原則，超出原則不予接受
七、處理疑難客戶投訴的15個(gè)小技巧
1、用微笑化解冰霜
2、轉(zhuǎn)移目標(biāo)
3、角色轉(zhuǎn)換或替代
4、不留余地
5、緩兵之計(jì)
6、博取同情
7、真心真意拉近距離
8、轉(zhuǎn)移場所
9、主動(dòng)回訪
10、適當(dāng)讓步
11、給客戶優(yōu)越感
12、小小手腳
13、善意謊言
14、勇于認(rèn)錯(cuò)
15、以權(quán)威制勝
——分組演練：學(xué)員進(jìn)行房地產(chǎn)物業(yè)客戶疑難投訴現(xiàn)場處理實(shí)戰(zhàn)模擬演練
八、難應(yīng)付房地產(chǎn)物業(yè)客戶的投訴處理建議
1、感情用事者的特征及應(yīng)對建議
2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對建議
3、固執(zhí)己見者的特征及應(yīng)對建議
4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對建議
5、有備而來者的特征及應(yīng)對建議
6、有社會背景者的特征及應(yīng)對建議
——分組訓(xùn)練：10句讓患者暖心的話
分享：刁鉆房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴“五招滅火”
九、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴處理的十三大戒律
1、戒律一：懷疑口氣、質(zhì)問
2、戒律二：過份強(qiáng)調(diào)自已的正確性
3、戒律三：急著下結(jié)論
4、戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
5、戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人
6、戒律六：吹毛求疵，挑語病
7、戒律七：言詞與行動(dòng)不一致
8、戒律八：說其它科室的不是
9、戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心
10、戒律十：責(zé)難申訴者
11、戒律十一：缺少專業(yè)知識
12、戒律十二：怠慢客戶
13、戒律十三：可以一次解決的反而造成客戶升級投訴



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