《服務(wù)意識(shí)提升及客訴心理分析處理技巧》課程大綱
【課程對(duì)象】：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員等
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天
【課前調(diào)研】：
您碰到哪些關(guān)于投訴、危機(jī)、媒體公關(guān)等方面的問題？ 每人提一個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

【課程大綱】：
第一章、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、為什么要讓客戶滿意
（一）我們的工資由誰付？
（二）什么是企業(yè)生存的根本？
（三）企業(yè)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；
（四）在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
（五）服務(wù)不佳的影響
（六）客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析；

二、服務(wù)的價(jià)值
（一）服務(wù)——至關(guān)重要的競(jìng)爭(zhēng)手段
（二）服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段
（三）服務(wù)是利潤(rùn)的源泉
（四）服務(wù)是企業(yè)的靈魂

三、培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員良好服務(wù)習(xí)慣
(一)客戶滿意
(二)主動(dòng)服務(wù)
(三)真理瞬間
(四)抱怨是金
(五)依法服務(wù)
(六)內(nèi)部服務(wù)
(七)品牌服務(wù)
(八)附加服務(wù)

短片觀看及案例分析：海爾：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值案例分析
沃爾瑪：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析
電信：如何培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員良好的服務(wù)習(xí)慣的案例分析
廣州新一佳商超：如何培養(yǎng)營(yíng)業(yè)與良好的服務(wù)習(xí)慣的正反面案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

四、服務(wù)督導(dǎo)工作技能提升訓(xùn)練
（一）客戶主動(dòng)服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練
1、影響溝通效果的因素
2、營(yíng)造溝通氛圍
3、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”
4、深入對(duì)方情境
5、高效引導(dǎo)技巧
6、三明治法則
7、高效溝通四要訣
8、高效溝通六步曲
（二）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)演練
（三）提升營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)技巧

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程督導(dǎo)技巧
（一）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段：
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、送別客戶

（二）客戶進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的接待服務(wù)管理
1、客戶進(jìn)店時(shí)關(guān)注
2、如何表達(dá)對(duì)客戶的熱情、尊重——從問候開始
3、問候中的第一次分流引導(dǎo)技巧
4、客戶進(jìn)店時(shí)的問候演練
5、各崗位“第一句話”規(guī)范要求
案例分析：只聽到聲音，看不到笑容
他的問候反而讓人反感

（三）理解客戶客戶階段的技巧
1、傾聽客戶
2、收集客戶需求的方法
3、高效提問引導(dǎo)技巧
4、服務(wù)過程中的服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練

（四）幫助客戶階段的技巧
1、六大細(xì)節(jié)規(guī)范：（引導(dǎo)手勢(shì)、簽名手勢(shì)、唱收唱付、字體方向、筆尖朝鮮、雙手遞接）
2、幫助客戶時(shí)的引導(dǎo)技巧
3、幫助客戶時(shí)的禁忌語言

（五）客戶離席或離店時(shí)的服務(wù)管理
1、應(yīng)對(duì)客戶業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)客戶離席的技巧
2、應(yīng)對(duì)客戶中途離席的技巧
3、送別客戶的告別語
4、送別客戶時(shí)注意事項(xiàng)
5、送別時(shí)的特殊情況處理技巧
案例分析：為什么送別這么不流暢——客戶不滿
某商場(chǎng)：客戶離店的服務(wù)技巧正反面案例分析
短片觀看：工行：送別客戶時(shí)的問候

六、客戶徘徊時(shí)的服務(wù)管理
（一）主動(dòng)詢問
（二）讓客戶需求模糊變顯性
（三）時(shí)刻保持良好的職業(yè)形象

七、客戶主動(dòng)咨詢服務(wù)提升
（一）積極的態(tài)度
（二）準(zhǔn)確把握客戶的需求并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
（三）用專業(yè)的知識(shí)迅速回應(yīng)客戶的

八、體驗(yàn)區(qū)服務(wù)提升
（一）體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)
（二）體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
（三）體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)
（四）體驗(yàn)區(qū)溝通
短片觀看：如何引導(dǎo)客戶體驗(yàn)的服務(wù)技巧

九、等待區(qū)服務(wù)提升
（一）客戶主動(dòng)咨詢服務(wù)技巧
（二）給客戶派單
（三）客戶引導(dǎo)（客戶二次引導(dǎo)與關(guān)懷的技巧）
（四）排隊(duì)中的注意事項(xiàng)
1、轉(zhuǎn)移客戶注意力
2、讓客戶在排隊(duì)時(shí)能接受服務(wù)
3、讓客戶得到等待時(shí)間的預(yù)期信息
4、讓客戶感到公平
5、提高服務(wù)效率，讓客戶知道我們急
6、遇客戶不自覺排隊(duì)溝通的技巧
案例分析：
短片觀看及案例分析： 為什么客戶會(huì)憤怒——客戶排隊(duì)過久
華潤(rùn)萬家：引導(dǎo)客戶的服務(wù)技巧正反面案例分析

示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、顧客心理需求分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶性格心理分析及處理技巧
（一）力量型
（二）活潑型
（三）完美型
（四）和平型

二、快速分析刁難產(chǎn)生的真實(shí)原因
（一）客戶心理不健康
（二）客戶期望值高
（三）客戶不理解我們工作流程和工作要求
（四）服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高
（五）已給客戶造成損失

三、快速確認(rèn)刁難者的真實(shí)目的
（一）求發(fā)泄不滿的心理
（二）求尊重公平的心理
（三）求補(bǔ)償損失的心理
（四）求盡快解決問題的心理
（五）惡意投訴心理

四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
（一）客戶為什么會(huì)粗魯無理？
（二）客戶為什么會(huì)夸大其詞？
（三）客戶為什么會(huì)做出一些讓人難以接受的行為？
（四）為什么我們做了很多的解釋客戶不聽？
（五）為什么好像我們說的很多實(shí)際的客觀的話，客戶都認(rèn)為不對(duì)？

五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
（一）“合理補(bǔ)償型”客戶心理分析
（二）“巨額非合理補(bǔ)償型”客戶心理分析
（三）客戶為什么提出要補(bǔ)償？
（四）他的真實(shí)目的是什么？

短片觀看及案例分析：某公司采購(gòu)貨品，如何分析采購(gòu)人員的采購(gòu)心理
某女士打扮時(shí)髦，如何評(píng)判她的投訴心理
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、客戶抱怨投訴應(yīng)對(duì)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、難纏客戶常見處理技巧
（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

二、客戶思維引導(dǎo)技巧

三、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請(qǐng)教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級(jí)權(quán)利法
（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法
（十）舉例說明法
（十一）提問引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法

四、及時(shí)安撫客戶情緒技巧
（一）語言技巧
（二）行動(dòng)技巧
（三）三換原則

五、巧妙降低客戶期望值技巧
六、客戶難纏處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧
七、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…
八、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對(duì)22大策略
九、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略
十、面對(duì)惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

短片觀看及案例分析：某超市：排隊(duì)買單耽誤時(shí)間，要求賠償巨額損失費(fèi)

示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、法律法規(guī)在客戶投訴、群體沖突處理中的運(yùn)用（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
二、《中華人民共和國(guó)合同法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
三、《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》關(guān)鍵條款講解及案例分析
四、《物權(quán)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析
五、《民法通則》關(guān)鍵條款講解及案例分析
六、《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》關(guān)鍵條款講解及案例分析
七、各行業(yè)法律法規(guī)（食品法、電信條例、電力法……..等等）關(guān)鍵條款講解及案例分析
八、訴訟、仲裁、等流程與要求

短片觀看及案例分析：
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

《服務(wù)意識(shí)提升及客訴心理分析處理技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《服務(wù)意識(shí)提升及客訴心理分析處理技巧》所屬專題
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、大堂經(jīng)理培訓(xùn)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《服務(wù)意識(shí)提升及客訴心理分析處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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