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客戶服務(wù)與客訴危機(jī)處理（1日）

添加時(shí)間：2014-12-08 修改時(shí)間： 2014-12-08 課程編號(hào):100171837

《客戶服務(wù)與客訴危機(jī)處理（1日）》課程大綱

1、VIP顧客的開(kāi)發(fā)服務(wù)
VIP顧客的特殊意義
顧客對(duì)百貨的認(rèn)知過(guò)程
通過(guò)服務(wù)獲得顧客的信賴
* 分享：國(guó)際大牌最新動(dòng)向

2、VIP顧客的信息管理
顧客信息的分類整理
VIP顧客的細(xì)節(jié)記錄
顧客類型和購(gòu)物心里
* 演練：顧客信息表設(shè)計(jì)

3、提升會(huì)員的忠誠(chéng)度
VIP會(huì)員的優(yōu)惠活動(dòng)
VIP會(huì)員的特別關(guān)愛(ài)
會(huì)員服務(wù)的奇思妙想
* 分享：國(guó)外會(huì)員服務(wù)案例

4. 永遠(yuǎn)無(wú)法避免的顧客投訴
當(dāng)顧客投訴突如其來(lái)
投訴處理的初期對(duì)應(yīng)
接待顧客用詞要謹(jǐn)慎
* 分享：國(guó)外品牌的異常舉動(dòng)

5、投訴處理的基本原則
投訴處理的基本流程
顧客投訴的發(fā)生、對(duì)應(yīng)和驗(yàn)證
面對(duì)投訴必要的態(tài)度
* 分享：投訴處理工具表設(shè)計(jì)

6、避免投訴防患于未然
問(wèn)題解決不代表事情結(jié)束
避免二次投訴的基本原則
投訴處理的解決和事后跟蹤
* 分享：投訴處理實(shí)際案例

《客戶服務(wù)與客訴危機(jī)處理（1日）》所屬分類

市場(chǎng)營(yíng)銷

《客戶服務(wù)與客訴危機(jī)處理（1日）》所屬專題

客戶服務(wù)與客戶管理、危機(jī)管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《客戶服務(wù)與客訴危機(jī)處理（1日）》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師李愛(ài)老師簡(jiǎn)介

李愛(ài)

在中國(guó)科協(xié)論壇、家居與環(huán)境、中國(guó)服飾報(bào)、紡織服裝周刊、服裝界等多家主流媒體和刊物發(fā)表了多篇學(xué)術(shù)論文及市場(chǎng)動(dòng)向分析，并應(yīng)邀參加山東電臺(tái)、網(wǎng)易、慧聰服裝網(wǎng)等欄目采訪和公開(kāi)講座。
曾攜手國(guó)外多位國(guó)際著名專家和教授，為中國(guó)零售行業(yè)進(jìn)行了大量培訓(xùn)和咨詢服務(wù)以及為中國(guó)國(guó)內(nèi)多家知名品牌企業(yè)提供了陳列手冊(cè)制作、店鋪布局規(guī)劃、櫥窗創(chuàng)意設(shè)計(jì)、店鋪管理培訓(xùn)、員工銷售技巧、商務(wù)禮儀輔導(dǎo)、實(shí)用商品企劃、POP企劃設(shè)計(jì)、海外考察研修等形式多項(xiàng)的服務(wù)。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

李愛(ài)老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·個(gè)人形象與社交禮儀（1—2天）

·時(shí)尚品牌的商品企劃（1—2天）

·零售店長(zhǎng)的業(yè)績(jī)管理（1—2天）

·顧客服務(wù)的執(zhí)行效果管理（1—2天）

·把握消費(fèi)心理快速達(dá)成銷售（1—2天）

·時(shí)尚導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)銷售技巧（1—2天）

·零售店鋪商品陳列（1—2天）

·品牌店長(zhǎng)——中級(jí)班

·品牌店長(zhǎng)——基礎(chǔ)班

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微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師

培訓(xùn)師：王月華
所在地：北京

培訓(xùn)師：張杰
所在地：上海
資深銀行營(yíng)銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家

微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開(kāi)課

卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練 講師：田勝波先生

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；★ 能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...

WOW！客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技巧 講師：姜老師

1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...

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微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課

錢俊　微笑服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值

逯瑤　銀行職員微笑禮儀服務(wù)

吳梅　銀行金融《微笑服務(wù)與接待提升》課程方案

朱晴　護(hù)士微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)

吳梅　微笑服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)

卓越服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)師

培訓(xùn)師：艾賁
所在地：長(zhǎng)沙
通信業(yè)渠道效能提升專家

培訓(xùn)師：周得良
所在地：深圳
實(shí)戰(zhàn)派資深MTP和TWI培訓(xùn)講師

卓越服務(wù)相關(guān)公開(kāi)課

卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練 講師：田勝波先生

構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 講師：田勝波

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系，設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提...

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方明　五星級(jí)卓越服務(wù)鍛造

方明　卓越服務(wù)執(zhí)行體系搭建與文化復(fù)制

李方　卓越服務(wù)—?jiǎng)?chuàng)造學(xué)院的傳播者

丁一　超越期望—?jiǎng)?chuàng)造卓越服務(wù) 之溝通與投訴處理提

丁一　 “改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升

員工客戶服務(wù)意相關(guān)培訓(xùn)師