《呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)技能提升》課程大綱
一、課程收益:
認(rèn)知呼叫中心客戶(hù)投訴根因要點(diǎn)
正確識(shí)別客戶(hù)投訴本意及趨向度
掌握客戶(hù)期望值的有效管控方法
熟悉把握客戶(hù)投訴技巧及藝術(shù)程度
理解圓滿(mǎn)處理客戶(hù)投訴的雙贏效應(yīng)
二、課程特色:
本培訓(xùn)課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)呼叫中心客服人員特征,就客服人員在投訴處理方面出現(xiàn)的系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行剖析,并在系統(tǒng)性的基礎(chǔ)上力爭(zhēng)精益求精,采用講授、實(shí)際演練、案場(chǎng)跟近相結(jié)合的方式,具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。
三、課程大綱:
一.客戶(hù)為什么要投訴?
1.客戶(hù)投訴源動(dòng)力有哪些?
2.客戶(hù)投訴五大根因
3.投訴預(yù)防策略方針
4.客戶(hù)投訴具體分類(lèi)
5.客戶(hù)投訴價(jià)值百萬(wàn)
二.客戶(hù)會(huì)怎樣投訴?
1.客戶(hù)投訴外在呈現(xiàn)方式
2.問(wèn)題升級(jí)是誰(shuí)造成的?
3.性格識(shí)別客戶(hù)投訴需求
4.細(xì)節(jié)透析客戶(hù)投訴意向
5.正反兩面剖析客戶(hù)投訴實(shí)情
三.客戶(hù)想得到什么答案?
1.正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)期望值
2.有效管控客戶(hù)期望值
3.期望值差距彌補(bǔ)方法
4.讓期望成為滿(mǎn)意六則
5.客戶(hù)滿(mǎn)意度的七大保障
四.如何讓客戶(hù)投訴正向轉(zhuǎn)換?
1.投訴處理五大心態(tài)
2.調(diào)控情緒(客戶(hù)和自己)五大法門(mén)
3.言行舉止動(dòng)中取勝
4.謀略藝術(shù)雙管齊下
5.有規(guī)有距贏取正能量
五.企業(yè)正能量的雙贏效應(yīng)
1.正能量?jī)r(jià)值認(rèn)知
2.正能量的應(yīng)用五效應(yīng)
3.負(fù)能量的三大危害因素
4.正能量是企業(yè)生產(chǎn)力的推動(dòng)力
5.投訴轉(zhuǎn)換為正能量,讓服務(wù)贏利
四、授課方式:講授、案例分析、體驗(yàn)游戲、討論、實(shí)例演練等。
五、授課時(shí)間:2—4天(6小時(shí)/天)
《呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)技能提升》課程目的
認(rèn)知呼叫中心客戶(hù)投訴根因要點(diǎn)
正確識(shí)別客戶(hù)投訴本意及趨向度
掌握客戶(hù)期望值的有效管控方法
熟悉把握客戶(hù)投訴技巧及藝術(shù)程度
理解圓滿(mǎn)處理客戶(hù)投訴的雙贏效應(yīng)
《呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)技能提升》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)技能提升》所屬專(zhuān)題
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
呼叫中心管理培訓(xùn)、