《中國(guó)移動(dòng)電話經(jīng)理4G時(shí)代營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)》課程大綱
模塊一 電話營(yíng)銷知識(shí)素養(yǎng)提升
Ø 電話經(jīng)理的工作前景與角色
n 新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式前途光明
n 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話經(jīng)理的終極使命
n 新時(shí)期電話經(jīng)理的勝任力要求
n 電話經(jīng)理必備的職業(yè)操守
Ø 電話經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)
n 客戶購(gòu)買心理
n 新客戶開發(fā)始于抵觸心理
n 客戶購(gòu)買過程中的心理波動(dòng)
n 做一個(gè)可讓客戶信賴的人
n 讓客戶信賴的表達(dá)方式
n 讓客戶記住你
n 快速建立客情的六種方法
n 客情建立的工具
n 如何利用公司政策與客戶建立關(guān)系
n 讓客戶成為公司的免費(fèi)宣傳員
n 說客戶感興趣的話
模塊二 金牌電話溝通技巧提升
Ø 電話溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn)
n 電話溝通的常見問題
n 恰當(dāng)?shù)碾娫挏贤ǚ绞?br />n 錯(cuò)誤的電話溝通方式
n 提升你的通話風(fēng)格
n 電話禮儀
Ø 傾聽——拉緊與客戶的關(guān)系
n 傾聽的含義
n 傾聽的層次
n 傾聽的干擾因素
n 積極傾聽技巧
n 傾聽中暫停的運(yùn)用
n 現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶對(duì)我們的“存話費(fèi)送手機(jī)”特惠活動(dòng)疑云重重，用傾聽技巧讓客戶完全接受
Ø 提問——了解客戶的需求
n 提問有什么意義
n 怎樣聰明提問
n 開放式探問法和封閉式探問法靈活運(yùn)用
n 漢堡提問法挖掘客戶需求
n 提問過程中應(yīng)要注意的那些事
n 模擬訓(xùn)練：客戶給客服最差的評(píng)價(jià)，請(qǐng)用提問技巧找出低滿意度的原因
Ø 同理——站在同一個(gè)陣營(yíng)
n 同理心的價(jià)值
n 表達(dá)同理心的話術(shù)
說“您是說……/您的意思是……”來重復(fù)客戶的需求
說“我理解……”來表達(dá)對(duì)對(duì)方情緒的感同身受
說“您能……嗎？”來嘗試了解客戶心中想法
n 模擬訓(xùn)練：電話經(jīng)理向客戶推薦充話費(fèi)送智能機(jī)，客戶說要離網(wǎng)了，請(qǐng)用同理技巧留住客戶并促成新業(yè)務(wù)
Ø 引導(dǎo)——讓客戶逐步向我們靠攏
n 引導(dǎo)技巧的應(yīng)用
n 引導(dǎo)的第一層含義——自然過度
n 引導(dǎo)的第二層含義———趨利避害
n 現(xiàn)場(chǎng)模擬：你們老推薦些我不要的業(yè)務(wù)，有病啊？
n 現(xiàn)場(chǎng)模擬：我用電信挺好的，暫時(shí)不打算換網(wǎng)
2 贊美——溝通中的潤(rùn)滑劑
n 為何贊美
n 贊美的方法
n 三點(diǎn)式贊美
n 案例：對(duì)不同客戶的不同贊美詞匯總
n 現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)抱怨客戶的常用贊美法
n 分享：對(duì)男性/女性客戶的贊美技巧

模塊三 電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升
2 營(yíng)銷技巧一：瞬間建立信任——開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
n 開場(chǎng)白之專業(yè)開頭語
禮貌問候
公司簡(jiǎn)介
部門簡(jiǎn)介
個(gè)人簡(jiǎn)介
免費(fèi)電話
對(duì)方身份核對(duì)
請(qǐng)示性禮貌用語
錄音分析：中國(guó)移動(dòng)開頭語分析
案例：什么樣的開頭語導(dǎo)致了低接通率
小練習(xí)：面對(duì)新客戶的常用開頭語
小練習(xí)：熟悉客戶的常用開頭語
現(xiàn)場(chǎng)演練：高接通率的開頭語
n 極具吸引力的開場(chǎng)白
n 開場(chǎng)白避免應(yīng)用語
n 讓客戶感興趣的開場(chǎng)白
開心法
信任法
困惑法
錄音分析：電信公司最常見的外呼開場(chǎng)白
現(xiàn)場(chǎng)演練：讓客戶感興趣的開場(chǎng)白運(yùn)用
話術(shù)設(shè)計(jì)：流量包推薦開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
營(yíng)銷技巧二：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
n 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
n 提問的意圖
n 提問的兩大方式
n 外呼提問把控的原則
n 漢堡提問法
請(qǐng)示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
n 現(xiàn)場(chǎng)演練：通過漢堡提問挖掘客戶對(duì)上網(wǎng)套餐的需要
n 話術(shù)設(shè)計(jì)：漢堡提問挖掘客戶對(duì)神州行***套餐的需求
n 話術(shù)設(shè)計(jì)：漢堡提問挖掘客戶對(duì)漫游資費(fèi)的需求
營(yíng)銷技巧三：產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉
n 產(chǎn)品介紹的三個(gè)魔力詞匯
n 高成功率的介紹方法
感受介紹法
對(duì)比較法
輕重介紹法
他人見證法
n 錄音分析：推薦新客戶送話費(fèi)活動(dòng)
營(yíng)銷技巧四：異議對(duì)決——消除客戶流失的最后攔路虎
n 客戶異議處理的五步法
n 優(yōu)惠政策出手的利弊分析
n 客戶有異議正常嗎
n 基于客戶性格的異議應(yīng)對(duì)
n 消除異議過程中應(yīng)具備的心態(tài)
n 面對(duì)異議的正確心態(tài)
n 化解異議的四大護(hù)法
預(yù)防法
引導(dǎo)法
感同身受法
逗樂法
n 客戶經(jīng)常發(fā)出的異議
營(yíng)銷技巧五：抓住成交信號(hào)
n 何謂成交信號(hào)？
n 成交信號(hào)的發(fā)出和把握
語言上信號(hào)
感情上的信號(hào)
動(dòng)作上的信號(hào)
n 案例分析：客戶想與我們合作的那些話
n 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是消極的購(gòu)買信號(hào)
營(yíng)銷技巧六：促進(jìn)成交——讓銷售結(jié)出果實(shí)
n 單刀直入法
n 憂患促成法
n 選擇成交法
n 感受成交法
n 試用體驗(yàn)法
n 他人見證法
n 現(xiàn)場(chǎng)演練：嘗試上述的促進(jìn)成交的方法
n 話術(shù)設(shè)計(jì)：促進(jìn)成交的話術(shù)編寫
營(yíng)銷技巧七：結(jié)束語——新的開始
n 如何結(jié)束
n 帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語
n 結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)

《中國(guó)移動(dòng)電話經(jīng)理4G時(shí)代營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

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整合營(yíng)銷推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷培訓(xùn)、新經(jīng)理人、營(yíng)銷管理、狼性營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷管理、房地產(chǎn)營(yíng)銷、海外營(yíng)銷、

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