《從優(yōu)秀走向卓越的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練》課程大綱
一、電話銷售人員的認(rèn)知篇
n 電話銷售人員的角色定位
Ø 金融業(yè)電話營(yíng)銷的三大誤區(qū)
Ø 金融業(yè)電話營(yíng)銷的當(dāng)前狀況
Ø 金融業(yè)電話營(yíng)銷的目的所在
Ø 電話銷售人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
n 電話銷售人員的心態(tài)面面觀
Ø 新電話銷售人員的心態(tài)
ü 開心
ü 害怕——流產(chǎn)期
ü 電話工作的辛苦
ü 預(yù)防、減輕害怕的方法
ü 實(shí)戰(zhàn)演練：害怕打電話
ü 實(shí)戰(zhàn)演練：多次拒絕太后沒有勇氣再拿起電話
Ø 成熟電話銷售人員的心態(tài)
ü 平衡——開心——害怕
ü 做一天和尚撞一天鐘——事業(yè)發(fā)展的迷茫期
ü 老話務(wù)員的初心狀態(tài)
ü 實(shí)戰(zhàn)演練：工作兩三年了，已經(jīng)沒有工作激情了
n 客戶購(gòu)買的心理路線圖
Ø 基于性格的客戶分析
Ø 客戶購(gòu)買中的心理圖譜
ü 客戶為什么會(huì)說(shuō)NO
ü 客戶肯下單的10大原因

二、電話銷售人員的溝通篇
n 溝通技巧之親和
Ø 何謂親和
Ø 電話里如何表現(xiàn)出你的親和
Ø 電話中如何修煉你的親和
ü 聲調(diào)上
ü 語(yǔ)速上
ü 笑聲上
ü 音量上
ü 語(yǔ)氣 上
Ø 禮貌用語(yǔ)不能忘
ü 失禮的交流表現(xiàn)
ü 電話禮儀中的禁忌
ü 電話服務(wù)中的服務(wù)忌語(yǔ)
ü 電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語(yǔ)
n 溝通技巧之提問(wèn)
Ø 提問(wèn)讓你充分了解客戶
Ø 提問(wèn)讓你把握客戶深層次的需求
Ø 外呼提問(wèn)必須遵循的法則
Ø 漢堡式客戶需求提問(wèn)法
ü 第一層：請(qǐng)示層提問(wèn)
ü 第二層：信息層問(wèn)題
ü 第三層：?jiǎn)栴}層提問(wèn)
ü 第四層：解決問(wèn)題層提問(wèn)
Ø 練習(xí)：用漢堡式提問(wèn)法增強(qiáng)客戶對(duì)我公司的產(chǎn)品的興趣
n 溝通技巧之傾聽
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 深層次意思
Ø 傾聽的四個(gè)小幫手
ü 回應(yīng)
ü 確認(rèn)
ü 澄清
ü 記錄
Ø 演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說(shuō)你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
n 溝通技巧之引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)度
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
Ø 在電話中如何應(yīng)用引導(dǎo)技術(shù)
Ø 小品：相親
Ø 練習(xí)：我都說(shuō)我不要了，怎么還一直給我打電話？（運(yùn)用引導(dǎo)技術(shù)）
n 溝通技巧之同理
Ø 何謂同理心？
Ø 對(duì)同理心的應(yīng)有態(tài)度
Ø 如何表達(dá)同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的話術(shù)
Ø 練習(xí)：休息時(shí)間出差
Ø 練習(xí)：我似乎不需要這個(gè)產(chǎn)品
Ø 練習(xí)：我要找你們大領(lǐng)導(dǎo)投訴
Ø 給自己的同理心
ü 案例分享：你是不是新手？
ü 案例分享：讓我得瑟完再說(shuō)
ü 消極的自己同理
n 溝通技巧之贊美
Ø 中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點(diǎn)
Ø 贊美的常用方式
ü 直接贊美式
ü 比較贊美式
ü 感覺贊美式
Ø 練習(xí)：如何贊美客戶的事業(yè)

三、電話銷售人員的營(yíng)銷技巧篇
n 營(yíng)銷技巧一：瞬間建立信任——1分鐘開場(chǎng)
Ø 開頭語(yǔ)
ü 禮貌問(wèn)候
ü 核對(duì)對(duì)方身份
ü 公司簡(jiǎn)介
ü 部門簡(jiǎn)介
ü 個(gè)人簡(jiǎn)介
ü 練習(xí)：針對(duì)陌生客戶的開頭語(yǔ)
ü 練習(xí)：針對(duì)熟悉客戶的開頭語(yǔ)
Ø 客戶最害怕聽到的開場(chǎng)白
Ø 瞬間引起客戶興趣
ü 開心法則
ü 信任法則
ü 重視法則
ü 恐懼法則
ü 困惑法則
ü 緊張法則
n 營(yíng)銷技巧二：發(fā)掘探詢——加深客戶溝通
Ø 信息層+問(wèn)題層
Ø 案例：深度挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需求
n 營(yíng)銷技巧三：商務(wù)呈現(xiàn)——讓客戶感興趣產(chǎn)品
Ø 經(jīng)歷介紹法
Ø 引導(dǎo)介紹法
Ø 逐步介紹法
Ø 價(jià)值提煉法
Ø 他人見證法
n 營(yíng)銷技巧四：異議對(duì)決——消除客戶的最后顧慮
Ø 客戶異議是好事還是壞事？
Ø 客戶異議應(yīng)對(duì)的必備心態(tài)
Ø 應(yīng)對(duì)客戶異議的妙招
ü 聆聽
ü 同理心
ü 贊美
Ø 常見的客戶異議及化解技巧
ü 考慮一下
ü 不需要
ü 沒時(shí)間
ü 等我和家人商量一下
ü 沒有興趣
ü 我不相信你們
ü 我有興趣會(huì)自己去柜臺(tái)問(wèn)的
ü 這個(gè)產(chǎn)品其他公司也有，你們有什么不同嗎？
ü 你們分紅能保證是多少的嗎？
ü 你們到底是不是騙人的
n 營(yíng)銷技巧五：把握成交信號(hào)——實(shí)現(xiàn)成交
ü 及時(shí)把握成交的信號(hào)
ü 何謂成交信號(hào)
ü 成交的語(yǔ)言信號(hào)
n 營(yíng)銷技巧六：臨門一腳——推動(dòng)成交的技巧
Ø 六種推動(dòng)成交的技巧
n 營(yíng)銷技巧七：新的開始——結(jié)束語(yǔ)
Ø 如何結(jié)束
Ø 帶來(lái)后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ)

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市場(chǎng)營(yíng)銷

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