《精準(zhǔn)服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理》課程大綱
課程背景
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的高速探索性發(fā)展，金融業(yè)的逐步開放，銀行業(yè)也面臨著巨大的競爭與挑戰(zhàn)。越來越多的金融服務(wù)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到“服務(wù)營銷”在今天金融服務(wù)業(yè)激烈的“群雄混戰(zhàn)”的市場競爭中所起到的決定性作用，金融企業(yè)明天的輝煌，取決于我們今天能否給客戶提供優(yōu)質(zhì)的全方位的客戶服務(wù)。最大限度地滿足客戶對(duì)金融產(chǎn)品多樣化的需求，以此不斷鞏固和擴(kuò)大自己的市場份額。在市場競爭中金融機(jī)構(gòu)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段;而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的;只有服務(wù)中人的因素——代表銀行形象和服務(wù)意識(shí)的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。所以在我們的營銷戰(zhàn)略中，必須建立“以服務(wù)為導(dǎo)向”的營銷價(jià)值觀。
隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的改革力度不斷加大，金融業(yè)新情況不斷產(chǎn)生，隨之金融理論和技術(shù)的創(chuàng)新迭出，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)由此面臨著十分迫切的吸收新理論、新技能的任務(wù)，需要廣大員工努力開拓思維，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，努力變“商家導(dǎo)向”為“顧客導(dǎo)向”;因?yàn)樗悸窙Q定出路，而良好的教育培訓(xùn)解決的就是人的思路和觀念問題，觀念改變才會(huì)產(chǎn)生新的思路，從而帶動(dòng)行動(dòng)的改變，主觀能動(dòng)性才會(huì)得到發(fā)揮。
課程收益：
1、突圍服務(wù)理念——以客戶為中心
2、脫變營銷模式——以市場為導(dǎo)向
3、轉(zhuǎn)變維護(hù)方法——以資源為手段
4、構(gòu)建關(guān)系渠道——以價(jià)值為目的
5、剖析產(chǎn)品價(jià)值——以共贏為驅(qū)動(dòng)
課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天(精品版)
授課對(duì)象：銀行管理者、行長、部門經(jīng)理、支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干等
課程特點(diǎn)：案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課方式：互動(dòng)講授、激情洋溢、案例分析、市場分析、與時(shí)俱進(jìn)
課程大綱：
第一講：服務(wù)營銷面臨的挑戰(zhàn)與危機(jī)
討論：為什么客戶會(huì)為你的錯(cuò)誤買單
一、銀行業(yè)發(fā)展面臨的五大現(xiàn)狀
1、行業(yè)—競爭—利潤—客戶—傳媒
二、銀行業(yè)發(fā)展面臨的五大挑戰(zhàn)
1、五大外圍挑戰(zhàn)
2、五大內(nèi)部挑戰(zhàn)
三、什么是服務(wù)、營銷、關(guān)系管理的基準(zhǔn)定義
四、服務(wù)、營銷、關(guān)系管理之間的關(guān)系
1、服務(wù)與營銷關(guān)系銜接的意義與作用
2、營銷與管理關(guān)系銜接的意義與作用
3、管理與服務(wù)關(guān)系銜接的意義與作用
五、傳統(tǒng)服務(wù)營銷與現(xiàn)代服務(wù)營銷的區(qū)別
1、服務(wù)營銷管理理論基礎(chǔ)不同(案例)
2、服務(wù)營銷規(guī)劃的戰(zhàn)略性不同(案例)
3、服務(wù)營銷決策思維模式不同(案例)
4、服務(wù)營銷工作定位中心不同(案例)
5、服務(wù)營銷實(shí)踐策略手段不同(案例)
6、服務(wù)營銷活動(dòng)影響目的不同(案例)
7、服務(wù)營銷決策利益導(dǎo)向不同(案例)
討論：某農(nóng)商銀行的賣菜體驗(yàn)?zāi)Ｊ?br />
第二講：構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)營銷的八大模式
一、營銷管理模式構(gòu)建的四個(gè)等級(jí)
1、王婆式——雷鋒式——諸葛式——平臺(tái)式
二、激發(fā)客戶主動(dòng)性——體驗(yàn)營銷模式
1、客戶流失的原因分析
2、體驗(yàn)營銷模式構(gòu)建
三、一句話刻骨銘心——傳播營銷模式
1、知名度——忠誠度——美譽(yù)度
案例：《一條短信引發(fā)的戰(zhàn)爭》
四、智者在商不言商——文化營銷模式
1、故事文化營銷五步法
2、社會(huì)公益營銷五步法
五、化零為整節(jié)節(jié)高——整合營銷模式
1、團(tuán)隊(duì)整合—資源整合—信息整合
六、各有乾坤在心中——差異營銷模式
1、個(gè)人客戶差異營銷分析六步法
2、企業(yè)客戶差異營銷分析六步法
七、造勢借勢天下知——事件營銷模式
1、轉(zhuǎn)化力—傳播力—沖擊力—輻射力
八、巧借東風(fēng)行船快——借力營銷模式
1、事件借力——流程借力——產(chǎn)品借力
九、銀行飛近百姓家——社區(qū)營銷模式
1、社區(qū)互動(dòng)——體驗(yàn)參與——收獲傳遞
第三講：銀行客戶滿意度提升與管理
一、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)概論
1、客戶VS大客戶
2、客戶關(guān)系管理起源
3、客戶關(guān)系的四個(gè)層次
4、現(xiàn)實(shí)生活中的客戶關(guān)系管理
5、銀行在客戶關(guān)系管理工作中的失誤
二、客戶關(guān)系管理的意義
1、了解客戶關(guān)系管理
2、客戶關(guān)系管理原則
3、客戶關(guān)系管理步驟
三、怎樣對(duì)客戶定位分級(jí)
1、價(jià)值度劃分原則
2、重要性劃分原則
3、潛在價(jià)值劃分原則
四、怎樣提高客戶滿意度
1、什么是客戶滿意度
2、怎么挖掘客戶的潛在需求
3、如何判斷客戶隱含的期望
4、客戶對(duì)滿意度的訴求
5、影響客戶滿意度的因素
6、勉強(qiáng)的滿意是不夠的
五、客戶需求識(shí)別管理
1、什么是客戶需求識(shí)別管理
2、客戶需求識(shí)別管理的過程
3、做好需求識(shí)別管理的要素
六、客戶滿意度與忠誠度
1、客戶滿意與忠誠的關(guān)系
2、客戶滿意度的影響因素
3、通過服務(wù)管理提高滿意度
4、從客戶的角度來看問題
第四講：卓越的客戶關(guān)系管理與維護(hù)
一、如何建立客戶關(guān)系
1、客戶關(guān)系建立步驟
2、空降式客戶滲透法
3、剝繭式客戶滲透法
4、雷達(dá)式信息收集法
5、網(wǎng)絡(luò)式人脈建立法
6、機(jī)會(huì)式關(guān)系建立法
二、如何維系客戶關(guān)系
1、大客戶的關(guān)懷技巧
2、大客戶個(gè)性化服務(wù)
3、大客戶的有效走訪
4、有效管理客戶檔案
三、如何鞏固客戶關(guān)系
1、大客戶動(dòng)態(tài)管理策略
2、競爭對(duì)手的動(dòng)態(tài)管理
3、被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)管理
4、客戶的流失預(yù)警防范
5、客戶信息的動(dòng)態(tài)管理
四、如何開發(fā)潛在的價(jià)值客戶
1、關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)
2、發(fā)掘客戶需求
3、創(chuàng)造客戶價(jià)值
五、如何管理高價(jià)值大客戶
1、關(guān)注客戶感知
2、關(guān)注客戶變化
3、更多服務(wù)關(guān)懷
六、如何管理重要性大客戶
1、關(guān)注客戶關(guān)系
2、保障服務(wù)品質(zhì)
3、更多情感關(guān)懷
《精準(zhǔn)服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理》課程目的
1、突圍服務(wù)理念——以客戶為中心
2、脫變營銷模式——以市場為導(dǎo)向
3、轉(zhuǎn)變維護(hù)方法——以資源為手段
4、構(gòu)建關(guān)系渠道——以價(jià)值為目的
5、剖析產(chǎn)品價(jià)值——以共贏為驅(qū)動(dòng)
《精準(zhǔn)服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理》所屬分類
市場營銷
《精準(zhǔn)服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理》所屬專題
中國式關(guān)系營銷、
整合營銷推廣培訓(xùn)、
云營銷培訓(xùn)、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、
服務(wù)營銷培訓(xùn)、
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
營銷管理、
狼性營銷、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、
品牌營銷管理、
房地產(chǎn)營銷、
工廠精細(xì)化管理、
海外營銷、
客戶關(guān)系管理師認(rèn)證、
《精準(zhǔn)服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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