《客戶服務意識與服務技能提升》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 主題一：培養(yǎng)積極主動的客戶服務意識
1. 正確認識服務及如何做好服務
2. 服務工作面臨的挑戰(zhàn)
3. 優(yōu)質客戶服務的優(yōu)勢與重要性
討論：為什么說差異化的服務質量將成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源
4. 客戶是怎樣失去的
5. 客戶要什么——服務的關鍵因素
案例：附加值增值服務所帶來的效益
6. 積極的心態(tài)積極的服務

主題二：客戶滿意度與忠誠度管理

1. 影響客戶滿意度的三個原因
2. 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系
3. 客戶挽留策略
4. 建立客戶忠誠度的核心紐帶
5. 忠誠客戶到客戶忠誠
案例：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎上
6. 品牌忠誠度與關系忠誠度測量
7. 客戶忠誠分類與價值差異分析
8. 保持培育客戶忠誠度的管理
9. 客戶流失的預警信息分析

主題三：關鍵客戶服務技巧

1. 關鍵客戶服務流程管理
2. 關鍵客戶情緒管理技巧
3. 如何快速判斷客戶服務需求
4. 如何實施針對性的客戶服務?
5. 關鍵客戶服務的基本原則與要求
6. 實用的客戶關系維持、鞏固與固化方法

主題四：正確認識和處理客戶投訴

1. 顧客投訴心理分析
2. 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3. 處理顧客投訴的基本方法
4. 處理客戶投訴是找雙贏的平衡點
案例：演練接待投訴的方法

主題五：客戶服務人員的職業(yè)化能力提升

1. 客戶接待的技巧
2. 客服電話的接聽技巧
3. 傾聽客戶的技巧
4. 解決客戶抱怨的溝通技巧
5. 緩解壓力與情緒調整技巧
6. 客服禮儀與修養(yǎng)提升

《客戶服務意識與服務技能提升》培訓受眾
客戶服務經理、客戶投訴經理、地區(qū)服務經理、一線服務人員；地區(qū)銷售經

《客戶服務意識與服務技能提升》課程目的
通過大量的實戰(zhàn)案例，指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和技巧、方法；提高客戶服務與營銷的水平；學會如何做好客戶服務、進行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低離網(wǎng)率，建立企業(yè)的品牌形象，提高企業(yè)核心競爭力。


《客戶服務意識與服務技能提升》所屬分類
市場營銷

《客戶服務意識與服務技能提升》所屬專題
客戶服務與客戶管理、服務意識培訓、客戶服務培訓、優(yōu)質服務技巧培訓、大堂經理培訓、服務溝通培訓、員工客戶服務意識提升、

《客戶服務意識與服務技能提升》授課培訓師簡介

《客戶服務意識與服務技能提升》報名服務流程

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