《房地產(chǎn)開發(fā)過程中的客戶投訴風(fēng)險與提升投訴處理技能研修班》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報名表 一、業(yè)主投訴和沖突的內(nèi)在發(fā)展規(guī)律和分級分類管理
1、業(yè)主投訴和沖突產(chǎn)生危機(jī)觸發(fā)點(diǎn)分類
1) 硬性瑕疵：房屋及園區(qū)質(zhì)量問題導(dǎo)致的投訴與危機(jī)
2) 過度承諾：傳、售樓及服務(wù)的過度承諾和不當(dāng)引導(dǎo)
3) 服務(wù)瑕疵：園區(qū)物業(yè)及各類服務(wù)瑕疵導(dǎo)致
4) 法律權(quán)益：拆遷補(bǔ)償及地權(quán)爭端
5) 外生危機(jī)：外生性經(jīng)濟(jì)及社會危機(jī)導(dǎo)致投訴和沖突（如周邊房價下跌）
6) 管控外化：內(nèi)部管理問題外化
7) 投訴、沖突與危機(jī)的觸發(fā)點(diǎn)管理及其分類
8) 情景案例練習(xí)：尋找各種沖突觸發(fā)點(diǎn)和隱患點(diǎn)
2、業(yè)主投訴與沖突發(fā)生的情景條件及危害級別分類
1) 引導(dǎo)案例：為什么投訴和沖突難以預(yù)防
2) 業(yè)主投訴與沖突發(fā)生的情景條件及危機(jī)成因分析
3) 地產(chǎn)行業(yè)危機(jī)的危害級別分類
4) 情景案例練習(xí)：業(yè)主投訴
3、業(yè)主投訴和沖突的四階段發(fā)展規(guī)律
1) 引導(dǎo)案例：為什么危機(jī)在毫無征兆的情況下發(fā)生
2) 階段一：投訴與沖突潛伏集聚期
3) 階段二：投訴與沖突爆發(fā)擴(kuò)散期
4) 階段三：投訴與沖突冷卻消褪期
5) 階段四：投訴與沖突發(fā)展轉(zhuǎn)化期
6) 情景案例分析：危機(jī)處理中最關(guān)鍵的時期
4、Web2.0時代投訴與沖突爆發(fā)的核擴(kuò)散模式和四大效應(yīng)
1) 引導(dǎo)案例
2) 效應(yīng)一：低點(diǎn)起爆
3) 效應(yīng)二：級差擴(kuò)散
4) 效應(yīng)三：抓大放小
5) 效應(yīng)四：長期沾染
6) 如何防止沖突
7) 案例分析：怎樣防止×航客艙部危機(jī)快速擴(kuò)散升級

二、業(yè)主投訴與沖突各發(fā)展階段的應(yīng)對策略體系
1、業(yè)主投訴與危機(jī)產(chǎn)生時的沖突性心理反應(yīng)分析
1) 引導(dǎo)案例：
2) 什么促使客戶投訴？動機(jī)和誘因分析
3) 客戶投訴時的關(guān)鍵訴求點(diǎn)分析
4) 表現(xiàn)與真實(shí)需求，利益和立場分析
5) 客戶投訴的心理類別與心理變化分析
6) 客戶個性與表面反應(yīng)類別
7) 情景案例分析
２、情景流程一SCR1：業(yè)主投訴沖突潛伏期的識別防范策略體系
引導(dǎo)案例
1) 業(yè)主投訴與沖突潛伏期的監(jiān)控與預(yù)警機(jī)制
2) 業(yè)主投訴與沖突集聚爆發(fā)期的三維管理：沖突源、沖突強(qiáng)度、沖突擴(kuò)散度
3) 業(yè)主投訴與沖突潛伏期的識別及預(yù)防性溝通路線圖（PSCR）
4) 情景案例分析與模擬
３、情景流程二SCR2：業(yè)主投訴沖突爆發(fā)期的降級處理策略體系
1) 引導(dǎo)案例
2) 第一反應(yīng)正確原則
3) 主動度、迅速度和公開度的“三度反應(yīng)控制原則”
4) 投訴與沖突的“五不五到位”回應(yīng)策略
5) 投訴與沖突的回避轉(zhuǎn)移策略
6) 投訴與沖突妥協(xié)交換策略
7) 投訴與沖突的隔離延緩策略
8) 危機(jī)爆發(fā)后的沖突降級處理路線圖（PSCR）
9) 危機(jī)爆發(fā)后的溝通渠道選取和溝通內(nèi)容規(guī)范化
10) 情景案例分析與模擬沖突溝通處理
４、情景流程三SCR3：特情處理與危機(jī)解決談判路線
1) 現(xiàn)場物理隔離和心理隔離原理
2) 處理業(yè)主危機(jī)談判現(xiàn)場談判原則
3) 快速探詢及判斷技巧
4) 傾聽認(rèn)同技巧
5) 移情安撫技巧
6) 分類承諾及條件交換技巧
7) 第三方介入與轉(zhuǎn)化技巧策略
8) 情景案例分析及危機(jī)處置談判
５、情景流程四SCR4：危機(jī)過渡發(fā)展轉(zhuǎn)化期控制轉(zhuǎn)化策略體系
1) 引導(dǎo)案例
2) 危機(jī)發(fā)展轉(zhuǎn)化期的利益方心態(tài)和反應(yīng)特點(diǎn)
3) 危機(jī)發(fā)展期的控制轉(zhuǎn)化路線圖（PSCR）
4) 控制危機(jī)轉(zhuǎn)化條件，促成危機(jī)良性轉(zhuǎn)化
5) 案例分析
６、案例討論和模擬訓(xùn)練，訓(xùn)練結(jié)果對比、分析、總結(jié)
７、小結(jié)和強(qiáng)化
 
課程對象
房地產(chǎn)開發(fā)公司中高層管理者、分公司及項目總經(jīng)理、營銷管理團(tuán)隊、銷售管理團(tuán)隊、客服管理團(tuán)隊和物業(yè)管理團(tuán)隊等



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研發(fā)項目

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企業(yè)風(fēng)險防范與管控、房地產(chǎn)行業(yè)培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、風(fēng)險管理、房地產(chǎn)企業(yè)會計稅務(wù)培訓(xùn)、房地產(chǎn)企業(yè)項目管理、房地產(chǎn)企業(yè)成本管理、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、客戶投訴心態(tài)、

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