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用“實踐”檢驗真理—客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場 下載課程WORD文檔
添加時間:2016-05-11      修改時間: 2016-06-06      課程編號:100283344
《用“實踐”檢驗真理—客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場》課程詳情
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課程概要
從防患未然到亡羊補牢
客戶服務(wù)是滿足客戶需求的過程,也是創(chuàng)造良好客戶感知的過程,但是在競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下,追求客戶滿意就變得十分艱難。當投訴出現(xiàn)的時候,再進行服務(wù)補救已經(jīng)是被動之舉,因而客服部門的工作也經(jīng)常處于窘境——
 如何優(yōu)化服務(wù)圈及其服務(wù)流程?
 如何運用專業(yè)化溝通技巧提高滿意度?
 如何快速并妥善處理客戶投訴?
針對以上問題,我們特邀實戰(zhàn)管理訓練專家舒薇老師,與我們一同《用“實踐”檢驗真理—客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場》的精彩課程。本課程以實用性和操作性見長,講師以其豐富的管理和培訓經(jīng)歷,敏銳洞察學員的需求,做出準確的判斷,并通過豐富的案例借鑒,令學員在有限的時間內(nèi)提高解決問題的能力,進而形成科學、系統(tǒng)的思維方法。課程效果在業(yè)界素有口碑,已在全國各大服務(wù)行業(yè)和企業(yè)中形成了良好的品牌效應(yīng)。


課程收獲
1、陳述塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法
2、運用專業(yè)化的溝通技巧提高滿意度
3、運用管理客戶期望值的技巧保證滿意度
4、運用客戶投訴的處理技巧防止投訴升級


課程對象
客戶服務(wù)總經(jīng)理;客戶服務(wù)總監(jiān);客戶服務(wù)部經(jīng)理;客戶經(jīng)理;銷售部經(jīng)理;產(chǎn)品經(jīng)理;客戶服務(wù)骨干


課程大綱


第一單元:新經(jīng)濟環(huán)境下的客戶服務(wù)與客戶滿意
一、在競爭環(huán)境中,客戶眼中的服務(wù)是什么?
1、為什么我們盡了力,客戶還不滿意?
2、客戶對服務(wù)需求層次的變化
3、一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示
二、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
1、服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求
2、服務(wù)還要關(guān)注客戶的感知
三、為企業(yè)尋找客戶服務(wù)的出路
1、感性驅(qū)動—制造正面的關(guān)鍵時刻
2、理性驅(qū)動—管理和控制客戶期望值
3、預(yù)見服務(wù)—客戶非理性特征的防范
(1)通過事前溝通避免誤會
(2)通過教育和培訓客戶遵守規(guī)范
(3)通過相關(guān)條款防范客戶無理要求
4、服務(wù)情景案例研討:
階段目標:
1、了解新經(jīng)濟環(huán)境下客戶服務(wù)變化和應(yīng)對;
2、尋找客戶服務(wù)的出路
第二單元:客戶服務(wù)流程的管理與客戶滿意
一、專業(yè)化服務(wù)管理的兩個系統(tǒng)
1、專業(yè)化服務(wù)流程的建立和管理
2、專業(yè)化的崗位和人員行為標準
二、服務(wù)流程管理的關(guān)鍵點
1、服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)
(1)減少環(huán)節(jié)-便于快速響應(yīng)
(2)人物系統(tǒng)-便于質(zhì)量把控
2、服務(wù)的支撐環(huán)節(jié)
(1)管理扁平化-減少內(nèi)耗
(2)全員服務(wù)-建立內(nèi)部客戶的機制
三、流程穿越-服務(wù)圈的立體化
1、在服務(wù)圈中找到最可能產(chǎn)生投訴的節(jié)點
2、在關(guān)鍵的節(jié)點上創(chuàng)造正面感知
3、新媒體時代服務(wù)方式的層級和優(yōu)先級的變化
4、小組案例作業(yè):
階段目標:
1、如何通過管理系統(tǒng)的完善避免問題的產(chǎn)生,在問題的源頭上消除問題;
2、檢討企業(yè)服務(wù)管理中的盲點和誤區(qū),并掌握解決之道
第三單元:有效的服務(wù)標準與客戶滿意
一、有效的服務(wù)標準可以讓服務(wù)有形化
1、剔除不可鑒別的特征,使之可視化
2、把客戶感知設(shè)計到流程中,增加客戶體驗
3、便于客戶介入服務(wù),成為合作伙伴
4、減少對員工責任心的依賴,降低管理成本
二、設(shè)計服務(wù)標準的三大領(lǐng)域
1、人員-儀容儀表、語言表達、服務(wù)態(tài)度
2、硬件-服務(wù)地點、環(huán)境特征、服務(wù)設(shè)施
3、軟件-服務(wù)流程、便利性、彈性空間
三、如何讓標準落地并有操作性
1、可衡量-能夠量化
2、可檢驗-不可產(chǎn)生爭議
3、可以操作-用行動體現(xiàn)
4、可追溯-便于監(jiān)督
四、固化和運作服務(wù)標準
1、培訓員工,努力達到標準
2、激勵員工,參與制定標準
3、固化標準,使員工行為成為本能的模式
4、檢查標準的執(zhí)行,并公布檢查結(jié)果
5、定期審核和優(yōu)化服務(wù)標準
6、小組案例作業(yè):服務(wù)標準的制作和研討
7、視頻展示及研討:培訓員工執(zhí)行標準
階段目標:
1、實際操作服務(wù)標準制作的方法,使上述概念落地;
2、提升學員專業(yè)化管理的素養(yǎng)和能力;
3、使個人能力轉(zhuǎn)化為組織能力
第四單元:客戶投訴的處理技巧與方法
一、無論什么原因,必須先迅速平息客戶不滿
1、客戶容忍區(qū)間變窄,不要挑起他的競爭意識
2、客戶思維混亂,讓他受控,給對方安全感
3、無論投訴的原因如何,千萬別急于為自己辯解
4、運用你的個人影響力,令客戶改變投訴策略
二、對抗性溝通的三把利器
1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
聽事實,也聽情感-聆聽是最好的安撫技巧
聽客戶的訴求,也聽言下之意-避免先入為主,了解客戶真實需求,溝通舉措“按圖索驥”
2、你能讓客戶說給你聽嗎—提問技巧
(1)結(jié)構(gòu)化的提問方法-把握溝通的方向
(2)通過提問引導結(jié)論-保證建議的主動性
3、你說的客戶能接受嗎--專業(yè)話術(shù)
(1)小心說出第一句話
(2)回避破壞性的語言模式
(3)與其道歉,不如感謝
(4)確認雙方責任的技巧
(5)創(chuàng)建雙方相似性的技巧
(6)投訴處理的話術(shù)結(jié)構(gòu)
三、對抗性溝通中有效的引導技巧
1、對極其憤怒的客戶的引導
2、對喋喋不休的客戶的引導
3、對有備而來的客戶的引導
4、對思維混亂的客戶的引導
四、常見投訴客戶的類型及其應(yīng)對
階段目標:
1、讓學員掌握客戶服務(wù)最有挑戰(zhàn)性的環(huán)節(jié)--投訴處理的基本原則和方法;
2、在技巧的環(huán)節(jié)上,靈活運用對抗性溝通的三把利器
第五單元:客戶投訴的管理與處置
一、客戶投訴處理的誤區(qū)
1、不是所有的客戶都適合情感安撫
2、不是所有的客戶投訴都要道歉
3.、區(qū)分情理的認同和道理的認同
二、客戶投訴處置的基本原則
1、投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶投訴處置的基本步驟(視頻演示)
第一步:傾聽他的問題(開放式問題發(fā)泄情感)
第二步:同情他的遭遇(復述問題表示理解)
第三步:提出正確的問題(了解真實需求)
第四步:達成處理協(xié)議(讓客戶有選擇權(quán))
第五步:檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責任制)
第六步:修復關(guān)系(服務(wù)補救)
四、防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
戰(zhàn)術(shù)之一:奉為上賓
戰(zhàn)術(shù)之二:以靜制動
戰(zhàn)術(shù)之三:筆下乾坤
戰(zhàn)術(shù)之四:以退為進
戰(zhàn)術(shù)之五:另起一行
戰(zhàn)術(shù)之六:移情換景
五、非正常投訴的處置
1、知法懂法,保留原始合法證據(jù)
2、息事寧人,警惕"特殊任務(wù)"的維權(quán)行為
3、危機公關(guān),保持與政府媒體的和諧關(guān)系
3、坦誠相見,不過度掩飾
4、必要的話,求助于第三方
六、通過管理客戶期望值,控制投訴處置成本
階段目標:
1、在管理的角度上,掌握企業(yè)應(yīng)對客戶投訴的處置策略;
2、避免投訴升級,將正常投訴轉(zhuǎn)化為非正常投訴;
第六單元:客戶投訴處理情景演練
1、由學員進行角色扮演處理真實的投訴案例;
2、學員和講師點評,檢驗實戰(zhàn)技巧的運用;
3、課程總結(jié)
階段目標:
1、課程內(nèi)容實戰(zhàn)檢驗;
2、找出薄弱環(huán)節(jié),重點改進





































































































































《用“實踐”檢驗真理—客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場》培訓受眾
客戶服務(wù)總經(jīng)理;客戶服務(wù)總監(jiān);客戶服務(wù)部經(jīng)理;客戶經(jīng)理;銷售部經(jīng)理;產(chǎn)品經(jīng)理;客戶服務(wù)骨干

《用“實踐”檢驗真理—客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場》所屬分類
市場營銷

《用“實踐”檢驗真理—客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理客戶服務(wù)培訓、卓越服務(wù)技巧培訓客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧有效客戶投訴處理技能培訓、客戶投訴心態(tài)、

《用“實踐”檢驗真理—客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場》授課培訓師簡介
舒薇
實戰(zhàn)經(jīng)驗
具有20余年企業(yè)管理經(jīng)驗,長期致力于客戶服務(wù)管理、人力資源管理、員工培訓管理工作,曾任香港上市公司副總經(jīng)理、培訓總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、行政總監(jiān)等職務(wù)。
她擁有10多年的現(xiàn)場授課經(jīng)驗,善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧。其課程設(shè)計即具有行業(yè)的前瞻性,又能密切結(jié)合企業(yè)實際問題,提煉出最貼切學員需求的課程結(jié)構(gòu)。在課程進行之中,能夠根據(jù)學員現(xiàn)場提出的問題,做出積極的反應(yīng)和判斷,提供有效的解決方案或有說服力的案例供學員借鑒,令學員在有限的時間內(nèi)提高解決問題的能力,進而形成科學、系統(tǒng)的思維方法。
專業(yè)背景
工商管理學博士,早年任教于國內(nèi)著名商學院,清華大學繼續(xù)教育學院與美國阿拉莫學習系統(tǒng)授證培訓師,系統(tǒng)接受過美國管理協(xié)會(AMA)領(lǐng)導力、行政管理等專業(yè)培訓。
授課特點
善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧,高效調(diào)動各種類型的學員參與互動,課堂氣氛活躍;思路清晰,邏輯嚴謹,語言富有感染力。
主要課程
從防患未然到亡羊補牢-客戶服務(wù)管理、行政統(tǒng)籌與辦公室管理、服務(wù)團隊的建設(shè)與管理、高效能的時間管理與工作統(tǒng)籌、商務(wù)演講與產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧、TTT成為優(yōu)秀的內(nèi)訓師系列……
服務(wù)客戶
西門子、BP石油、南方航空、中國移動、本田……
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