《從投訴到風控 巧妙化解客戶不滿和快速止損》課程詳情
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隨著互聯(lián)網行業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動方式和溝通行為越來越多樣化，同時隨著客戶期望值的提高，我們處理解決的難度也是日益升級，此為冰上之上。冰山之下帶來的困擾是，61%的年輕從業(yè)者不愿意在企業(yè)中擔當售后專家的崗位，35%以上的應界畢業(yè)生不愿意做客戶服務相關工作［上述數(shù)據來源與2016的年度人力個人發(fā)展數(shù)據分析］。身為客服人員，幾乎都會不可避免地遇到客戶不滿或投訴的情況。投訴的原因可能源自真實存在的質量問題，也可能出于某種誤會。面對客戶的投訴，售后專家應采用有效的處理方式，力求在最短的時間內理解客戶的處境和同理心轉換，化解客戶的不滿和憤怒，并做出妥善處理，將客戶投訴轉化為客戶滿意。另一方面，我們做為投訴專家要有敏感的嗅覺，判斷案例屬性及趨勢，迅速幫助企業(yè)止損！
本次課程，幫助大家在投訴處理中如何“看到不可見，做到不可能“的洞察思路和解決問題的技巧！的”怎么可能到原來如此“深度案例思考法！應用的實效落地！幫助企業(yè)挖掘骨灰級員工的經驗技巧和事故后分析及流程管理控，在快速培養(yǎng)人員能力的基礎上，省力！省心！省時！


【重點難題】：
• 互聯(lián)網+時代全民客戶體驗時代來臨，何為投訴?何為標準？
• 如何對待不同渠道的投訴案例？微博，微信，論壇，貼吧的投訴特性？
• 如何揭開投訴用戶的神秘面紗？
• 如何跳出眼前的問題專注根源的分析？
• 如何挖掘客戶的期望值？
• 如何降低客戶期望值？
• 如何調整客戶和投訴專家的情緒？
• 如何基于客戶體驗規(guī)劃與設計服務流程？
• 如何進行客戶中心的投訴系統(tǒng)建設？
• 如果對售后專家型人才進行選用育留？
• 如何從投訴的事中控制到提前預防？
以上這些，成為了當下各大企業(yè)客戶中心投訴管理人員關注的重點。


【培訓收獲】
了解互聯(lián)網+時代下的投訴觀點轉變和客戶期望，有效突破投專家解決問題的瓶頸
幫助企業(yè)在”315““雙11“等重大服務體驗節(jié)前做好風控
幫助投訴專家建立符合自己行業(yè)標準的案例分析模型，做好客戶心理預判
幫助投訴專家根據客戶潛在心理需求給出診斷方案
幫助企業(yè)篩選投訴專家型人才及“選“”用“”育“”留“
幫助管理者迅速落地實戰(zhàn)技巧，“預防“”根治“合一


【培訓形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、冥想練習、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果。


【課程大綱】
第一講 投訴新概念
多媒體渠道這么多什么是服務咨詢？什么是投訴？還有區(qū)別嗎？怎么區(qū)分？有哪些特征？具備哪些微秒特性？升級到微博，微信，論壇的人群有哪些特征？這些特征又給我們投訴處理帶來了哪些難度 ？

1. 互聯(lián)網+時代，全民體驗時代的投訴新概念？
2. 生活中的投訴與思考？
3. 投訴的表象與冰山之下？
4. 不同投訴渠道的客戶特點？
5. 投訴客戶的行為特征的分類，理性OR感性？
6. 投訴處理的目標？
7. 投訴處理的意義發(fā)酵？

收益：
本單元讓學員明確在大數(shù)據支持和影響下如何分析？和如何運用分析結果應對投訴客戶的變化與期待，同時幫助企業(yè)投訴處理人員建立幫助企業(yè)成長的意識。
第二講 處理投訴背后的文韜武略
渠道之多，數(shù)據之大，如何集齊所有化成我們的技能技巧，快速匹配客戶需求處理。建立以客戶為中心服務的良好客戶體驗!如何分析客戶的心理變化？同時在處理問題時又要秉承什么樣的理念？讓我們一起這樣直面客戶！

1. 大數(shù)據助力投訴案例分析，建立“知“”行“合一“技巧模型
 如何“知” ？-聽-聞-問-切
 如何“行”？-去尤
2. 客戶體驗期望值預估
 如何精準提煉客戶需求？
 如何確認客戶期望？
 客戶期望值模型
3. 客戶投訴處理的“5“步曲
 做情緒主人
 知行合一
 圍繞期望，因地制宜
 扭轉思維，改變行為，YES OR NO
 傳道
4. 心的修煉
 同理心
 公平心
 平常心
5. 客戶談判模型
 即像”兔子“一樣快，又要像“烏龜“一樣耐跑
 心理拉鋸戰(zhàn)
 情感勒索
 冷暴力
 聚光燈下的存在感
 利用負罪感
 綁架“贊美“
 “鋒利“的玩笑
6．特殊案例的經驗分享
 無理取鬧發(fā)泄型案例分析
 謾罵失控型案例
 專業(yè)型理智投訴案例分析
附：投訴溝通經驗總結的黃金8句

收益：
迅速找到投訴客戶體驗的關鍵點，同時匹配客戶期望值進行人性的溝通和談判。溝通談判過程學會不斷轉換角色，走進客戶的內心，把處理投訴后的目標奠定在復購基調上。幫助企業(yè)倍增利潤。
第三講 投訴專家的人才培養(yǎng)之道
對“產品”和“服務”的不滿是客戶投訴的直接原因，但投訴過程中客戶還有著深層的心理動機。信息時代，每位客戶的一舉一動都會影響到身邊人，我們口中的一言一行也隨時會改變客戶投訴的初心，所以更強的聊天技術將是考驗我們處理能力的關鍵。放眼自媒體時代的今天，傳播速度根本容不得我們“抱怨”+“稍等”，崗位的各類人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被時代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。

1. 投訴專家型人才的選，育，訓，留
 “選“注品行-善為初心
 “育”中心理-意識意愿先行
 “訓“重模型
 “留“重發(fā)展
2. 投訴專家型人才理念8素
3. 專家型人才5行
4. 專家型人才的321模型

收益：
幫助我們如何選擇專家型人才？如何從培養(yǎng)的根源入手且快速勝任，精準處理！減少培訓費力度！
第四講 投訴結案的風控止損及落地
更多精彩案例演練，結合行業(yè)分析，做內部診斷。從第三角度發(fā)揮漢堡的夾心層作用，對內發(fā)力，根源剖析，層層跟進，做好預防和根治，同步形成預案庫！
案例分析

1. 建立部門領導力
 將帥無能，累死三軍-打造投訴內部影響力
 大碗喝酒，大口吃肉-與相關部門保持目標與止損目標共識
 今日你做，明日我想-共同建立風控預判機制
2. 探詢問題的本質
 運用6W3H原則還 真相
 還原真相后的結果導向
3. 復盤提出建議，推動改進
 針對投訴區(qū)分類別
 輿情公關黃金法則，每個部門聯(lián)動發(fā)力
4. 與公司管理層及相關部門達成一致，實現(xiàn)共贏
 內部溝通及同級跨部門管理技巧
 用戶問題的差異分級
 與相關部門建立共榮共恥原則
 搖起“法律法規(guī)“的雙槳
5. 風控目標
 不可實現(xiàn)要替代方案
 不愿實現(xiàn)要要示弱
 不配合實現(xiàn)要轉移
 防在前控在后
收益：
結合企業(yè)期望目標 ，我們力爭把造成投訴的根源原因解決掉，爭取為企業(yè)造成更大的價值。做到項目或業(yè)務的關鍵點上未慮勝，先慮敗的方案付諸與行動，事前預判，止損。



《從投訴到風控 巧妙化解客戶不滿和快速止損》培訓受眾
呼叫中心經理、主管、班組長、專職培訓師、兼職培訓師

《從投訴到風控 巧妙化解客戶不滿和快速止損》所屬分類
市場營銷

《從投訴到風控 巧妙化解客戶不滿和快速止損》所屬專題
客戶服務與客戶管理、客戶服務培訓、卓越服務技巧培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓、客戶投訴心態(tài)、

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