《客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理技巧》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表
課程概述/Overview
課程背景：
企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的竟?fàn)�，客�?hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的要素。客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù)，還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿意度提升。
再有，隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提升，他們?cè)絹?lái)越會(huì)直截了當(dāng)?shù)膶?duì)企業(yè)提出質(zhì)疑，投訴和批評(píng)。在面對(duì)情緒激動(dòng)客戶(hù)的時(shí)候，員工往往會(huì)束手無(wú)策，有的甚至火上澆油；這個(gè)培訓(xùn)通過(guò)對(duì)投訴客戶(hù)心理的分析和實(shí)際案例的角色扮演和演練，幫助投訴處理人員在面對(duì)投訴的時(shí)候做到換位思考，從容應(yīng)對(duì)和妥善處理，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的好感和忠誠(chéng)度。
課程收獲：
1.公式化和流程化解決客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)
2.獲得打造差異化服務(wù)的策略
3.掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴的心理需求
4.知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶(hù)投訴
5.學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧
課程大綱/Outline
第一天
1.緣起：什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？
客戶(hù)滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)
2.照亮客戶(hù)的核心：客戶(hù)滿意度關(guān)鍵要素
CS=[T*(PS/ES)]D
3.基底：T: 怎么讓客戶(hù)很快就信任你？ – 一切客戶(hù)服務(wù)的前提
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、親近、自我導(dǎo)向
ii. 如何打造專(zhuān)業(yè)形象
iii. 如何和客戶(hù)成為朋友
4.貫穿：EOAC行為模式- 管理客戶(hù)期望值和提升客戶(hù)體驗(yàn)值
5.ES預(yù)期服務(wù): 怎么管理好客戶(hù)期望值？
識(shí)別客戶(hù)真正的期望值
幫助客戶(hù)設(shè)定合理的期望值
設(shè)法管理降低客戶(hù)的期望值
有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值
6.PS感知服務(wù)：怎么讓客戶(hù)滿意？
關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）的ABC指數(shù)
做好這些事，來(lái)滿足客戶(hù)的期待
7.卓越：D 照亮客戶(hù)：怎么讓客戶(hù)感動(dòng)
做好這些事情，超越客戶(hù)的預(yù)期
第二天
1.客戶(hù)投訴妥善處理的核心原則是什么？
投訴客戶(hù)和我們的分歧點(diǎn)在哪里？
i.認(rèn)同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客戶(hù)投訴處理策略
怎樣確診客戶(hù)的核心關(guān)鍵問(wèn)題（MIM）？
i.九大典型投訴客戶(hù)類(lèi)型分析
ii.如何自信面對(duì)九種不同類(lèi)型的客戶(hù)？
妥善處理客戶(hù)投訴的15個(gè)核心技巧。
2.場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)：
怎樣避免事態(tài)擴(kuò)大？
如何快速平息客戶(hù)的憤怒？
如何告訴客戶(hù)壞消息？
怎樣才能不受客戶(hù)的威脅？
遇到苛刻專(zhuān)橫的客戶(hù)該怎么辦？
《客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理技巧》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理、
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧、
員工客戶(hù)服務(wù)意識(shí)提升、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、
有效客戶(hù)投訴處理技能培訓(xùn)、
客戶(hù)情感營(yíng)銷(xiāo)、
客戶(hù)投訴心態(tài)、
有效處理客戶(hù)的不滿、抱怨、投訴、
《客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理技巧》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
姜老師
姜老師
10年+經(jīng)驗(yàn)『實(shí)戰(zhàn)派』培訓(xùn)專(zhuān)家
大型金融集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)
資深客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)家，『極致客戶(hù)體驗(yàn)』挑戰(zhàn)者
成功為108家企業(yè)打造『明星客服團(tuán)隊(duì)』
情境體驗(yàn)式培訓(xùn)專(zhuān)家
世界500強(qiáng)企業(yè)『首席合作導(dǎo)師』
英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖『認(rèn)證管理師』
某大型制造企業(yè)常年管理顧問(wèn)，期間成功培養(yǎng)至少80名新晉管理者，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富
全國(guó)授課1000+場(chǎng)，服務(wù)人數(shù)超10000+
先后為網(wǎng)易、中信資本、招商銀行、強(qiáng)生藥業(yè)等大型集團(tuán)企業(yè)提供服務(wù)
專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域
姜老師具備超過(guò)15年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾帶領(lǐng)數(shù)十人的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)、組織、舉辦高端國(guó)際峰會(huì)、專(zhuān)業(yè)工作坊、專(zhuān)業(yè)公開(kāi)課培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、咨詢(xún)項(xiàng)目等1000+場(chǎng)，服務(wù)人數(shù)超10000+。對(duì)管理工作中的團(tuán)隊(duì)管理與激勵(lì)、流程優(yōu)化、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售技巧輔導(dǎo)、客戶(hù)服務(wù)與維護(hù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)有獨(dú)到的見(jiàn)解和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾任大型金融集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)，帶領(lǐng)培訓(xùn)部門(mén)開(kāi)展培訓(xùn)體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計(jì)劃、管培生培養(yǎng)、移動(dòng)學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部講師培養(yǎng)認(rèn)證等工作。
課程特色
實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，案例豐富前沿，大部分取自真實(shí)經(jīng)歷，干貨滿滿。
情境體驗(yàn)式教學(xué)模式，真實(shí)的場(chǎng)景模擬演練，問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)還原，逐個(gè)擊破。
課前充分調(diào)研，根據(jù)學(xué)員特色，靈活調(diào)整，針對(duì)性強(qiáng)，絕不一個(gè)課件講天下。
輕松幽默、互動(dòng)性強(qiáng)，配有學(xué)員提問(wèn)與解答環(huán)節(jié)。
擅長(zhǎng)課程（可根據(jù)企業(yè)需求定制內(nèi)訓(xùn)）：
職場(chǎng)軟技能：
《掌控溝通力》
《引爆視覺(jué)力》
《職場(chǎng)新人生存指南》
《新晉主管難題訓(xùn)練營(yíng)》
銷(xiāo)售類(lèi)：
《電銷(xiāo)成長(zhǎng)日記》
客戶(hù)服務(wù)類(lèi)：
《照亮客戶(hù) – 卓越客戶(hù)服務(wù)》
《客戶(hù)投訴救火隊(duì)》
客戶(hù)案例
LexisNexis、TNT亞太、達(dá)能亞太、展訊通信、GKN中國(guó)、博斯特中國(guó)、氰特化學(xué)、HMD建筑設(shè)計(jì)、唐納森中國(guó)、泰科電子、飛格物流、羅德公關(guān)、凱捷中國(guó)、炬力半導(dǎo)體、華新水泥、中信資本、中信集團(tuán)高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網(wǎng)易、凱毅德汽車(chē)系統(tǒng)、輕輕家教、璐彩特化學(xué)、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業(yè)、強(qiáng)生藥業(yè)、中國(guó)郵政
《客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理技巧》報(bào)名服務(wù)流程
.png)
020-29042042
