《顧客滿意的服務溝通藝術》課程大綱
【培訓對象】 客戶服務管理者、服務主管、客戶服務人員、客服專員、售后服務人員等從業(yè)人員。
【教學方法】采用講解、小組討論、案例分析、故事、角色扮演、視頻教學和游戲活動等綜合教學方法。讓您在快樂中學習，在練習中感悟，在感悟中提升！
課程可以根據課前調研、課前溝通等專業(yè)定制培訓大綱！
【課程提綱】
一、深層次理解服務本質和內涵
1、什么是服務？理解服務內涵和本質
2、關于服務的幾個觀點、提升服務意識
3、如何實現客戶為中心的服務理念

二、客戶滿意度與忠誠度的綜合分析
1、客戶滿意度的形成及影響因素
2、分析客戶滿意度與忠誠度的關系
3、如何提升客戶滿意度
4、如何實現客戶忠誠度，穩(wěn)定客戶

三、服務溝通技巧在現場服務中的綜合應用
1、接待客戶的技巧
2、身體語言在服務溝通中的應用
3、服務溝通中傾聽技巧
4、服務溝通中發(fā)問的技巧
5、服務溝通中復述技巧的應用
6、服務溝通中綜合技巧的使用訓練和溝通技術練習


四、服務溝通技巧在關懷服務中的應用
1、電話溝通的技巧應用
2、客戶關懷項目的實施策劃
3、服務回訪中與客戶溝通技巧及注意事項

五、服務溝通話術的分析應用
1、重視與客戶的溝通話術
2、客戶溝通話術的幾個原則
3、與客戶溝通中的服務禁語
4、幾種特殊情況下的客戶溝通話術應用
5、服務溝通話術綜合訓練

六、服務投訴和抱怨處理技巧的綜合應用
1、關于顧客投訴的認知和對投訴有正確的“態(tài)度”
2、從人性角度對顧客抱怨投訴的心理分析
3、如何避免因溝通不暢造成的人為“低級投訴”
4、理解與安撫投訴顧客的處理策略——打開投訴顧客的“心結”
5、現場投訴高效處理六步曲【電話投訴、現場投訴案例分析】
6、幾種特殊情況下出現的針對不同性格類型客戶的應對方法

七、實戰(zhàn)案例分析訓練


《顧客滿意的服務溝通藝術》課程目的
1、 進一步理解認識服務內涵，理解如何將以客戶為中心的服務理念應用到客戶的服務溝通行為中，實現理念指導行動，主動做好客戶服務工作。
2、 幫助你掌握主動與客戶溝通的系列技巧，初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務的重要性，切實提升各類員工的服務技能，特別是客戶溝通技能的提升，以達到持續(xù)提升客戶滿意、達成客戶忠誠的目的。
3、 客戶出現投訴抱怨時是最需要你發(fā)揮溝通技巧的時候，您將對客戶溝通層面的投訴有深層次的理解，掌握在投訴處理的過程中有效地把不滿的客戶轉變?yōu)闈M意客戶，直至忠誠客戶的全新方法，使您處理投訴的思路意識全新轉變。

《顧客滿意的服務溝通藝術》所屬分類
市場營銷

《顧客滿意的服務溝通藝術》所屬專題
高效溝通、客戶服務培訓、卓越服務、微笑服務培訓、

《顧客滿意的服務溝通藝術》內訓服務流程

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