《中國(guó)移動(dòng)電話客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技巧——進(jìn)階提升班》課程大綱
【培訓(xùn)對(duì)象】中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)部電話經(jīng)理骨干及班組主管
【培訓(xùn)方式】講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式
【培訓(xùn)時(shí)間】課程時(shí)長(zhǎng)：12學(xué)時(shí)/2天
【課程大綱】
第一篇 電話營(yíng)銷知識(shí)與電話經(jīng)理角色定位
2 當(dāng)前電話經(jīng)理的角色定位
新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式前途光明
全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話經(jīng)理的終極使命
新時(shí)期電話經(jīng)理的勝任力要求
電話經(jīng)理必備的職業(yè)操守
2 電話營(yíng)銷必備知識(shí)
電話營(yíng)銷程式及前途分析
電話營(yíng)銷的流程
電話營(yíng)銷的運(yùn)用
中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷的當(dāng)下
電話營(yíng)銷的未來(lái)發(fā)展
傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與現(xiàn)代電話營(yíng)銷的差距
案例分析：客戶為什么如此排斥電話營(yíng)銷
案例分析：中國(guó)移動(dòng)外呼成交率為什么呈下降趨勢(shì)
消費(fèi)者消費(fèi)心理是怎樣的
客戶的一般消費(fèi)心理解析
客戶的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷了怎樣的過(guò)程
客戶購(gòu)買(mǎi)的心理變化軌跡
客戶為什么對(duì)新人較大抵觸
客戶消費(fèi)類型模型建立與分析
案例分析：客戶為什么會(huì)訂購(gòu)新業(yè)務(wù)
案例分析：客戶為什么排斥強(qiáng)行推薦
案例分析：客戶為什么不信任電話中的新產(chǎn)品推薦
第二篇：無(wú)敵電話溝通技巧
2 電話溝通技巧
電話溝通的常見(jiàn)問(wèn)題
恰當(dāng)?shù)碾娫挏贤ǚ绞?br /> 錯(cuò)誤的電話溝通方式
提升你的通話風(fēng)格
電話禮儀
2 傾聽(tīng)——拉緊與客戶的關(guān)系
傾聽(tīng)的含義
傾聽(tīng)的層次
傾聽(tīng)的干擾因素
積極傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)中暫停的運(yùn)用
現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶對(duì)我們的“存話費(fèi)送手機(jī)”特惠活動(dòng)疑云重重，用傾聽(tīng)技巧讓客戶完全接受
2 提問(wèn)——了解客戶的需求
提問(wèn)有什么意義
怎樣聰明提問(wèn)
開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法靈活運(yùn)用
漢堡提問(wèn)法挖掘客戶需求
提問(wèn)過(guò)程中應(yīng)要注意的那些事
模擬訓(xùn)練：客戶給客服最差的評(píng)價(jià)，請(qǐng)用提問(wèn)技巧找出低滿意度的原因
2 同理——站在同一個(gè)陣營(yíng)
同理心的價(jià)值
表達(dá)同理心的話術(shù)
說(shuō)“您是說(shuō)……/您的意思是……”來(lái)重復(fù)客戶的需求
說(shuō)“我理解……”來(lái)表達(dá)對(duì)對(duì)方情緒的感同身受
說(shuō)“您能……嗎？”來(lái)嘗試了解客戶心中想法
模擬訓(xùn)練：電話經(jīng)理向客戶推薦充話費(fèi)送智能機(jī)，客戶說(shuō)要離網(wǎng)了，請(qǐng)用同理技巧留住客戶并促成新業(yè)務(wù)
2 引導(dǎo)——讓客戶逐步向我們靠攏
引導(dǎo)技巧的應(yīng)用
引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)度
引導(dǎo)的第二層含義———趨利避害
現(xiàn)場(chǎng)模擬：你們老推薦些我不要的業(yè)務(wù)，有病啊？
現(xiàn)場(chǎng)模擬：我用電信挺好的，暫時(shí)不打算換網(wǎng)
2 贊美——溝通中的潤(rùn)滑劑
為何贊美
贊美的方法
三點(diǎn)式贊美
案例：對(duì)不同客戶的不同贊美詞匯總
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)抱怨客戶的常用贊美法
分享：對(duì)男性/女性客戶的贊美技巧

第三篇：電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧
2 營(yíng)銷技巧一：瞬間建立信任——開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
2 開(kāi)場(chǎng)白之專業(yè)開(kāi)頭語(yǔ)
禮貌問(wèn)候
公司簡(jiǎn)介
部門(mén)簡(jiǎn)介
個(gè)人簡(jiǎn)介
免費(fèi)電話
對(duì)方身份核對(duì)
請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
錄音分析：中國(guó)移動(dòng)開(kāi)頭語(yǔ)分析
案例：什么樣的開(kāi)頭語(yǔ)導(dǎo)致了低接通率
小練習(xí)：面對(duì)新客戶的常用開(kāi)頭語(yǔ)
小練習(xí)：熟悉客戶的常用開(kāi)頭語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)演練：高接通率的開(kāi)頭語(yǔ)
極具吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白避免應(yīng)用語(yǔ)
讓客戶感興趣的開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)心法
信任法
困惑法
錄音分析：電信公司最常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白
現(xiàn)場(chǎng)演練：讓客戶感興趣的開(kāi)場(chǎng)白運(yùn)用
話術(shù)設(shè)計(jì)：流量包推薦開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
營(yíng)銷技巧二：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
提問(wèn)的意圖
提問(wèn)的兩大方式
外呼提問(wèn)把控的原則
漢堡提問(wèn)法
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)漢堡提問(wèn)挖掘客戶對(duì)上網(wǎng)套餐的需要
話術(shù)設(shè)計(jì)：漢堡提問(wèn)挖掘客戶對(duì)神州行***套餐的需求
話術(shù)設(shè)計(jì)：漢堡提問(wèn)挖掘客戶對(duì)漫游資費(fèi)的需求
營(yíng)銷技巧三：產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開(kāi)心扉
產(chǎn)品介紹的三個(gè)魔力詞匯
高成功率的介紹方法
感受介紹法
對(duì)比較法
輕重介紹法
他人見(jiàn)證法
錄音分析：推薦新客戶送話費(fèi)活動(dòng)
營(yíng)銷技巧四：異議對(duì)決——消除客戶流失的最后攔路虎
客戶異議處理的五步法
優(yōu)惠政策出手的利弊分析
客戶有異議正常嗎
基于客戶性格的異議應(yīng)對(duì)
消除異議過(guò)程中應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
化解異議的四大護(hù)法
預(yù)防法
引導(dǎo)法
感同身受法
逗樂(lè)法
客戶經(jīng)常發(fā)出的異議
營(yíng)銷技巧五：抓住成交信號(hào)
何謂成交信號(hào)？
成交信號(hào)的發(fā)出和把握
語(yǔ)言上信號(hào)
感情上的信號(hào)
動(dòng)作上的信號(hào)
案例分析：客戶想與我們合作的那些話
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是消極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
營(yíng)銷技巧六：促進(jìn)成交——讓銷售結(jié)出果實(shí)
單刀直入法
憂患促成法
選擇成交法
感受成交法
試用體驗(yàn)法
他人見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：嘗試上述的促進(jìn)成交的方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：促進(jìn)成交的話術(shù)編寫(xiě)
營(yíng)銷技巧七：結(jié)束語(yǔ)——新的開(kāi)始
如何結(jié)束
帶來(lái)后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)

第四篇：心態(tài)調(diào)整及情緒管理
Ø 電話經(jīng)理負(fù)面情緒發(fā)生原因分析
Ø 電話經(jīng)理職位壓力產(chǎn)生的根源
Ø 陽(yáng)光心態(tài)塑造
Ø 壓力對(duì)電話經(jīng)理的影響
職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩面
測(cè)試：壓力評(píng)估
超負(fù)荷壓力的影響
Ø 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
把握今天
用積極趕走消極
坦然接受不可避免的事實(shí)
通過(guò)放松身體來(lái)減輕憂慮
找人傾訴
轉(zhuǎn)移注意力、娛樂(lè)
Ø 常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策
亞歷山大的業(yè)績(jī)
無(wú)休止的加班
職業(yè)前景的迷茫
臨時(shí)性任務(wù)頻繁干擾
客戶的抱怨、辱罵、難為
工作和家庭之間矛盾重重ext-a��A:eht�XQ�height:150%; mso-list:l3 level1 lfo1; " > 性格不同的客戶異議也不同
挽留住客戶的必備心態(tài)
面對(duì)異議的必備心態(tài)
客戶異議處理的四大技法
客戶常見(jiàn)異議
考慮一下
不需要
沒(méi)時(shí)間
等我和家人商量一下
沒(méi)有興趣
我不相信你們
我有興趣會(huì)自己去柜臺(tái)問(wèn)的
這個(gè)產(chǎn)品其他公司也有，你們有什么不同嗎？
你們分紅能保證是多少的嗎？
你們到底是不是騙人的
抓住成交信號(hào)
什么是成交信號(hào)？
成交的語(yǔ)言信號(hào)
成交的感情信號(hào)
成交的動(dòng)作信號(hào)
及時(shí)抓住成交的信號(hào)
引發(fā)下一次交易的結(jié)束語(yǔ)

《中國(guó)移動(dòng)電話客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技巧——進(jìn)階提升班》課程目的
【課程背景】
電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營(yíng)銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜��?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化。
本課程從電話經(jīng)理自我定位展開(kāi)，全面闡述電話營(yíng)銷發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營(yíng)銷知識(shí)、電話服務(wù)禮儀規(guī)范、電話外呼前的準(zhǔn)備要點(diǎn)、電話營(yíng)銷技巧和投訴處理技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的外呼服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力。
【培訓(xùn)收益】
1、明確自身的責(zé)任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守，掌握電話營(yíng)銷的發(fā)展前景和客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)知識(shí)；
2、掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)；
3、掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法；
4、掌握外呼銷售過(guò)程中的開(kāi)場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過(guò)程的問(wèn)題處理技巧；
5、掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升電話經(jīng)理的綜合素質(zhì)；
6、通過(guò)大量的案例分析，全面提升電話經(jīng)理外呼實(shí)戰(zhàn)能力；
7、提升電話經(jīng)理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴；
8、掌握質(zhì)量監(jiān)控技巧，提升電話經(jīng)理主管服務(wù)質(zhì)量管理水平；

《中國(guó)移動(dòng)電話客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技巧——進(jìn)階提升班》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《中國(guó)移動(dòng)電話客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技巧——進(jìn)階提升班》所屬專題
整合營(yíng)銷推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、電話銷售精英培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)、一線柜員主動(dòng)營(yíng)銷技巧、卓越服務(wù)、新經(jīng)理人、營(yíng)銷管理、狼性營(yíng)銷、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營(yíng)銷管理、房地產(chǎn)營(yíng)銷、海外營(yíng)銷、

《中國(guó)移動(dòng)電話客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技巧——進(jìn)階提升班》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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