《10086呼入交叉營銷技能訓練》課程大綱
一、話務員服務禮儀篇
Ø 接聽禮儀
Ø 外呼禮儀
Ø 跟進禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
二、話務員交叉營銷技巧篇
n 電話溝通技巧一：親和力
ü 何謂親和
ü 電話里如何表現(xiàn)出你的親和
ü 電話中如何修煉你的親和
l 聲調上
l 語速上
l 笑聲上
l 音量上
l 語氣 上
ü 錄音分析：哪個話務員給人的感覺更舒服？
ü 現(xiàn)場訓練：女話務員如何訓練柔美動聽的聲音
ü 現(xiàn)場訓練：男話務員如何訓練富有磁性的聲音

n 電話溝通技巧二：提問
ü 提問讓你充分了解客戶
ü 提問讓你把握客戶深層次的需求
ü 外呼提問必須遵循的法則
ü 漢堡式客戶需求提問法
l 第一層：請示層提問
l 第二層：信息層問題
l 第三層：問題層提問
l 第四層：解決問題層提問

n 電話溝通技巧三：傾聽
ü 傾聽的含義
ü 傾聽的干擾因素
ü 傾聽的層次
l 聽一就是一
l 聽出弦外之意
l 聽出門道
ü 小游戲
ü 傾聽的四個小幫手
l 回應技巧
l 確認技巧
l 澄清技巧
l 記錄技巧

n 電話溝通技巧四：引導
ü 引導的第一層含義——自然過度
ü 引導的第二層含義——趨利避害
ü 引導技巧的恰當運用

n 營銷技巧五：同理
ü 何謂同理心？
ü 同理心的價值
ü 如何表現(xiàn)同理心
ü 表現(xiàn)同理心的語言
ü 現(xiàn)場練習：我要取消家里所有電信業(yè)務（利用同理找到客戶抱怨的根源）
ü 適當給自己一點同理心
ü 案例分享：消極的同理

n 營銷技巧六：贊美
ü 中國人為什么吝嗇贊美
ü 如何恰當?shù)谋磉_贊美
ü 贊美的關鍵點
ü 如何贊美客戶
l 直接贊美
l 比較贊美
l 感覺贊美

三、話務員交叉營銷技流程篇
n 第一步：開場白設計
ü 交叉營銷的三種最佳開場白
l 開心開場
l 信任開場
l 重視開場
ü 交叉營銷中的轉換詞分享
n 第二步：深度挖掘客戶需求
ü 信息層——發(fā)現(xiàn)客戶的相關信息
ü 問題層——找出客戶的真實需求
ü 現(xiàn)場模擬：在信息層發(fā)現(xiàn)客戶對套餐的需求
n 第三步：步步為贏的產品介紹
ü 價值塑造法
ü 無風險承諾法
ü 比較介紹法
ü 他人見證法
n 第四步：客戶異議處理
ü 客戶異議是好事？
ü 無懼客戶異議
ü 常見異議處理法
ü 客戶常見異議
l 我考慮下
l 我很忙，沒時間
l 我有需要的時候會給你們打電話的
l 我不感興趣
l 太貴了
l 我已經找其他人合作了
l 你們說一套做一套
l 不要一見面就推薦你們的產品給我
n 第五步：把握成交信號
ü 及時把握成交的信號
ü 何謂成交信號
ü 成交的語言信號
n 第六步：推動成交的技巧
ü 強化你的成交意識
ü 第一次推動成交的技巧
ü 第二次推動成交的技巧
n 第七步：結束是新的開始
ü 如何結束
讓客戶意猶未盡的結束

《10086呼入交叉營銷技能訓練》所屬分類
市場營銷

《10086呼入交叉營銷技能訓練》所屬專題
整合營銷推廣培訓、云營銷培訓、營銷管理、狼性營銷、品牌營銷管理、房地產營銷、海外營銷、

《10086呼入交叉營銷技能訓練》內訓服務流程

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