《零售客戶服務(wù)策略》課程大綱
一、大堂經(jīng)理的定位和工作職責(zé)
1. 服務(wù)+營銷+管理
2. 服務(wù)是基礎(chǔ)、營銷是輔助、管理是核心！
3. 大堂經(jīng)理新的角色定位
4. 大堂經(jīng)理八大工作職責(zé)
二、引導(dǎo)分流與潛在貴賓客戶的識別推薦
1. 建立識別、引導(dǎo)客戶開發(fā)機(jī)會的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)
Ø 討論：1個(gè)100萬的客戶與20個(gè)5萬的客戶，你會選擇哪個(gè)？
2. 三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法
Ø 客戶進(jìn)門時(shí)
Ø 客戶咨詢時(shí)
Ø 客戶等候時(shí)
3. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場試探客戶的敲門磚：金卡/白金卡
Ø 客戶咨詢辦卡時(shí)的識別話術(shù)
Ø 發(fā)現(xiàn)客戶具有潛在中高端客戶特征的識別話術(shù)
4. 潛在貴賓客戶推薦方法
Ø 潛在貴賓客戶的判斷
Ø 潛在貴賓客戶的溝通
Ø 潛在貴賓客戶的需求引導(dǎo)
5. 貴賓推薦工具
6. 識別推薦的演練
7. 業(yè)務(wù)分流的目的
8. 分流前提：大堂布局和營銷陳列管理的原則
三、主動服務(wù)營銷技巧
1. 主動服務(wù)營銷的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
Ø 產(chǎn)品主動服務(wù)營銷流程圖說明
Ø 產(chǎn)品主動服務(wù)營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
Ø 產(chǎn)品主動服務(wù)營銷操作方式
Ø 模擬訓(xùn)練
2. 客戶的主動服務(wù)營銷
Ø 中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
Ø 柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
Ø 網(wǎng)點(diǎn)營銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？
Ø 識別潛在客戶
Ø 客戶的引導(dǎo)與分流
Ø 深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
Ø 四種客戶類型判斷方法與技巧
Ø 四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
Ø 用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
Ø 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財(cái)銷售方式？
四：網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動營銷，團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1. 銀行的內(nèi)外部環(huán)境分析；
2. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷模式的轉(zhuǎn)變：
3. 大堂經(jīng)理的聯(lián)動營銷流程
Ø 大堂經(jīng)理的班前準(zhǔn)備；
Ø 大堂經(jīng)理識問候識別客戶、探詢并推薦產(chǎn)品；
Ø 大堂經(jīng)理在封閉式柜臺與柜員的聯(lián)動營銷和協(xié)助內(nèi)容；
Ø 大堂經(jīng)理在開放式柜臺與理財(cái)經(jīng)理聯(lián)動營銷流程和協(xié)助內(nèi)容；
Ø 大堂經(jīng)理其它服務(wù)營銷流程；
五、廳堂投訴處理原則
1. 投訴預(yù)防原則
2. 投訴處理12條原則
3. 投訴處理技巧
4. 處理客戶抱怨的話術(shù)

《零售客戶服務(wù)策略》所屬分類
市場營銷

《零售客戶服務(wù)策略》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、零售業(yè)培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識提升、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、客戶情感營銷、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、

《零售客戶服務(wù)策略》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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