《電視購物行業(yè)《成交節(jié)節(jié)高——電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)》課程大綱
授課對象：電話銷售人員
授課方式：理論講述、案例分析、小組討論、互動(dòng)答疑、情景演練等方式
課程時(shí)長：2天
課程綱要：
一、 電話營銷代表綜合素質(zhì)篇
n 電話營銷的“前途”與“錢途”
Ø 電話營銷在中國
Ø 電視購物行業(yè)電話營銷的當(dāng)下
Ø 電話營銷人才的市場缺位
Ø 電話營銷行業(yè)對銷售人員的能力要求
Ø 電話營銷人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
個(gè)人發(fā)展
薪酬福利
升職升遷
n 電話銷售代表的心態(tài)圖譜
Ø 興奮期——小心打電話
Ø 恐懼期——不敢打電話
Ø 困惑期——不愿打電話
Ø 平穩(wěn)期——熟練打電話
游戲：突破心中的藩籬
案例：因?yàn)樘嗟木芙^讓我恐懼再打電話
n 降壓的5個(gè)速效藥
n 革新框架改心智模式
案例：面對客戶在電話中的極端反應(yīng)
案例：面對客戶在電話中騷擾的應(yīng)對策略
案例：如何應(yīng)對喜歡在電話里牢騷滿腹的客戶
案例：領(lǐng)導(dǎo)不愿意教我該怎么辦
案例：進(jìn)公司那么久業(yè)績還那么差，心里憋悶
二、電話銷售代表溝通技巧篇
n 電話溝通技巧一：提問技巧
u 挖掘客戶需求的工具——提問
u 提問的目的
u 提問的兩大類型
u 外呼提問遵循的原則
u 四層提問法
l 請示層提問
l 信息層問題
l 問題層提問
l 解決問題層提問
l 模擬練習(xí)：請用四層提問挖掘客戶的需求，推廣電視購物的2種產(chǎn)品
n 溝通技巧二：傾聽技巧
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 深層次意思
Ø 傾聽小游戲
ü 傾聽的四個(gè)小幫手
ü 回應(yīng)
ü 確認(rèn)
ü 澄清
ü 記錄
演練：如何運(yùn)用傾聽技巧來解決客戶投訴產(chǎn)品有缺陷？
Ø 溝通技巧三：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
Ø 引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧
Ø 演練：用引導(dǎo)技巧消除客戶對電視購物中的售后服務(wù)的擔(dān)心
Ø 演練：客戶抱怨你的產(chǎn)品定價(jià)高的離譜
Ø 溝通技巧四：同理心
Ø 何謂同理心
Ø 同理心有什么夾子
Ø 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
ü 練習(xí)：電話銷售代表推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶說：“電視購物里的東西都是垃圾”
Ø 給自己一點(diǎn)同理
ü 案例分享：你是不是新來的？
ü 消極的同理自己
案例：客戶在電話里面罵人
Ø 溝通技巧五：贊美
Ø 中國人為什么不擅長贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點(diǎn)
Ø 贊美的常用方式
ü 直接贊美式
ü 比較贊美式
ü 感覺贊美式
Ø 練習(xí)：如何贊美客戶的事業(yè)
三、電話銷售代表營銷技巧篇
第一步：引人入勝的開場白設(shè)計(jì)
Ø 如何讓客戶進(jìn)入到我們的頻道
Ø 開場白雷區(qū)語言
Ø 引起對方好奇心的開場白
ü 開心的方式
ü 信任的方式
ü 困惑的方式
Ø 電視購物行業(yè)接通率達(dá)到九十以上的開場白
Ø 演練：至少3種針對電視購物行業(yè)有效的開場白
第二步：客戶需求深度挖掘
Ø 挖掘客戶需求的百寶箱
Ø 提問的愿意
Ø 提問的兩種方式
Ø 外呼提問必須掌控的法則
Ø 演練：現(xiàn)場設(shè)計(jì)一個(gè)挖掘客戶需求的腳本
第三步：引人入勝的產(chǎn)品介紹
Ø 產(chǎn)品介紹中慎用的詞語
Ø 產(chǎn)品介紹最有效的金三角
Ø 提高成功率的N個(gè)產(chǎn)品介紹法
ü 主次介紹法
ü 他人見證法
ü 體驗(yàn)介紹法
ü 價(jià)值提煉法
ü 比較介紹法
ü 不同品牌對比
ü 分步介紹法
Ø 案例分析：如何讓客戶覺得你說的是最適合他的
第四步：客戶異議處理與挽留技巧
Ø 客戶有異議是壞事嗎
Ø 基于客戶性格分析的異議處理與挽留技巧
Ø 挽留客戶時(shí)應(yīng)修煉的心態(tài)
Ø 面對異議的最佳心態(tài)
ü 開心心態(tài)
ü 感謝心態(tài)
Ø 客戶異議處理的奇思妙方
ü 消除在萌芽狀態(tài)的處理法
ü 聲東擊西法
ü 感同身受法
ü 開開心心法
ü 贊賞法
Ø 客戶常見異議
Ø 客戶異議處理的萬金油
ü 我考慮下
ü 我很忙，沒時(shí)間
ü 我有需要的時(shí)候會給你們打電話的
ü 我不感興趣
ü 太貴了
ü 我已經(jīng)找其他人合作了
ü 你們說一套做一套
ü 不要一見面就推薦你們的產(chǎn)品給我
ü 請不要總給我打電話
ü 你們的產(chǎn)品根本沒你說的那么好
ü 客戶在電話中不說話
Ø 角色扮演：還原工作現(xiàn)場的各種異議然后現(xiàn)場進(jìn)行處理
第五步：抓住成交信號
ü 抓住成交信號
ü 何謂成交信號
ü 成交的語言信號
ü 成交的情緒信號
ü 成交的肢體信號
ü 分享：客戶想買產(chǎn)品的那些話
第六步：促成交易的技巧
Ø 常見的助力成交方法
ü 直接成交法
ü 憂患成交法
ü 非此即彼成交法
ü 感受成交法
ü 嘗試成交法
ü 他人見證成交法
Ø 演練：現(xiàn)場嘗試3種以上的促成成交的方法
第七步：結(jié)束語
Ø 為下一通電話做好過度
Ø 讓客戶印象深刻的結(jié)束語
Ø 結(jié)束語中的重點(diǎn)
《電視購物行業(yè)《成交節(jié)節(jié)高——電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)》課程目的
1、 讓電話銷售人員擁有強(qiáng)大的工作熱情；
2、 讓電話銷售人員掌握電話禮儀，建立電話溝通專業(yè)度；
3、 通過密集行為訓(xùn)練，使電話銷售人員掌握外呼技巧和電話營銷能力；
4、 讓電話銷售人員具有情緒與壓力的自我管理能力，使他們可以更好調(diào)節(jié)自我。
《電視購物行業(yè)《成交節(jié)節(jié)高——電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)》所屬分類
市場營銷
《電視購物行業(yè)《成交節(jié)節(jié)高——電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)》所屬專題
整合營銷推廣培訓(xùn)、
云營銷培訓(xùn)、
電話營銷主管培訓(xùn)、
電話銷售精英培訓(xùn)、
營銷管理、
狼性營銷、
品牌營銷管理、
房地產(chǎn)營銷、
海外營銷、
《電視購物行業(yè)《成交節(jié)節(jié)高——電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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