《客戶(hù)投訴處理與危機(jī)管理實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)班》課程詳情
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客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。

一、理解服務(wù)中客戶(hù)投訴的本質(zhì)
　　1、判斷真正的投訴人的行為特征與投訴心理分析
　　2、投訴人的真實(shí)目的
　　3、投訴對(duì)于企業(yè)的價(jià)值與危機(jī)
　　4、建立處理投訴的專(zhuān)門(mén)流程
二、處理投訴的策略與原則
　　1、客觀(guān)專(zhuān)業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。
　　2、企業(yè)面對(duì)客戶(hù)投訴的處理策略與管理系統(tǒng)。
　　3、產(chǎn)品品質(zhì)與內(nèi)部管理流程以及反饋系統(tǒng)完善是防御投訴的保障
　　4、服務(wù)人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。
三、處理投訴專(zhuān)業(yè)方法。
　　1、保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎(chǔ)。
　　2、了解投訴產(chǎn)生真實(shí)原因以及確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的是解決投訴的關(guān)鍵。
　　3、調(diào)整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進(jìn)尺的”的核心技巧。
　　4、根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。
　　5、提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。
　　6、延長(zhǎng)處理投訴的流程和時(shí)間是有效處理難纏問(wèn)題客戶(hù)的防火墻。
　　7、隔離投訴者與一般客戶(hù)的關(guān)系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。
　　8、替換不同處理投訴服務(wù)人員是應(yīng)對(duì)反復(fù)投訴客戶(hù)的策略技巧。
　　9、借助有效公共關(guān)系是抗衡投訴者無(wú)理要求的法寶。
　　10、不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴。
四、客戶(hù)投訴中危機(jī)識(shí)別與控制
　　1、什么是危機(jī)管理?
　　 小組討論：容易引發(fā)投訴中危機(jī)事件的主要因素有那些?
　　 案例分析：某日化產(chǎn)品，農(nóng)夫山泉，統(tǒng)一
　　2、投訴中危機(jī)識(shí)別的基本準(zhǔn)則
　　 信息分享：不同類(lèi)型危機(jī)事件的特點(diǎn)分析
　　3、危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的基本步驟和信息管理措施
　　 （1）信息分享：容易導(dǎo)致投訴危機(jī)的客戶(hù)特征
　　 （2）案例分析：媒體的作用
　　 （3）小組討論：危機(jī)小組日常工作流程步驟?危機(jī)小組應(yīng)該如何分工合作?
　　 （4）小組作業(yè)：危機(jī)處理方按制訂
　　 （5）角色演練：危機(jī)處理模擬實(shí)戰(zhàn)談判
　　 總結(jié)歸納：危機(jī)處理中的關(guān)鍵策略和方法。
五、總結(jié)與回顧
 
【培訓(xùn)證書(shū)】
經(jīng)培訓(xùn)后頒發(fā)《客服經(jīng)理》培訓(xùn)證書(shū)（帶國(guó)徽）。網(wǎng)上注冊(cè)、人社部相關(guān)官方網(wǎng)站查詢(xún)http://www.chinanet.gov.cn/，全國(guó)通用，根據(jù)《職業(yè)教育法》的規(guī)定，人力資源管理部門(mén)和用人單位可根據(jù)此證了解人員接受培訓(xùn)的情況，作為能力評(píng)價(jià)、考核、聘用和任職的重要依據(jù)。請(qǐng)學(xué)員準(zhǔn)備身份證復(fù)印件1份，二寸證件照2張，提前郵遞或現(xiàn)場(chǎng)報(bào)到時(shí)交至?xí)��?wù)組。


《客戶(hù)投訴處理與危機(jī)管理實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)班》培訓(xùn)受眾
1、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)投訴經(jīng)理、地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、一線(xiàn)服務(wù)人員；
2、地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理、大客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員、銷(xiāo)售精英、一線(xiàn)銷(xiāo)售人員；
3、公司涉及客戶(hù)管理及維護(hù)的相關(guān)人員。

《客戶(hù)投訴處理與危機(jī)管理實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)班》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《客戶(hù)投訴處理與危機(jī)管理實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)班》所屬專(zhuān)題
危機(jī)管理、客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、有效客戶(hù)投訴處理技能培訓(xùn)、客戶(hù)投訴心態(tài)、

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《客戶(hù)投訴處理與危機(jī)管理實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)班》報(bào)名服務(wù)流程

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