《客戶投訴、抱怨處理技巧》課程詳情
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培訓對象：銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、大客戶銷售代表等相關人員 。
培訓方式：講師授課、案例分析、小組討論、角色演練、視頻分享及游戲活動。
培訓目標：
1. 能夠?qū)Υ罂蛻翡N售流程有一個非常清晰的脈絡
2. 使用工具讓客戶感到你更加專業(yè)、更加可信
3. 通過充分的溝通，達到信息對稱，以便可以對癥下藥
4. 熟悉自己產(chǎn)品和方案的優(yōu)勢、賣點，取得先手
5. 通過心理分析工具，掌握和處理人脈關系的方法
6. 成功處理客戶提出各種的異議并達成雙贏交易
7. 提供良好服務，努力留存客戶
前 言：
財在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，客戶服務好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。
客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶服務體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。
課程要點：
大客戶銷售的流程和重要步驟
大客戶銷售的概念和特點
解析大客戶銷售流程的的九大部分
展現(xiàn)為爭取達成銷售成功的十大“利器”- 銷售工具
-流程介紹、梳理和工具的介紹
銷售工具（一） 客戶篩選的準則
不是所有的人都是你的客戶
為什么要有針對性的篩選
尋找和篩選客戶的準則
篩選和分析準客戶的方法
-工具表格，與客戶實際情況結(jié)合做客戶篩選練習
銷售工具（二） 拜訪準備
拜訪準備成功與失敗的重要因素
準備重要注意事情
拜訪前的準備清單和工具
-拜訪案例分析
銷售工具（三） 建立信任
有效接近客戶的步驟要領
銷售訪談開場的內(nèi)容設計
十種引起客戶注意的開場
建立信任的三大內(nèi)容和層面
1)案例和模擬扮演 2)工具介紹
銷售工具（四） 客戶需求了解
信息的重要性與搜集方法
調(diào)查四步 – 望、聞、問、切
提問的二種類型 – 開放式、封閉式
客戶主要信息表格和工具
信息問題庫
1)案例分析和經(jīng)驗分享 2)問題庫的建立練習
銷售工具（五） 客戶需求深度分析
解釋“冰山”原理在銷售中的作用
分析客戶購買的動機
客戶的“公心”和“私心”是什么
分析客戶把門者的需求和心理，保證入圍
搞懂客戶把關者的需求和心理、影響因素
弄清使用者的需求和心理，引導溝通
1)案例分析與練習 2）工具導入與練習
銷售工具（六） 引導客戶需求
客戶需求的四種狀態(tài)
客戶不買賬怎么辦
客戶拖延如何處理
怎樣引導客戶認同你的想法，取得一個較快的決定
1)案例分析與演練 2）工具導入與練習
銷售工具（七） 產(chǎn)品或方案特優(yōu)例證
介紹如何了解自己產(chǎn)品的特征以及客戶利益的關系
掌握自己產(chǎn)品與客戶需求，客戶利益之間的關系及分析
學會如何呈現(xiàn)能使客戶接受的“方案”和“報價”
掌握呈現(xiàn)的技巧
學習專業(yè)化呈現(xiàn)的指導方針及小組作業(yè)
結(jié)合客戶內(nèi)部產(chǎn)品情況工具練習
銷售工具（八） 客戶異議處理
客戶異議的真相和原因分析
客戶異議的種類
處理客戶異議的4大方法
1）異議練習 2）異議問題庫的建立和解決方案
銷售工具（九） 銷售態(tài)勢分析
怎樣處理與客戶內(nèi)部攪局者的關系
有很多競爭對手卷入的情況下，怎樣展現(xiàn)你的優(yōu)勢
分析影響銷售的重要要素
分析現(xiàn)狀的工具和策略
如何進行正面和負面的分析和評估，揚長避短、因勢利導
建立達到銷售目的的總體策略和手段
1)案例分析與討論 2）分析工具練習
銷售工具（十） 留存客戶
銷售與挽留的重大意義
挽留客戶的方法
維系客戶的重要準則和事項
工具介紹與練習
《客戶投訴、抱怨處理技巧》課程目的
1. 能夠?qū)Υ罂蛻翡N售流程有一個非常清晰的脈絡
2. 使用工具讓客戶感到你更加專業(yè)、更加可信
3. 通過充分的溝通，達到信息對稱，以便可以對癥下藥
4. 熟悉自己產(chǎn)品和方案的優(yōu)勢、賣點，取得先手
5. 通過心理分析工具，掌握和處理人脈關系的方法
6. 成功處理客戶提出各種的異議并達成雙贏交易
7. 提供良好服務，努力留存客戶
《客戶投訴、抱怨處理技巧》所屬分類
市場營銷
《客戶投訴、抱怨處理技巧》所屬專題
客戶服務培訓、
卓越服務技巧培訓、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
有效客戶投訴處理技能培訓、
客戶投訴心態(tài)、
《客戶投訴、抱怨處理技巧》授課培訓師簡介
韓先生
一、講師背景
工商管理碩士
深圳華南集團進出口貿(mào)易部經(jīng)理
美國AMF保齡球機構(gòu)區(qū)域銷售經(jīng)理
香港保得工程有限公司北方區(qū)域經(jīng)理
Mercuri International（麥古力國際）商業(yè)顧問（歐洲最大的培訓機構(gòu)）
Achieve Global（美國智越）專職培訓師（北美最大的培訓機構(gòu)）
哈佛商學院 認證講師
香港時代光華管理學院高級講師
2004年中國十大培訓師
二、工作經(jīng)歷
在過去的26年的工作經(jīng)歷中，大型著名國際及國內(nèi)知名公司的部門經(jīng)理及高級管理人員，其專長集中在市場營銷、企業(yè)管理等：
韓老師具有8年多的培訓經(jīng)驗，16年的市場、銷售和8年的管理經(jīng)驗。作為企業(yè)高級咨詢顧問和培訓師，為各類企業(yè)和公司做過大約500多場的培訓。受訓人數(shù)多達幾萬人。受訓客戶集中在IT、通信、醫(yī)藥、制造業(yè)和其他類別的客戶上。韓老師擅長營銷和管理課程，教學和實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，功底深厚。實戰(zhàn)性強和培訓科班出身的他多以案例教學為主，注重與學員的高度互動。寓教于樂，風趣幽默。其倡導的以結(jié)果為導向的“快樂培訓”深受廣大學員的好評。
三、擅長的課程有：
《解決方案的銷售技巧》 《大客戶滲透策略》 《專業(yè)談判技巧》 《推銷中的異議處理》、《銷售人員黃金心態(tài)》《專業(yè)演示技巧》 《電話行銷技巧》 《店面銷售技巧》 《目標銷售與業(yè)務管理》 《管理與領導藝術》 《團隊與合作》 《會議主持與管理》《執(zhí)行力》 《有效解決問題》 《高效溝通技巧》《目標管理》 《優(yōu)質(zhì)客戶服務》《非人力資源經(jīng)歷的人力資源管理》
四、授課風格:
其深厚的市場和管理功底和經(jīng)驗、100%的傾情投入，體現(xiàn)出充分的激情，有著強烈的感染力，加上詼諧、幽默的表現(xiàn)形式和手法
五、曾經(jīng)服務過的主要客戶有：
黑龍江移動、河南移動、廣東移動、佛山移動、網(wǎng)通集團北京市通信公司、巨龍集團、中國吉通、中國鐵通集團、鐵通廣東、廣西、湖南分公司、中國電信新疆分公、3721、8848、HP、浪潮集團、國能集團、美國北鷹、當當網(wǎng)上書店、華夏媒體、神州數(shù)碼、中關村數(shù)據(jù)、東方集成、騰圖集團、用友軟件、首鋼環(huán)星、艾默生電氣、信天通信、kingston、重慶長豐通信股份有限公司、交大銘泰、MENTOR、東軟集團、北大方正、中國華虹集團、聯(lián)動優(yōu)勢科技有限公司、天津OTIS、杭州OTIS、APC、EPSON、TCL、康柏、好麗友食品有限公司、兆君集團、濟南滲耐防水系統(tǒng)有限公司、北京豹馳技術發(fā)展有限公司、蘇泊爾、美的空調(diào)、西門子、奧的斯、艾科泰、浙江天圣控股集團、湖南威勝、北京合縱科技有限公司、合能集團、東風集團、清江電機、海信、四方車輛、科漢森、上汽五菱、北京大發(fā)正大、可口可樂等企業(yè)。
《客戶投訴、抱怨處理技巧》報名服務流程
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