《變?cè)V為金——— 客戶投訴洞悉力技能提升》課程詳情
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課程特色
1、課程結(jié)合老師多年來(lái)的投訴危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)、實(shí)際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)、投訴崗人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，實(shí)用性強(qiáng)；
2、內(nèi)容上，課程理論、技能經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證有效，理論結(jié)構(gòu)化、體系化；
3、教學(xué)形式上，本課程設(shè)計(jì)了豐富的教學(xué)活動(dòng)，還有學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)，有助吸收納入課堂知識(shí)。
課程大綱
一、投訴處理水平測(cè)試
二、投訴認(rèn)知－投訴處理必知篇1、價(jià)值百萬(wàn)美金的投訴概念
2、投訴的現(xiàn)狀（國(guó)家、企業(yè)、客戶）
3、投訴因果模型講解
4、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖－探尋投訴根源
5、投訴客戶的7421動(dòng)機(jī)分析
6、投訴的“�！焙汀皺C(jī)”
三、投訴3技能—（HAS技巧）
1、3R1F式客戶投訴聆聽(tīng)要素（HEAR）
注：安撫客戶情緒的關(guān)鍵技巧
★測(cè)試：聆聽(tīng)能力評(píng)估
★三角演練：聆聽(tīng)的全技能掌握
2、漏斗式詢問(wèn)投訴問(wèn)題模型（ASK）
注：快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案
（1）開(kāi)放-了解投訴冰山
（2）控制-引導(dǎo)投訴方向
（3）封閉-掌控投訴進(jìn)程
3、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗（SPEAK）
注：如何一句話把客戶送上天堂。
四、投訴4原則－決定成敗的心態(tài)
1、積極-客服應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)
（1）尋找積極因子
（2）積極的思維和語(yǔ)言
★測(cè)試：投訴處理人員積極程度
2、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)
（1）不亢-你的姿態(tài)是否過(guò)高；
（2）不卑-你是否在委曲求全。
★連連看：尋找尊重的因子。
3、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴？
（1）責(zé)任的三個(gè)組成要素；
（2）道歉技能的系統(tǒng)性講解。
注：如何做到不讓投訴客戶找上級(jí)？
★測(cè)試：客服人員責(zé)任程度
4、同理心-讓你的心與客戶溝通
（1）同理心的兩個(gè)障礙
（2）共情三步驟
（3）三種共情技巧的應(yīng)用
五、處理6步驟－知道下一步干嗎
1、奠定基調(diào)-讓客戶一見(jiàn)鐘情
2、診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié)
3、澄清說(shuō)明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來(lái)吧
5、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏
5、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
★工具1：投訴問(wèn)題診斷模型
★工具2：雙w澄清模式
★工具3：投訴處理方案建立模型
六、疑難投訴應(yīng)對(duì)技巧與策略（備選）
1、特殊投訴應(yīng)對(duì)的技巧（反建議、EEA技巧、向無(wú)理要求說(shuō)“不”、PMP、重復(fù)……）
2、如何應(yīng)對(duì)投訴客戶的惡言臟語(yǔ)
3、重大投訴常用策略（轉(zhuǎn)移、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）
七、課程回顧
《變?cè)V為金——— 客戶投訴洞悉力技能提升》培訓(xùn)受眾
從事客戶服務(wù)工作的經(jīng)理/主管等骨干人員。
《變?cè)V為金——— 客戶投訴洞悉力技能提升》課程目的
1、獲得投訴處理專家的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和面對(duì)面問(wèn)題指導(dǎo)；
2、掌握一套投訴處理的絕招—通過(guò)多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過(guò)程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體及專業(yè)戶投訴問(wèn)題的方法；
3、通過(guò)客服人員對(duì)投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；
4、學(xué)會(huì)建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制。
《變?cè)V為金——— 客戶投訴洞悉力技能提升》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《變?cè)V為金——— 客戶投訴洞悉力技能提升》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
客戶投訴心態(tài)、
《變?cè)V為金——— 客戶投訴洞悉力技能提升》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
孫凱民
變?cè)V為金®系列獨(dú)家版權(quán)課程創(chuàng)建者
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
逾20年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)歷，曾任深圳移動(dòng)服務(wù)總監(jiān)，13年來(lái)專注于客企關(guān)系研究和培訓(xùn)，協(xié)助政府處理過(guò)重大社會(huì)維穩(wěn)事件。
專業(yè)背景
曾連續(xù)兩屆擔(dān)任京東50強(qiáng)客服和百?gòu)?qiáng)客服專業(yè)服務(wù)課程講師，京東呼叫中心連續(xù)7年來(lái)唯一重復(fù)采購(gòu)的投訴課程外聘講師，負(fù)責(zé)過(guò)蘇寧投訴管理體系建設(shè)與投訴管理人才培養(yǎng)項(xiàng)目指導(dǎo)； AITA美國(guó)訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT職業(yè)培訓(xùn)師。
授課經(jīng)驗(yàn)與影響力
有50000人以上投訴人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
授課特點(diǎn)
學(xué)究范和表演范的融合，屬于細(xì)水長(zhǎng)流風(fēng)趣儒雅型，尤其對(duì)人性、人心和人情有深入地刻畫(huà)和詮釋。
主講課程
變?cè)V為金®系列版權(quán)投訴課程、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件和危機(jī)應(yīng)對(duì)、以客為尊-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)與技能提升、高效溝通技巧、銷售技巧與客戶維系、職業(yè)人士的壓力管理。
服務(wù)客戶
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)銀行、工商銀行、雀巢、滴滴、海爾、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)人壽、廣州日?qǐng)?bào)、南方航空、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽三菱、蘇寧電器、京東、唯品會(huì)……
《變?cè)V為金——— 客戶投訴洞悉力技能提升》報(bào)名服務(wù)流程
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