《客戶投訴與危機處理實戰(zhàn)技能》課程詳情
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隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越明顯，服務(wù)越來越成為客戶選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶服務(wù)的一項重要內(nèi)容，極大影響客戶滿意度和忠誠度。企業(yè)如何正確處理客戶的投訴，將客戶的不滿轉(zhuǎn)化成滿意和忠誠，并成為推動企業(yè)改進產(chǎn)品和管理的動力，成了現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)中不可忽視的一環(huán)。
課程大綱：
第一部分 正確認(rèn)識客戶投訴
第一章 對客戶投訴我們應(yīng)抱歡迎的態(tài)度
1.1投訴的客戶是我們真正的朋友
1.2客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機
1.3妥善處理客戶投訴可以促進銷售
1.4投訴處理不當(dāng)，你將失去顧客
第二章 了解客戶投訴的原因
2.1客戶投訴的是他的不滿
2.2投訴的顧客真實地想要什么
2.3客戶投訴的原因
第二部分 建立完善的客戶投訴管理體系
第三章 建立投訴管理體系
3.1 投訴處理部門的應(yīng)有的組織架構(gòu)
3.2投訴管理必須遵循的四個黃金原則
3.3制定投訴管理政策的一般原則
3.4投訴管理政策的三個要點
第四章 建立客戶投訴的危機應(yīng)對機制
4.1投訴危機隨時會發(fā)生
4.2危機處理的一般原則
4.3客戶服務(wù)質(zhì)量改進
 流程再造：面向服務(wù)質(zhì)量
 提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度
 基準(zhǔn)化：向佼佼者學(xué)習(xí)
第五章 尋找企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程的漏洞
5.1描繪企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程
5.2挖掘現(xiàn)有服務(wù)流程中的問題
5.3解決服務(wù)流程問題的思路和方法
第六章 解決服務(wù)中的部門沖突
6.1部門沖突的原因
6.2解決部門間服務(wù)問題的方法
第三部分 投訴處理人員應(yīng)掌握的技能
第七章 投訴處理人員必須掌握的基本技能
7.1消除投訴處理人員的恐懼心理
7.2建立投訴人員在客戶心目中的良好形象
7.3 客戶投訴處理人員必備的溝通技巧
 客戶投訴處理人員傾聽的常見不足
 客戶投訴處理人員必知的措辭
 客戶投訴處理人員必知的說話術(shù)
 客戶投訴處理人員必知的肢體語言
 處理客戶投訴時必須做好的心理準(zhǔn)備
 客戶投訴處理人員必知的妙招
第八章 遵循處理投訴的一般流程
8.1有效處理投訴的一般流程
 不妨先道歉
 傾聽顧客的訴說
 不要為自己辯白
 表達對顧客的理解
 積極解決問題
 消除客戶才包怨
 控制客戶憤怒情緒
 為顧客投訴提供方便
第九章 棘手客戶投訴的應(yīng)對技巧
9.1處理投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
 以靜制動
 區(qū)別對待
 討客戶歡心
 緩兵之計
 張弛有度
 適時放棄
9.2處理客戶抱怨的基本方式
9.3處理客戶抱怨的難點
 媒體溝通的技巧
 如何應(yīng)對難纏投訴
案例
結(jié)束

《客戶投訴與危機處理實戰(zhàn)技能》培訓(xùn)受眾
總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員

《客戶投訴與危機處理實戰(zhàn)技能》課程目的
1.形成對客戶投訴的正確認(rèn)識
2.掌握如何建立完善的客戶投訴處理體系
3.了解客戶服人員應(yīng)掌握的投訴處理技能

《客戶投訴與危機處理實戰(zhàn)技能》所屬分類
市場營銷

《客戶投訴與危機處理實戰(zhàn)技能》所屬專題
危機管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、客戶投訴心態(tài)、

《客戶投訴與危機處理實戰(zhàn)技能》授課培訓(xùn)師簡介

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