《用“實(shí)踐”檢驗(yàn)真理—客戶投訴處理模擬戰(zhàn)》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報名表 做好行政統(tǒng)籌工作，把握進(jìn)度主動權(quán)


行政管理工作是企業(yè)的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，行政管理工作的廣度，涉及到一個企業(yè)的全部運(yùn)作過程；行政管理工作的深度，又涉及到許多局外人難以想象的細(xì)枝末節(jié)。企業(yè)的行政管理如此重要，但卻很少有人以統(tǒng)籌的思維來開展工作。對此，許多行政管理工作者深感困惑——
行政工作缺乏理論支持，不能主動掌握工作節(jié)奏？
行政工作缺乏標(biāo)準(zhǔn)流程，不知從何處下手？
缺乏戰(zhàn)略性思考，不能系統(tǒng)性統(tǒng)籌管理行政事務(wù)？
《行政工作統(tǒng)籌管理》課程，從企業(yè)行政工作日常管理出發(fā)，對行政統(tǒng)籌、組織管理、信息管理、運(yùn)營管理、有效溝通等問題進(jìn)行有針對性的詮釋，幫助學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)化的專業(yè)訓(xùn)練，全面提升解決問題的統(tǒng)籌能力和實(shí)施操作水平。


課程大綱
一、關(guān)于行政統(tǒng)籌的基本認(rèn)知
1、當(dāng)前環(huán)境下行政管理的轉(zhuǎn)型
（1）從管家型到樞紐型
（2）從經(jīng)驗(yàn)管理到科學(xué)管理
（3）從被動執(zhí)行到主動推進(jìn)
2、行政統(tǒng)籌的績效價值
（1）協(xié)調(diào)的功能
（2）優(yōu)化的功能
（3）執(zhí)行的功能
（4）服務(wù)的功能
3、行政管理工作的困擾及其應(yīng)對
（1）工作內(nèi)容和效果的無形性
（2）任務(wù)的被動性和突發(fā)性
（3）外界對其管理效果評價的主觀性
（4）管理特征的政策性和協(xié)調(diào)性
4、行政統(tǒng)籌管理的領(lǐng)域
（1） 硬件—辦公環(huán)境、辦公設(shè)施、后勤資源
（2）軟件—管理效率、工作流程、預(yù)見性管理
（3）人員—工作心態(tài)、服務(wù)意識、習(xí)慣、個性
5、審視行政部門存在的價值
（1）努力發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門的需求- 避免被邊緣化
（2）努力滿足企業(yè)運(yùn)作的核心需求－被高層所依賴
（3）努力創(chuàng)造企業(yè)和業(yè)務(wù)部門的需求－凸顯自身價值
二、企業(yè)運(yùn)營的統(tǒng)籌管理
1、事務(wù)性工作的統(tǒng)籌管理體系
（1）建立管理法規(guī)
（2）量化管理標(biāo)準(zhǔn)
（3）制作點(diǎn)檢工具
（4）完善抽查記錄
2、辦公環(huán)境的統(tǒng)籌管理
（1）辦公環(huán)境管理的特點(diǎn)和難點(diǎn)
①繁雜、瑣碎
②突發(fā)性、被動型
（2）如何保證管理的有效性
①使任務(wù)可視化－除去感覺和經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致的盲區(qū)
②制作管理工具－降低檢查和監(jiān)督的成本
③建立工作標(biāo)準(zhǔn)－保證執(zhí)行過程的可操行性
（3）有效管理標(biāo)準(zhǔn)的特征
①可衡量－能夠量化到點(diǎn)
②可檢驗(yàn)－不能產(chǎn)生爭議
③可追溯－便于檢查監(jiān)督
（4）管理效果的檢驗(yàn)
①復(fù)雜的事情簡單化
②簡單的工作流程化
③讓經(jīng)驗(yàn)可以復(fù)制
④降低對人的依賴
演練：行政事務(wù)管理工具的演示及制作
案例：洗手間管理文化
3、其他行政事務(wù)的管理規(guī)范
（1）飯?zhí)霉芾硪?guī)范（作業(yè)、衛(wèi)生、安全、采購）
（2）保安管理規(guī)范（培訓(xùn)、安全、工作標(biāo)準(zhǔn)）
（3）公務(wù)車管理規(guī)范（司機(jī)培訓(xùn)、考核）
（4）前臺管理規(guī)范（禮儀、標(biāo)準(zhǔn)化）
4、會議籌劃與管理
（1）會議的行政籌劃與準(zhǔn)備
①企業(yè)會議類型
②各類會議的籌劃要點(diǎn)
③會議席位的禮賓次序
④為效果服務(wù)的幾種會場模式
（2）行政例會效果的管理與控制
①摩氏會議效果評鑒法
②科學(xué)的會議紀(jì)要模板
③會議決議的跟進(jìn)和督辦
三、跨部門工作任務(wù)的統(tǒng)籌管理
1、行政溝通協(xié)調(diào)的困擾和難點(diǎn)
（1）垂直指揮系統(tǒng)的作用有限，缺乏強(qiáng)制力
（2）職能分工不合理，導(dǎo)致部門利益沖突
（3）職權(quán)劃分不清晰,有責(zé)任盲點(diǎn)或空白區(qū)
（4）組織資源稀缺，導(dǎo)致無序競爭和掠奪
（5）人性的弱點(diǎn)---盡可能把責(zé)任推給他人
2、科學(xué)管理的思路與方法
（1） 科學(xué)代替經(jīng)驗(yàn)，用清晰的工作流程避免責(zé)任的盲區(qū)
（2）理性代替感性，用清晰的任務(wù)劃分避免部門間推諉
（3） 高效率代替隨意性，用重組和優(yōu)化手段避免工期延誤
3、情景演練：企業(yè)年會統(tǒng)籌策劃案、科學(xué)的會議統(tǒng)籌流程
（1）分解任務(wù)－使大型任務(wù)變成每一項(xiàng)清晰具體的活動
（2）制作工作包－明確各協(xié)作部門的管理責(zé)任和資源配置
（3）制作管理網(wǎng)絡(luò)圖－各項(xiàng)任務(wù)的完成時限和相互制約的關(guān)系清晰化
（4）關(guān)鍵任務(wù)管理— 保證監(jiān)督檢查和特殊問題統(tǒng)籌到位
四、有效的行政溝通與協(xié)調(diào)
1、構(gòu)建企業(yè)的溝通網(wǎng)絡(luò)—提升部門管理威信
（1）建立清晰的管理系統(tǒng)－明確企業(yè)的匯報關(guān)系
（2）健全正式溝通路線－保證信息的權(quán)威性和嚴(yán)肅性
（3）建立正向的溝通渠道－傳遞公司的文化和管理主張
2、有效的對上溝通－獲得領(lǐng)導(dǎo)信任
（1）學(xué)會聽懂上級說話，不要想當(dāng)然
（2）問好問題，了解領(lǐng)導(dǎo)的真正需求
（3）有效表達(dá)，提高建議的采信率
（4）積極互動，引導(dǎo)上級的正確思路
（5）主動補(bǔ)臺，適應(yīng)不同上級的行為風(fēng)格
（6）嚴(yán)格職場操守，不參與辦公室政治
（7）承接任務(wù)三步驟
（8）工作匯報四原則
（9）接受指令五步法
3、有效的橫向溝通－獲得他人支持
（1）用好非職務(wù)權(quán)力，增強(qiáng)個人影響力
（2）分析對方的利益，啟動對方需求
（3）踩住對方的動力點(diǎn)，銷售你的主張
（4）了解并消除對方顧慮，促使對方參與
（5）衡量雙方優(yōu)先級，找到最大公約數(shù)
五、行政管理案例和工具、課程內(nèi)容總結(jié)與回顧

《用“實(shí)踐”檢驗(yàn)真理—客戶投訴處理模擬戰(zhàn)》培訓(xùn)受眾
行政總經(jīng)理、行政總監(jiān)、人事行政部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室主任、總經(jīng)理高級秘書、部門行政助理、辦公室秘書

《用“實(shí)踐”檢驗(yàn)真理—客戶投訴處理模擬戰(zhàn)》課程目的

1、陳述行政統(tǒng)籌的基本認(rèn)知

2、描述行政統(tǒng)籌的內(nèi)涵和范圍

3、陳述大型會議管理流程

4、運(yùn)用企業(yè)溝通渠道建立的方法

《用“實(shí)踐”檢驗(yàn)真理—客戶投訴處理模擬戰(zhàn)》所屬分類
市場營銷

《用“實(shí)踐”檢驗(yàn)真理—客戶投訴處理模擬戰(zhàn)》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、客戶投訴心態(tài)、

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