《優(yōu)質客戶服務禮儀與溝通技巧訓練營（精華版）》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 【培訓方式】現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動、討論點評
【培訓課時】2天（共12小時）
【培訓人數(shù)】40-50人


【課程大綱】
第一部分 讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
1. 客戶是什么？
2. 優(yōu)質服務就是穿客戶的鞋子
3. 我們應具備的服務理念：（經(jīng)典案例+互動游戲+小組討論）
• 以客戶為中心
• 客戶永遠是對的
• 關注服務細節(jié)
• 超越客戶的期望
• 服務的黃金法則
• 服務的白金法則
4. 知己知彼，有的放矢——了解客戶評價我們服務的五大關鍵要素
• 有形度
• 同理度
• 專業(yè)度
• 反應度
• 配合度
【討論】我們在哪里？我們要去到哪里？
5. 為人服務是成功的萬能鑰匙


第二部分 讓完美的服務禮儀打動我們的客戶
1. 服務禮儀概述
 禮儀的定義
 服務禮儀的作用和基本要求
 “我”的服務角色定位
2. 客服人員的專業(yè)形象
 專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標準、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等
 專業(yè)形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業(yè)裝注意事項等，這將使你看上去更職業(yè)
 點評與指導：推出你的最佳形象
3. 客服人員的儀態(tài)禮儀
 儀態(tài)禮儀：迎接客戶時的正確站姿／辦理業(yè)務時的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／
低處取物的正確蹲姿
 手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／引領的禮儀／乘坐電梯的禮儀
 表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容
4. 客服人員的交際禮儀
 見面禮儀：迎送、稱呼、致意、介紹、握手、名片
 接待禮儀：基本原則/待客細節(jié)/待客分寸/注意事項
 電話禮儀：電話形象與企業(yè)形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉接電話的禮儀


第三部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1. 認識你的客戶
 誰是你的客戶
 內部客戶與外部客戶
2. 認識服務溝通
 什么是服務溝通
 研討：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
3. 服務人員的語言規(guī)范
 待客三聲
 首語普通話
 常用禮貌用語
 服務禁忌語
4. 學會傾聽
 不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
 如何提升傾聽的能力
【互動游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
5. 適時提問
 如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
 如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？
6. 善于表達
 人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
準則一：換位思考的表達——站在他人的立場表達自己的觀點
準備二：提供正面信息的表達——不說“不，又如何表達“不”
準則三：給別人面子的表達——聰明的退讓藝術
【情景錄像】不同的說法，截然不同的結果
 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人


第四部分 客戶抱怨、投訴處理技巧
1. 客戶投訴分析
2. 有效處理客戶投訴的意義
3. 正確處理客戶投訴的兩大原則
4. 有效處理投訴的流程與技巧
 接受投訴，平息怨氣——滅火的技巧 / 讓客人火上澆油的言談舉止
 禮貌澄清問題——我們怎樣說不會得罪客戶
 探討解決辦法——傾聽與建議
 立刻采取行動——速度與客戶滿意度成正比
 真誠感謝客戶——巧妙維護客戶自尊
 重視跟蹤服務——及時反饋問題處理進展
5. 頑固投訴的有效處理
6. 成功與失敗案例評析


第五部分 客服人員的情緒與壓力管理
1. 每個人都有選擇態(tài)度的自由 -- 開心、積極工作的益處
 心態(tài)決定生命的品質
 多贏的心態(tài)
 積極的心態(tài)
 感恩的心態(tài)
2. 解決情緒的秘密
3. 探索壓力源
4. 壓力管理的七大秘訣
 優(yōu)先順序法
 勇于說不法
 全腦開發(fā)法
 放松腦波法
 雙贏策略法
 情緒鏈調整法
 自律訓練法


第六部分、綜合訓練
1. 情景模擬訓練
 分組進行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓練，通過攝像、回放促進行
為及時調整。
 現(xiàn)場抽簽問答：此為工作現(xiàn)場模擬
2. 案例分析
 角色扮演：以企業(yè)服務中讓我們感到困惑的實際案例為藍本；
 頭腦風暴法：對案例進行開放式分析，找到最佳服務方案。

《優(yōu)質客戶服務禮儀與溝通技巧訓練營（精華版）》培訓受眾
客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員、柜面服務人員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經(jīng)理、客戶服務管理人員等各類相關人員。

《優(yōu)質客戶服務禮儀與溝通技巧訓練營（精華版）》課程目的
1. 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中；
2. 通過現(xiàn)場訓練，掌握服務禮儀規(guī)范,并促進行為及時調整；
3. 通過演練客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧和抱怨投訴處理的技巧，切實提升員工對客服務的能力；
4. 通過解讀情緒的秘密，找出自己的壓力源，并學習適合于自己的情緒與壓力管理方法，使客服人員變得更愛業(yè)、樂業(yè)，從而顯得更專業(yè)；
5. 通過專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學員的綜合服務能力和問題處理能力，從而提升客戶滿意度。


《優(yōu)質客戶服務禮儀與溝通技巧訓練營（精華版）》所屬分類
特色課程

《優(yōu)質客戶服務禮儀與溝通技巧訓練營（精華版）》所屬專題
高效溝通、客戶服務與客戶管理、溝通技巧培訓、面試禮儀培訓、客戶服務培訓、優(yōu)質服務技巧培訓、餐飲服務禮儀、社交禮儀培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、服務溝通培訓、員工客戶服務意識提升、卓越服務、醫(yī)護禮儀培訓、微笑服務培訓、優(yōu)質客戶管理培訓、職場溝通、銀行服務禮儀培訓、禮儀達人修煉、客戶情感營銷、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、

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