《ISO10002：2004《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》標(biāo)準(zhǔn)》課程詳情
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國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）最近為一系列有關(guān)顧客服務(wù)質(zhì)素的標(biāo)準(zhǔn)推出了新修訂版，其中包括新版的ISO 10002《質(zhì)量管理—顧客滿意—組織處理投訴指南》。該標(biāo)準(zhǔn)最初是應(yīng)ISO消費(fèi)者政策委員會(huì)（COPOLCO）的要求，由ISO/TC 176的SC3技術(shù)委員會(huì)編撰，于2004年初次推出，并于2014年修訂過一次。本次的新修訂版ISO 10002：2018，提升了與ISO 9001：2015及其他顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兼容性，標(biāo)準(zhǔn)就機(jī)構(gòu)如何進(jìn)行妥善的顧客互動(dòng)、尋求及處理顧客的反饋、處理顧客投訴等方面提供指引。其中，ISO 10002旨在通過具有透明度的投訴處理程序，提升機(jī)構(gòu)運(yùn)行能力、節(jié)省開支，讓機(jī)構(gòu)及投訴人雙方均可以得益。此外，從此項(xiàng)程序中獲得的信息，能有助于改善機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品、服務(wù)及其他程序；而無論對(duì)于任何規(guī)模、地點(diǎn)或行業(yè)的機(jī)構(gòu)來說，投訴得到妥善處理，機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)都會(huì)相對(duì)提升。

1. 投訴處理概述
1.1 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
1.2 維權(quán)意識(shí)
1.3 投訴處理的迫切性
1.4 GB/T 17242投訴處理指南
2. 服務(wù)過程
2.1 服務(wù)的定義
2.2 服務(wù)的特征和特性
2.3 顧客服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
2.4 影響投訴處理有效性的因素
3. ISO 10002標(biāo)準(zhǔn)概述
3.1 ISO 10002標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成
3.2 ISO 10002標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)
4. ISO 10002標(biāo)準(zhǔn)要求
4.1 ISO 10002標(biāo)準(zhǔn)和ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系
4.2 建立投訴處理體系的基本要求
4.3 投訴處理體系的審核和管理評(píng)審
5. 顧客滿意
5.1 顧客滿意理論
5.2 投訴處理基本原則
6. 投訴處理中的人際關(guān)系和溝通技巧
6.1 投訴處理準(zhǔn)備
6.2 投訴處理中的溝通
6.3 投訴處理中的溝通技巧
7. 顧客投訴案例分析
7.1 與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的顧客投訴處理案例分析
7.2 與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的顧客投訴處理案例分析
8. 課程總結(jié)
書面考試 + 學(xué)習(xí)心得



《ISO10002：2004《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》標(biāo)準(zhǔn)》培訓(xùn)受眾
管理者代表，企業(yè)管理部負(fù)責(zé)人、各部門負(fù)責(zé)人、內(nèi)部審核員等。

《ISO10002：2004《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》標(biāo)準(zhǔn)》所屬分類
生產(chǎn)管理

《ISO10002：2004《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》標(biāo)準(zhǔn)》所屬專題
TQM質(zhì)量管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、QMS質(zhì)量管理體系培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、全面質(zhì)量管理培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、組織領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、客戶投訴心態(tài)、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用、

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