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卓越客戶服務(wù)與管理課程大綱

添加時間：2014-11-04 修改時間： 2014-11-04 課程編號:100169834

《卓越客戶服務(wù)與管理課程大綱》課程大綱

第一單元客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
1、以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變
2、銷售、市場、服務(wù)一體化的客戶服務(wù)流程和組織架構(gòu)
3、企業(yè)贏利的客戶價值最大化

第二單元提高客戶滿意度的四大要素
1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
3、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
4、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶

第三單元樹立做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念
1、客戶是朋友，而不是“上帝”
2、實現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)
3、客戶服務(wù)人員要經(jīng)常換位思考
4、加強團隊精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象

第四單元售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技巧
1、以客戶為中心的4R營銷
2、實現(xiàn)客戶的一對一式服務(wù)
3、掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
4、如何快速實現(xiàn)潛在客戶的信任？
5、如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求？
6、如何收集客戶資料和信息的技巧
7、差異化服務(wù)和營銷
8、如何作好交叉銷售和提升銷售？
9、做對每一件細微的事情

第五單元處理客戶建議、投訴的方法和技巧
1、處理客戶投訴的步驟和方法
2、客戶投訴的主要原因
3、處理客戶投訴的行動計劃
4、處理特殊客戶投訴的技能
5、處理客戶異議的方法和技巧

第六單元客戶關(guān)系管理是什么？
1、客戶管理中存在的幾大誤區(qū)
2、客戶的質(zhì)量決定企業(yè)質(zhì)量
3、管理客戶關(guān)系的四大原則
4、客戶關(guān)系管理所面臨的挑戰(zhàn)

《卓越客戶服務(wù)與管理課程大綱》所屬分類

市場營銷

《卓越客戶服務(wù)與管理課程大綱》所屬專題

客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、課程設(shè)計與開發(fā)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識提升、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《卓越客戶服務(wù)與管理課程大綱》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓(xùn)計劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值，我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估，并實時跟進培訓(xùn)改進

授課培訓(xùn)師鄧傳來老師簡介

鄧傳來

國際PTT高級培訓(xùn)師
國家高級人力資源管理師、二級心理咨詢師
國家勞動部企業(yè)培訓(xùn)師資格認證培訓(xùn)講師
中國紅十字會急救知識傳播師資班特聘講師
福建師范大學(xué)特聘講師
福建商業(yè)高等�？茖W(xué)校特聘講師
福建廣播電視大學(xué)特聘講師
福建工程學(xué)院特聘就業(yè)指導(dǎo)老師
美國葡萄酒行業(yè)協(xié)會認證品酒師

鄧?yán)蠋熓且晃患榷袌鲇侄肆︐Y源，而且具有企業(yè)經(jīng)營與創(chuàng)業(yè)實踐經(jīng)驗的實戰(zhàn)派培訓(xùn)師。
他從一線業(yè)務(wù)員開始做起，歷經(jīng)基層、中層、高層各個崗位的工作經(jīng)歷，是一位典型的在企業(yè)中摸爬滾打十多年成長起來的管理實踐者，他對員工成長不同階段的執(zhí)行動力有比較深入的了解和研究。他擁有14年的企業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)歷、12年團隊管理經(jīng)驗，5年創(chuàng)業(yè)及公司運營管理經(jīng)驗，涉及的行業(yè)有郵電通信、廣告?zhèn)髅�、金融保險、教育培訓(xùn)、電子商務(wù)、連鎖經(jīng)營、商業(yè)貿(mào)易等。
鄧?yán)蠋熞恢痹谄髽I(yè)管理領(lǐng)域不斷學(xué)習(xí)、實踐與總結(jié)，并探索企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行能力與團隊執(zhí)行力提升的“道”與“法”，他提出的“小老板大員工”理論，倡導(dǎo)以創(chuàng)業(yè)者的心態(tài)來思考、以職業(yè)人的標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，從本質(zhì)上解決執(zhí)行力不強的問題。十多年來，他積極地以學(xué)員為主體，以培訓(xùn)效果作為最高價值，引導(dǎo)與啟發(fā)學(xué)員，以身作則踐行立刻執(zhí)行的工作作風(fēng)。先后為私企、民營、國企、央企、學(xué)校、政府等上百家機關(guān)、企事業(yè)單位進行培訓(xùn)，受訓(xùn)學(xué)員多達萬人以上，授課經(jīng)驗豐富，培訓(xùn)滿意度高。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細信息

鄧傳來老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·職場好員工 ——高效執(zhí)行力提升訓(xùn)練營

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